第九章 控制 control
--------郭 生 琼
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◆掌握；控制的涵义，控制的基本程序（过 掌握；控制的涵义，控制的基本程序（ ），控制的基本原则 控制的基本原则。 程），控制的基本原则。 熟悉：控制在护理管理中的应用。 ◆熟悉：控制在护理管理中的应用。 了解：控制的基本特征 控制的分类。 基本特征， ◆了解：控制的基本特征，控制的分类。
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信息论（ 信息论（informatics） ）
信息论是一门起源于通信理论、 信息论是一门起源于通信理论、研 究信息传输和信息处理一般规律的 学科。基本思想，完全撇开了物质、 学科。基本思想，完全撇Байду номын сангаас了物质、能
量的具体运动形态， 量的具体运动形态，把任何和控制系统 都看作是一个信息的传输和加工处理系 统，把系统有目的的运动抽象为信息变 换过程， 换过程，通过系统内部的信息交流使系 统维持正常的有目的的运动。 统维持正常的有目的的运动。 创始人： 创始人：美国科学家Claude Elwood Shannon 1948年提出。 年提出。 年提出
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与五项管理职能之间的关系： 与五项管理职能之间的关系： 逻辑关系：计划→组织 领导→ 决策→ 控制； 组织→ 逻辑关系：计划 组织 领导 决策 控制； 作用关系：计划是前提，组织是保证，领导、 作用关系：计划是前提，组织是保证，领导、 决策是关键，控制是手段。 决策是关键，控制是手段。 五项职能相辅相成，联系密切。 五项职能相辅相成，联系密切。
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统论的核心思想：系系统的整体观。 统论的核心思想：系系统的整体观。即任何系统都 是一个有机的整体， 是一个有机的整体，它不是各个部分的机械组合或 简单相加， 简单相加，系统的整体功能是各要素在孤立状态下 所没有的新质。 所没有的新质。并且认为系统中各要素不是孤立地 存在着的，每个要素在系统中处于一定的位置上， 存在着的，每个要素在系统中处于一定的位置上， 起着特定的作用。要素之间相互关联， 起着特定的作用。要素之间相互关联，构成了一个 不可分割的整体。 不可分割的整体。系统论的基本思想方法即研究系 要素、 统、要素、环境三者之间的相互关系和变动的规律 并优化系统观点看问题。 性，并优化系统观点看问题。
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控制类型
输入
事 先 控 制
转换过程
输出
过 程 控 制 制 控 后
事
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控制的基本原则
1、目的性原则； 、目的性原则； 2、客观性原则； 、客观性原则； 3、重点性原则； 、重点性原则； 4、灵活性原则； 、灵活性原则； 5、及时性原则。 、及时性原则。
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第二节 控制技术
一、控制系统：指组织中具有目的、监督和行为调节功能 控制系统：指组织中具有目的、 的管理体系，包括受控和施控两个子系统。 的管理体系，包括受控和施控两个子系统。 受控系统（控制客体、对象）：包括人、 ）：包括人 受控系统（控制客体、对象）：包括人、 作业、 财、物、作业、信息和组织的总体绩 效等。 效等。 控制系统 施控系统（控制主体）包括念头测量机构、 施控系统（控制主体）包括念头测量机构、 决策机构和执行机构。 决策机构和执行机构。 医院内部各级护理质量管理施控系统的人员组成及职责： 医院内部各级护理质量管理施控系统的人员组成及职责： 1、护士自我控制 、护士自我控制P167； ； 2、病区护理质量管理； 、病区护理质量管理； 3、科级护理质量管理； 、科级护理质量管理； 4、院级护理质量管理小组。 、院级护理质量管理小组。
Claude Elwood Shannon (1916-2001)
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控制论（ 控制论（Cybernetics） ）
控制论是研究中个部分强， 控制论是研究中个部分强，以便实现系统的 稳定和有目的的行为， 稳定和有目的的行为，是一门跨学科的具有 方法论性质的交叉学科：工程控制论、 方法论性质的交叉学科：工程控制论、生物 控制论、社会控制论（管理、经济）、 ）、智能 控制论、社会控制论（管理、经济）、智能 控制论。 控制论。 创始人：美国数学家、 创始人：美国数学家、生理学家维纳 世纪40年代创立 （N.Wiener）于20世纪 年代创立 ） 世纪
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第一 节 概述
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定义
指管理人员为保证下属的执行结果与计划一致， 指管理人员为保证下属的执行结果与计划一致， 对执行中出现的偏差采取纠正措施， 对执行中出现的偏差采取纠正措施，以便实现 预期目标和计划的管理活动。 预期目标和计划的管理活动。 包含三层含义： 包含三层含义： 性质：一个过程； 性质：一个过程； 方法：监督与纠偏； 方法：监督与纠偏； 目的：保证组织目标实现。 目的：保证组织目标实现。
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1.确立标准 1.确立标准
标准是一种作为模式或规范而建立起来的 衡量单位和具体的尺度。确立标准是衡量 实际工作绩效和准绳。 标准的作用： ⑴标准是控制基础，是衡量实际工作绩效 的依据和准绳。 ⑵标准也是工作的关键点。控制了这些关 键点也就控制了整个局面。
