✓ 产品和服务的规范性吗？ ✓ 产品和服务的质量吗？ ✓ 产品和服务的订货至交货时间（顾客等待的时间）
吗? ✓ 产品和服务交付的可靠性吗？ ✓ 产品和服务的多样性、个性化或弹性吗？ ✓ 产品和服务的成本吗？
案例分析导论
➢情境分析（以某工艺技术为例）
组织目标明确 问题已提炼出来 直接寻找解决问题的方法？
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第六部分 质量计划与控制
计划和控制事物，如质量问题和质量控制技术和方法 案例41 铁匠铺酿酒厂（Smithy’s Brewery） 347-352 案例42 主管盘碟（Executive Holloware） 353-356 案例43 山谷区委员会清洁服务公司 357-360 案例44 SUN产品公司：一个变量控制表的练习 361-363 案例45 FasyFlowers. com 364-365
案例分析导论
案例书的目的：
➢ 分析能力——处理定量数据和定性数据，进行情景分析 ➢ 应用能力——使我们有机会使用很多运营管理教材中学到的工具、
技术和理论
➢ 创造能力——运用想象力和独创性来评价和解决独一无二的问题 ➢ 逻辑思考能力——运用清晰的逻辑推理能力来分析可获得的信息 ➢ 沟通能力——倾听同事的意见，组织思路和表达自己的观点，探
——不要过早评价 ——将所有方案组织到一起进行分类并检查其间可能存在
的重合、差距、及矛盾的地方
案例分析导论
评价和选择该组织使用工艺技术的历史是怎么样的？
➢可行性（难度） ——时间、精力、金钱
➢可接受性（组织目标实现程度） ——运营影响：运营效率、顾客期望的满足 ——财务影响：投资回报率或投资回收期
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第一部分 运营管理
运营管理的性质和任务 案例1 伯明翰国际机场 13-15 案例2 hogsmeadow 花卉中心 16-20 案例3 Frederic Godé——BonPain 的运营主管——的一天 21-26 案例4 Wace Burgess 27-31 案例5 概念设计服务 32-39
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第七部分 运营改进
绩效评价的重要性、可用于改进组织绩效的几项技术（流程图、 散点图、因果图和排ห้องสมุดไป่ตู้图）
案例46 纽顿顾客服务中心 375-375 案例47 Prye, Byll和Runne特许会计公司 376-382 案例48 布里斯托尔与西部购房互助协会 383-384 案例49 伦敦动物园 385-398 案例50 Bulmers苹果酒公司 399-404 案例51 英国Filmco公司的全面生产管理 405-411 案例52 欧洲旅游公司 412-420 案例53 E-Cab 公司 421-434
案例分析导论
案例书的好处：
➢ 节省时间 ➢ 有机会对真正的运营管理者所面临的情况加以评
估 ➢ 没有时间上的压力 ➢ 有机会并拥有足够的信息来对数据的解释和使用
方式进行讨论，并进行有意义的分析
➢ 可以提出可能的解决方案并对它们的可行性展开 讨论
➢ 你不会因为某些决策或是某些建议的失误而遭到 解雇，也不会因为你的方案使组织损失几百万人 民币、欧元、美元或英镑而被告上法庭
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第五部分 供应网络
如何管理供应商和客户之间的关系、如何进行供应链设计以满 足市场需求
案例33 斯马特轿车和斯马特物流 276-284 案例34 鸡肉经营——家禽供应链 285-292 案例35 马斯登(Marsden)社区商店 293-306 案例36 供应链关系：麦特公司和凯木公司（A） 307-312 案例37 供应链关系：麦特公司和凯木公司（B） 313-315 案例38 芬森公司的供应链再造 316-321 案例39 NHS的电子商务 322-327 案例40 NHS供应体系——为国家卫生组织供应 328-339
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第二部分 运营战略
运营过程在支持、实施和推动公司战略中所扮演的角色 案例6 老M&S的新供应战略 50-54 案例7 Norrköping 工厂（A） 55-61 案例8 Norrköping 工厂（B） 62-65 案例9 Jossey男装——供应链项目 66-73 案例10 印度金属公司 74-80
——花点时间分析案例中的信息！！！
——不进行充分的情境分析，使许多组织与个人深受其害
——牛津精解字典定义分析为“确定某事物的构成元素”
——兼顾叙述与数字，识别出组织提供的不同产品与服务： 畅销的？难度大的及其原因和制造或提供过程？运营流程的 关键步骤或是阶段；其他人的观点；数字的趋势、异常值并 计算平均值，流程中基于速度的瓶颈分析；运用列表、曲线 图、图表以及流程图等概括你的想法（如将市场、数量、技 术等方面的差异列表）
