AL001897-关X
95.9
名次 第一名 第二名 第三名
名次 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名
名次 第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 第六名 第七名 第八名
成效一：实际解决客户到厅需求 以客户问题为导向，从实际解决客户需求为出发点，从以下三个
侧重点，努力提升完善服务流程。
提升现场问题解决率
80.4%
92.2
南湖东营业厅
76.4%
90.5
营业厅员工
8月22日
员工姓名
检测分数
AL002010-张X
98.5
AL002984-顾冰X
97.9
AL003000-刘XX
97.6
AL002928-李X
97.5
AL000986-郑XX
97.3
AL001746-胡XX
96.8
AL001936-纪X
96.6
区公司要求：坚持以客户为中心，知行合一，重回服务领先，以高质量服务助力高质 量发展。
背景—分析现状查找根源
公司要求 现存问题 选择课题
2019年新疆移动营业厅服务质量满意度表现值≥96.0%。
营业厅服务质量是满意度由客户短信测评有效回复，其中包含营业厅整体满意度、营业厅环境、排队等候时 长、业务办理能力、员工服务态度五项关键指标组合而成。该项指标分公司连续三个月未达到区公司考核标准，是 重点改善指标。
2 基础业务应知应会
多举措全面提升
情景话术汇编 3
针对重点营销活动、业务解释口径、降档挽留话 术，分公司制定情景话术汇编，要求各渠道和服 务人员，严格按照营销规范脚本进行解释，不得 隐瞒或夸大、甚至欺骗等手段诱导客户参与。
为提升员工服务能力，结合绩效考核导向，分公司内 部制定了常态化的激励措施。从“十佳营业厅” 、 “优秀厅经理” 、“明星员工” 、“业务能手” 四 方面开展派发名牌、通告、绩效加分等奖励举措。
营销体验：重点营销活动介绍、乐播TV+区域展陈体验、终端 分期购活动推荐。
设备使用：高峰期动态排班，驻厅接待情况及现场手持设备使 用。
区县之间的互查穿越，可以 结合自身营业厅的现实问题， 找出管理上的漏洞和不足， 做到查漏补缺。
举措效果三验证：相互监督改善服务短板
分公司从改善服务短板、提升客户对满度感知两方面入手，通过对内优化营业厅服务流程、强化跨部门之间交流学习，按季度做服 务专项互查，来提升营业厅短板服务关键点，提高整体服务质量。
截止2019 年10 月现场
驻厅主管共接待客户 623人次，现场解决率 达98.0%以上。
三个侧重
缩短客户等候时长
手持设备使用占比
2019年3-5月营业厅等候
时长满意度均值92.3；10 月 得 分 96.6 ， 有 效 提 升 4.66%。
截 止 2019 年 10 月 到 厅
30%客户数，已通过手持 设备办理业务，有效减少 台席压力。
常态化服务奖励 4
举措效果四验证：员工解释资费套餐清晰明确
分公司市场部按月对全渠道员工进行业务考试，内容涵盖基础业务汇编、近期营销活动规则、服务规范标准、业务解释口径等， 通过8月随即抽查结果，员工的业务解释口径能力有显著提升，资费套餐、营销活动解释更准确，客户理解更清晰，实际解决客户 听不懂的困扰。
资费、营销活动解释口径检查表（8月22日）
区县公司
部门总抽查率 检测分数
新市区
86.3%
96.5
沙区
80.2%
92.2
天北
75.7%
91.8
资费、营销活动解释口径检查表（8月23日）
营业厅
部门总抽查率 检测分数
北京路营业厅
87.1%
95.0
中泉营业厅
82.5%
94.5
西北路营业厅
81.9%
93.0
钱塘营业厅
南湖东营业厅 是
是
有
89.0
96.9
8.9%
延安路营业厅 是
是
否
93.6
98.7
5.5%
迎宾路营业厅 是
是
否
86.990.9Fra bibliotek4.5%
北京路营业厅 是
是
有
90.6
93.5
3.1%
皮革厂营业厅 是
是
否
94.6
95.7
1.2%
中泉营业厅
是
是
有
95.7
96.0
0.3%
解放南营业厅 是
是
是
97.5
97.4 -0.1%
✓营业员从台席里走出来，对客户 进行互动式体验营销，邀请客户 参与，提高营销主动性。
顾问式服务走 动营销
互动式体验
✓增 加 休 息 区 关 怀 感 知 ， 提 供茶水、按摩椅、超市延伸 服务。
休息区关怀
举措效果一验证：关键指标等候时长满意度提升