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1)确定控制对象 确定控制对象 2）选择控制的关键点 ） 护理管理控制的关键点：制度、护士、病人、 护理管理控制的关键点：制度、护士、病人、 器材设备和药品、部门、时间。 器材设备和药品、部门、时间。 3）分解目标并确立控制标准： ）分解目标并确立控制标准： 实物标准 定量标准 价值标准 控制标准 时间标准 定性标准（ 定性标准（尽量用可度量方法如 等级、 率、等级、顾客满意度等间接 指标。） 指标。） 21
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使组织适应环境变化
制定目标后到目标实现之前， 制定目标后到目标实现之前，总是有一段时 在此间， 间。在此间，组织内部和周围环境会发生许 多变化， 多变化，如某科室有护士突发疾病需临时更 班、或是突来大批量患者等皆有可能影响该 科室正常秩序等。 科室正常秩序等。 需建立有效的控制系统帮助管理者和识别这 些变化， 些变化，并对由此带来的机会和威胁做出反 使组可持续发展的可能性更大。 应，使组可持续发展的可能性更大。
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二、控制对象
1、对人员的控制； 、对人员的控制； 2、对财务的控制； 、对财务的控制； 3、对作业的控制； 、对作业的控制； 4、对信息的控制； 、对信息的控制； 5、对组织效率的控制。 、对组织效率的控制。
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三、控制的过程（程序） 控制的过程（程序）
确立标准 → ↓ 衡量成效 → 找出偏差 → 纠正偏差 ↓ ↓ ↓
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“蝴蝶效应”之所以令人着迷、令人激动、发人深省， 蝴蝶效应”之所以令人着迷、令人激动、发人深省， 蝴蝶效应 不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩， 不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩，更在 于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。 于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。混沌理论 认为在混沌系统中， 认为在混沌系统中，初始条件的十分微小的变化经 过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。 过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。 我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说 明。 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战争，亡了一个帝国。 输了一场战争，亡了一个帝国。
2.衡量工作绩效 2.衡量工作绩效
1）确定衡量方式： ）确定衡量方式： 衡量什么（衡量项目） 衡量什么（衡量项目） 如何衡量（方法）：观察；报表和报告；抽样调查； ）：观察 如何衡量（方法）：观察；报表和报告；抽样调查； 召开会议；通过现象推断。 召开会议；通过现象推断。 间隔时间（频度）： ）：次数或频率 间隔时间（频度）：次数或频率 谁来衡量（主体）。 谁来衡量（主体）。 2）建立有效的信息反馈系统。信息有效性的体现： ）建立有效的信息反馈系统。信息有效性的体现： 及时性；可靠性；实用性。 及时性；可靠性；实用性。 3）通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性。 ）通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性。
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控制的理论基础
控制的理论基础： 控制的理论基础： 系统论、信息论和控制论。 系统论、信息论和控制论。 系统论（ 系统论（systematology ）： 它研究系统的一般模式、结构和规律的理论体系， 它研究系统的一般模式、结构和规律的理论体系， 研究系统的共同特征， 研究系统的共同特征，用数学方法定量地描述其功 寻求并确立适用于一切系统的原理、 能，寻求并确立适用于一切系统的原理、原则和数 学模型，是具有逻辑和数学性质的一门新兴的科学。 学模型，是具有逻辑和数学性质的一门新兴的科学。 创始人：美籍奥地利人， 创始人：美籍奥地利人，理论生物学家 L．Von．Bertalanffy（ L．V.贝塔朗菲）。 贝塔朗菲）。
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控制类型
1、前馈控制（预防控制）：在系统运行的输入阶 、前馈控制（预防控制）：在系统运行的输入阶 ）： 段进行的控制。最经济， 段进行的控制。最经济，能防止由于与绩效标准不 符而产生偏差。 符而产生偏差。 2、过程控制（同步控制）：在计划执行中进行的 ）：在计划执行中进行的 、过程控制（同步控制）： 同步控制。持续监督员工行为活动， 同步控制。持续监督员工行为活动，使其与绩效标 准保持一致，发现错误时，提出建设性措施并纠正。 准保持一致，发现错误时，提出建设性措施并纠正。 3、反馈控制（事后控制）：在计划完成后进行的 ）：在计划完成后进行的 、反馈控制（事后控制）： 评价性控制。 评价性控制。通过指出过去的错误来对历史做出评 以此来指导改进未来工作，但损失已经发生。 价，以此来指导改进未来工作，但损失已经发生。 具滞后性， 具滞后性，要求反馈的速度大于控制对象的变化速 度。
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控制的功能
限制偏差的累积 使组织适应环境变化
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限制偏差的累积
蝴蝶效应：气象学家洛伦兹1963年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马 年提出来的。 蝴蝶效应：气象学家洛伦兹 年提出来的 其大意为：