《旅游投诉及处理》教案
1、学习任务分析
旅游投诉在旅游活动中常有发生，当旅游产品和服务质量同游客的期望不符时，游客常以投诉表示不满。

当然，有的投诉发生在旅游活动之后，有的则发生在旅游活动进行过程之中。

后一种情况如果得不到及时处理，会对旅游活动形成障碍，甚至引起更加严重的后果。

因此，在导游服务中，导游人员对来自游客的投诉应认真对待，使之得到及时、妥善的处理。

2、学生分析
对我们学生而言，社会实践经验比较少，大家在工作岗位上还不知道如何处理各种问题，在这堂课上，假设自己是一名导游，如果碰到游客投诉，你应该如何处理。

投诉的原因很多，我们要针对每一个游客投诉的问题，采取不同的处理方式。

相信通过此堂课的学习，同学们在将来的工作中会做得更好的。

3、教学目标
知识目标：（1）了解旅游投诉的含义与内容
（2）掌握旅游投诉产生的原因
（3）学会旅游投诉的处理方式
能力目标：通过学习，让学生能正确掌握处理旅游投诉的要点
情感目标：提高学生自身的素质，以免下次再发生投诉问题
4、教学重点与难点
该如何处理旅游活动过程中出现的投诉
5、教学准备
多媒体教室
6、教学设计过程。