——因果 列表示例
后果 顾客接收到的 信息存在错误
联系与 相互关系
可能的原因 缺乏培训？ 员工的 信息源存在错误？ 果实的员工信息源？
顾客没有得到足够的指导去获取信息 等等？
案例分析导论
确定备选方案
➢分析——整合：提出各种行动方案（借助于问题的思考） ➢案例信息分析将使你发现更多的方案 ➢两个原则
▪ 该组织如何为顾客提供服务？该组织向顾客“出售”的东西 的哪一方面对顾客而言最为重要？它是：
▪ 在这一具体案例中，该工艺技术的哪一方面（规模、成本、 生产能力、生产弹性等）回对企业的运营目标产生影响？
▪ 该组织开发其工艺技术的方式如何限制组织战略的实现？
▪ 相反地，该组织开发其工艺技术的方式如何促进组织战略的 实现？
案例分析导论
案例分析过程
实施
观察
了解目标和 上下文意
评价和选择
解决案例 中的问题
确定备选 方案
案例学习的分析过程
情境分析
案例分析导论
➢观察 ▪ 事实：精确形式出现，如500万营业额 ▪ 推论：通过整理事实而形成：如一公司一段时期内产品 种类翻一番，同时管理层在弹性生产上大量投资 ▪ 传闻：陈述（中肯？情绪化？）——其他佐证 ▪ 推测：推论的一种缺乏力度的形式，需逻辑和证据 ▪ 假设：案例中出现明显的不连续或漏洞时需要假设—— 应是该情景下的最佳猜测，并在假设之前考虑到若事实 证明你的假设是错的会有什么后果
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第三部分 设计
与产品和服务设计相关的工序，以及创造和交付产品和服务的工序 案例11 吉百利世界主题公园：十年磨一剑 92-118 案例12 霍维斯小麦硬白面包的发展历程 119-130 案例13 “红鼻子节”的活动计划 131-141 案例14 Cartes sans Frongtières 142-147 案例15 Reltex 项目 148-153 案例16 贝纳通集团：面对全球竞争的网络化变革 154-165 案例17 Boys and Boden（A） 166-168 案例18 Boys and Boden （B） 169-175 案例19 Cadbury 公司——一个例行的投资决策 176-181 案例20 RAC 汽车服务组织 182-188 案例21 登比警察局 189-193
讨备选方案，陈述心得
➢ 决策能力——希望你通过分析得到结论、提出决策建议 ➢ 人际交往能力——与同事共同工作，学会如何处理和他们之间的
关系、如何处理冲突
➢ 时间管理能力——根据发言或是提交的期限认真安排时间进度 ➢ 书面沟通能力——通过撰写案例报告培养有效的书写能力
案例分析导论
对你的期望
➢ 个人准备 ➢ 共同工作
案例分析导论
➢了解目标和上下文意
将组织的总体目标和案例描述的具体问题或目标联系起来，例如， 一项工艺技术的购买过程中需要弄清楚的问题：
▪ 该组织使用工艺技术的历史是怎样的？
▪ 该项业务的长期目标是什么？它是主要追求“利润”，还是 追求其他非财务目标？如果存在影响，它使用该工艺技术会 造成哪些影响？
➢课堂讨论 ➢案例作业/测验
学习效果
案例分析报告
个人准备 小组讨论 班级讨论 学习阶段
案例分析导论
运营管理案例的性质
➢删繁就简 ➢关于技术：这项技术的有多重要？这项工作中有多大部分 是靠机器而不是人完成的？这项技术的整合性或是关联性 有多强？这项技术对从事这项运营活动的人员有何影响？ 该运营活动牵涉到多少种不同的技术？该技术是只为一种 产品或是服务所用，还是可以调整的，可以“安装”试用 与一整套不同的产品或服务？ ➢大胆猜测——从实际出发、思想敏锐
➢风险的大小 ——失败风险的评价或许是最有效的：如某备选方案的可 能的最坏结果？最坏结果出现时对业务的影响？这个 业务还能存在吗?以及这个业务值得去冒这个风险吗？
案例分析导论
实施：描述如何达到目标
——什么时候实施？可能影响到其成功的事情？安定、平 稳而适宜变革的时期？相对而言
——推进速度：长期-短期？较快-渐进？ ——从哪开始：哪里成效最显著、哪里能够确保成功
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第四部分 计划与控制
确保运营过程拥有足够的资源以满足需求（如生产能力、存货、 JIT技术以及kaizen的计划和控制）
案例22 AEB 抵押服务 208-209 案例23 我会给你回电话 210-212 案例24 Holly 农场 213-216 案例25 冰库玩具 217-221 案例26 新鲜沙拉有限公司：冰莴苣的收成 222-224 案例27 Mandexor 内存 225-231 案例28 豌豆 232-243 案例29 汤普森望远镜有限责任公司 244-253 案例30 WFA（非洲用水）244-253 案例31 Aylesbury Pressings 254-261 案例32 皇家海军：基于JIT 的轮船备件供应 262-268