ⅩⅩ医疗随访系统建设方案目录二、医院建设呼叫中心的必要性 (4)三、系统架构及组成 (7)3.1、系统架构 (7)3.2、系统组成 (8)四、呼叫中心的业务流程 (9)4.1、咨询流程 (9)4.2、呼叫中心的回访 (11)4.3、投诉问题呼叫 (11)五、呼叫中心的功能描述 (13)1）7*24小时服务，树立品牌 (13)2）自动服务与人工直达 (13)3）智能来电弹屏 (14)4）通话录音监听 (14)5）统一通信支持部门协作 (14)6）用户回访 (14)7）远程坐席、电话会议室 (14)8）权限管理 (14)9）知识库管理 (14)10）客户服务满意度调查 (15)11）投诉处理 (15)12）客户资料导入、导出 (15)13）来电电话黑名单 (15)14）短信服务 (15)15）客户留言语音信箱 (15)16）历史清单查询和打印 (15)六、ⅩⅩ医疗随访业务功能 (15)6.1、健康档案 (15)6.2、随访中心 (16)6.3、呼叫中心 (16)6.4、咨询管理 (16)6.5、满意度调查 (16)6.6、患者投诉 (17)6.7、预约挂号 (17)6.8、体检中心 (17)6.9、短信平台 (17)6.10、医患通（在线客服） (17)6.11、决策分析 (18)6.12、HIS数据共享 (18)七、ⅩⅩ呼叫中心的优势 (19)2）灵活性 (19)3）兼容性 (19)4）易操作性 (19)八、我们的服务....................................................................................................... 错误!未定义书签。

8.1、安装与培训 ................................................................................................ 错误!未定义书签。

8.2、验收与保修条款 ........................................................................................ 错误!未定义书签。

8.3、故障模拟技术支持及远程维护................................................................. 错误!未定义书签。

一、项目概述伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。

这使得衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。

原有的服务体系已不足以适应现代社会需求；谋求适合现代社会需求的客户服务系统，是所有企事业单位计划做或正在做的工作。

这些工作有利于改善服务量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。

如何利用先进的信息技术为医院服务，更大程度的提高医院的服务质量及利润，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。

为了顺应时代的潮流，满足广大民众的多样化看病需求，提高各级医院的工作效率、服务质量，医院客户服务中心应运而生。

可见，客户服务中心系统是各医院提高服务质量的良好解决方案。

客户服务中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。

通过客户服务中心的建设，医院不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色、吸引众多患者，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利性的目的。

二、医院建设呼叫中心的必要性随着医疗行业改革步伐的不断推进，加强医疗行业的信息化建设，提升医疗行业的市场应变能力和服务质量是全行业面临的重要问题，而作为提升医疗行业竞争优势的利器---呼叫中心的建设，则使问题迎刃而解。

1、改善医院服务质量呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。

具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）：➢用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；➢可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。

系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。

电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

➢用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；➢系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。

➢呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。

这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。

➢当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。

2、创造和提升医院的品牌优势目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。

而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。

另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。

而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和 Internet的媒体。

由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到医院的服务。

可见，呼叫中心的建设，对于医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。

3、优化医院的服务流程医院呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。

而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。

这就可以大大优化医院的服务流程。

4、降低医院的服务成本减少人工挂号的压力、节约人力资源。

由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本。

5、开辟新的收入来源由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括：➢电话挂号的收入；（通过短信确认用户是否成功挂号，并提供给病友挂号ID做为就诊凭证。

收取每条2元的短信息费用）➢专家咨询的收入；（病友可以通过拨打指定号码，获取著名专家的远程电话服务，根据通话时间收取用户费用。

）➢化验结果查询的收入；（病友通过拨打查询电话，按照要求输入诊疗卡号，或者输入化验单号。

系统通过短信下发化验结果信息到病友电话，收取每条2元的短信息费用）。

➢定时就诊提醒、定时治疗提醒，定时服药提醒的收入。

（病友付费定制上述医院关怀服务，系统定时拨通病友电话，或者下发短信到用户手机，提醒病友按时就诊，按时服药。

）➢可以要求用户采取预付费的方式，即事先购买电话挂号卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。