从进厅主动询问客户需求—使用手持设备—引导客户互通式体验（乐播TV使用、5G功能、异业体验等）—休息区增设关怀服务（按摩 椅、超市、茶水、糖果）—增加绿色通道（入网、宽带专席），通过增加以上特色服务，有效的解决了客户等候时间长这一难题。
三 季 度 对 互 查 的 24 家 营 业 厅前台员工全部进行现场 抽 问 ， 回 答 正确 率 在 90% 以上，培训记录100%留存。
举措四：强化业务 注重实操
怎么样才能把客户咨询的业务、使用的套餐、想办理的营销活动解释的更透彻？ 为一线服务工作者打造强有力的服务支撑及实操技能，设计更加便于携带的业务知识题库和高效的解释口径、同时对优秀的服务工
的业务受理厅变成了全能综合性的移动智能家居生活馆。通过使用手持设备快捷业务，节省了用户的等候时间，大大提升了用户的感知度。
✓流动岗使用手持设备，快捷 式办理业务，减少台席等候 时长。
手持设备
紧扣服务关键点， 打造智慧全能营业厅
绿色通道
✓设立入网、宽带专席，区别客 户需求的有效引导，实现业务流 价值化。
以客户问题为导向 全面提升营业厅服务质量
乌鲁木齐市分公司 市场部 2019年11月
背景—以客户问题导向
随着移动运营商对客户资源的争夺日趋激烈，以及客户对移动服务期望的增强，客户的服务需求也逐渐多样化和个性化。
在面对携号转网的压力下，我们是否做到深入
了解客户诉求，以“客户为根、服务为本”的
理念，把为解决客户问题，满意服务放在首位？ 2019年是重回服务领先，打造“大服务”理念
1.5%
95.2
93.8
6月驻厅前
7月驻厅后
举措三：互查交流 取长补短
从客户角度找问题，查问题，改问题。 为强化服务管理工作，查找服务工作中存在的问题，总结服务中的工作亮点，分公司市场部按季度联合各区县公司服务管理开展 全面现场互查工作，从基础的服务规范到重点模块监测，都要求所有营业厅做到立查立改，互动交流，取长补短。
目标—制定举措逐一落实
缩短等候 驻厅接待 专项互查 强化实操
1.增加特色服务，从单一等候转化至体验式营销，缩短等候 时长，打造智能营业厅。
3.按季制定区县公司服务专项互查内容，通过交流学 习，取长补短，改善根源。
2019年6月起执行
2019年7月起执行
2019年季度开展
2019年全年贯穿
2.按周开展区县经理、主管营业厅现 场驻厅接待工作。
员工掌握
员工培训到位，每位员工熟练掌握MM商城的各类 应用，清楚了解各类应用的功能以及目标人群。
举措效果二验证：驻厅营业厅客户满意度提升
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
合计
区县10家重点服务改善营业厅驻厅表现情况
营业厅 是否在岗 是否使用手持设备 是否有等候客户 6月驻厅前 7月驻厅后 环比变化
4.从投诉找根源，强化一线员工业务实操，优化口 径统一执行，增加奖励通告。
通过这四个支点，撬动营业厅客户满意度的整体提升。
举措：特色服务 减少等候已
客户到厅的等候时间，我们该怎么样合理利用？ 从客户需求的角度合理设计客户在厅内的动线，让用户到厅除了办理业务外，还能在厅内享受到如家惠民的服务，真切感受到从一个基础
缩短等 候时长
使用手 持设备
根据经分数据展示，分公司2019年3-5月营业厅等候时长满意度均值92.3； 2019年10月96.6，提升4.66%。
未使用设备前，到厅90%客户均要上台席查询办理业务； 自6月营业厅使用手持设备后，30%到厅客户在休息区即可办理完业务，最大限度
的缩短客户等候时长，减少台席压力。
作人员进行阶段性奖励，全面提升客户对我们业务的认知度。
1 投诉问题实时跟进
针对营业厅聚焦投诉，分公司执行按例核实，一对一确 认问题点，按日通过微信群通报、按周召开投诉问题跟 进会、按月执行服务质量专题会议，以聚焦重点营业厅 为单位，制定整改举措，全月跟进整改内容。
分公司市场部统一完成营销话术规范、优惠标准、 优惠条件、客户对象、资费规则、活动起止时间等 内容，通过制作成简记小卡片、应知应会知识题库 下发各渠道和服务界面，方便查询解释。
10
95.9%
131
18
0
149
0
100.0%
330
60
4
394
10
97.5%
新举措、新方法
通过区县经理、主管在7-8两个月共选定10 家重点服务改善营业厅进行现场驻厅接待工 作。客户问题现场解决率逐步提升为97.5% ，10家营业厅服务质量提升至95.2，环比 提升1.5%。
区县部分营业厅驻厅前后满意度对比
设立什么样的服务才能满足客户的需求，解决客户的问题，提升营业厅服务质量？
营业厅3-5月服务质量关键要素表现
100.0
95.0