➢医院可以通过呼叫中心对VIP用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。

医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。

而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。

将医院的综合势力提升到一个新的高度。

三、系统架构及组成3.1、系统架构3.2、系统组成四、呼叫中心的业务流程从客户关系管理的角度讲，企业呼叫中心的运作流程应当体现出对客户利益和情感的深度关怀与维护，根据目前体验式服务的呼叫服务内容和客户关系管理原则的要求，运用“交流心理学”的原理，把企业的呼叫中心呼叫服务基本流程划分为以下八个服务动作：•礼貌接听•亲切询问•和善安慰•认真解答•耐心再安慰•详细记录•迅速转达•及时回访其流程示意图如下：对于每一个客户打进来的电话和回访打出去的电话，话务员都必须严格遵守以上的服务程序、服务态度和服务标准。

并且要根据每一个具体业务的情况开展特色呼叫服务。

4.1、咨询流程指客户为了解公司产品、销售、服务政策和公司其他方面的情况而对呼叫中心的知识咨询和问题咨询。

根据咨询呼叫的特点，我们将其基本流程分为以下七个方面：•礼貌接听•亲切询问•认真解答•和善安慰•详细记录•迅速转达•及时回访其具体的流程示意图如下：咨询呼叫应当注意的问题：对于客户的咨询呼叫，呼叫中心应当尽量及时的予以解答，当时解答不了的，应当对客户进行安慰，一方面通过服务信息资源中心调取知识立即回复，或者转达到相关的部门予以解决，并及时回访。

对于客户的咨询呼叫中不能解答的问题，应由客户服务信息资源中心把问题及时转到公司相关的部门提供答案，再由呼叫人员予以解答。

4.2、呼叫中心的回访对和客户之间已经发生的业务内容进行深度关怀，了解客户的态度及满意度。

包括售后回访、服务后回访、问题解决回访，我们将回访的基本流程分为以下七个方面，•亲切问候•适度询问•深度关怀•（对新问题）认真解答•详细记录•迅速转达•及时再回访其流程示意图如下：回访呼叫是公司主动向客户表示关怀的一种方式，回访的重要指标之一就是回访周期与回访次数，在后面的服务呼叫质量和标准里陈述。

4.3、投诉问题呼叫对客户因对购买或服务不满而进行的投诉呼叫进行应答。

我们将投诉问题呼叫的基本过程分为以下七个方面：•耐心接听•热心安慰•细心解答•倾心再安慰•问题详细记录•投诉问题传递（指挥中心）•投诉问题解决回访其基本流程示意图如下：投诉呼叫的最大问题是一般情况下客户都带着怒气和怨气而来，需要给予很大程度上的安抚，需要有耐心和细心。

需要注意的一些问题：以上在总的呼叫流程基本程序下结合各项呼叫业务的特点设计了各项呼叫业务的呼叫程序。

在呼叫过程和应答过程中，话务人员需要具备良好的文化素质和个人修养，这需要公司管理层进行经常性的和深层次的培训。

在话务人员的招聘与选拔上应当注意其个人的性格特点和交流能力。

五、呼叫中心的功能描述针对医院以服务为主、对安全要求非常高的业务模型，江苏ⅩⅩ根据多年的呼叫中心行业经验，推荐如下的呼叫中心解决方案，其总体功能结构图如下：1）7*24小时服务，树立品牌对外公布一个号码，24小时服务，树立了医院的良好品牌形象，并实现统一自助挂号、信息咨询、投诉建议等自助服务。

2）自动服务与人工直达IVR自动语音应答实现自助式服务，需要人工服务式可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间，简化了业务流程，提高了办事效率。