前厅部经理岗位职责
1.接受房务总监或总经理的督导，负责制定前厅部的经营管理制度、服务标
准、操作规程和工作计划。

2.根据酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门年度预算，
策划和制定各项客务计划，根据酒店批准的部门预算，组织、控制和实施，保证顺利完成预算。

3.掌握客房的预订和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人必要的折
扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。

4.根据市场需求，向房务总监或总经理提出销售建议，开展各种推广促销活
动，最大限度地增加酒店收入。

5.受理客人的投诉，及时审阅值班经理工作日志，处理值班经理不能解决的
疑难问题并向总经理报告。

6.负责与客房、财务、工程、餐饮等部门经理的横向联系，确保酒店服务的
一致性。

7.负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量，确保房间
处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。

8.以大堂为重点，经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠
正偏差，确保日常工作的顺利进行。

9.制定培训计划，指导各分部门经理或主管进行员工培训，负责对前台部所
有员工的培训、考核、督导和使用，使客人得到迅速、有礼的服务。

10.定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的
安全职责。

11.督促前厅收银员严格按酒店的财务制度及财务工作程序进行操作。

12.抓好部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高
酒店的整体服务质量水平。

13.负责部门奖金的分配工作，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作
指导和帮助，负责对下级的招聘、培养、考核和评估工作，切实调动他们的积极性。

14.完成房务总监、副总经理、总经理布置的其他工作。

大堂经理岗位职责
１．在前厅部经理的领导下，协助经理检查前台人员的仪容仪表、工作态度和工作效率，发现问题，及时向前厅部经理报告。

２．受理并尽快解决客人的投诉，尽量满足客人的要求，保持与客人之间的和谐关系，及时将客人投诉、表扬及其他事件的建设性的意见，提请酒店管理层注意。

３．按授权审批贵宾房间放置水果、鲜花和礼品，并提前检查房间的清洁与物品准备情况，确保其符合接待要求。

４．欢迎进入酒店的散客，代表酒店迎接并陪同重要贵宾进入安排的房间，介绍房间设施，熟记客人的姓名和注意事项，满足贵宾的要求，并负责欢送贵宾离店，做好贵宾接待细节的详细记录。

５．安排发生意外事故或生病的客人看医生或送医院治疗，给病人最好的照顾。

６．掌握客房的预订、销售情况和当天的客情，根据酒店授权和有关的
折扣规定，为有需要的客人以房价优惠折扣和提高住房档次。

７．负责按酒店发生紧急事件的处理程序进行果断处置，包括火警、台风、抢劫、偷窃、打架斗殴、临时紧急停电、客人财物遗失、赌博、醉酒、扰乱公共秩序、客人私自带走酒店物品或损坏酒店设备、客人开不了保险箱、客人签帐超额而无法付款、客人逃帐等紧急事件，及因酒店原因致使旅客受伤害事件。

８．负责为已经预订或未预订进入酒店，而本酒店未能安排入住的客人联系其他酒店，并安排提供交通工具。

９．每班巡视楼层、停车场等酒店内外公共区域一次以上，发现问题及时通知有关部门跟进，使之符合标准。

１０．与保安人员、工程人员及有关部门人员一起检查发出警报的房间与地段区间，负责开启及关闭客房重锁，协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的人员进入酒店。

１１．负责在值班记录簿上记录当班经营活动情况，酒店客人财物损失和人身伤害情况，在酒店内发生的非酒店客人与员工财物损失和人身伤害情况，及所有的其他紧急事件的发生处理情况。

１２．发生严重事故与特别紧急事件，应在第一时间报告酒店总经理与行政值班经理。

１３．在客人面前，时时保持优雅、友好、礼貌的训练有素的职业形象，特别在客人投诉时，采取机敏、冷静、果断的处理方法。

１４．监督前台接待员、收银员严格按酒店的财务制度及财务工作程序进行操作。

１５．夜班负责做出空房检查表、房间销售日报表、折扣房价表及其他报表，掌握夜间来访者的进出情况。

１６．负责检查值班经理台的消防器具，做好通缉协查、防火、防盗等安全工作。

１７．完成前厅部经理、副总经理、总经理布置的其他工作。

大堂副理日常检查管理制度
１．大堂副理每天要例行巡视，发现有损坏问题，立即通知动力工程部。

２．发出维修单，通知动力工程部维修。

３．维修单由大堂副理处存根，并详细填写维修单各项内容交动力工程部签收。

４．动力工程部完成维修工作后，大堂副理须注意复查，将复查结果记录在值班日记上。

客人投诉处理制度
１．所有投诉无论是否属实，都应持欢迎的态度，表示理解、接受、安慰和感谢，并把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。

２．聚精会神的聆听宾客的投诉，可以通过提问的方式来弄清楚问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

３．保持冷静，绝对不允许与客人争执，要理解客人的感受，并站在客人的立场上来调解。

４．在投诉过程中，如果客人大声吵闹或喧哗，可将其请到办公室内，以免影响他人，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

５．在当班日记上作记录，可使客人说话速度放慢，缓和客人的情绪，并使
客人感到酒店对此投诉的重视，此外，记录的资料亦可作为解决问题的根据。

６．设身处地的考虑分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰。

７．摆出事实，明确问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，并代表酒店作礼仪性的致歉。

８．如有可能，在自己权力范围内提供一个可供客人选择的解决问题的方案或补救措施，但切勿轻易向客人做出超出自己权力范围之外的或不切实际的许诺。

９．如此投诉须转告有关部门，应及时会同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。

１０．如果一时无法处理的，也应告诉客人处理此事需要的时间，请客人谅解。

１１．客人投诉的问题要及时跟办，如果发现不当之处要及时纠正，务必使客人感到其投诉得到了酒店的重视。

１２．事后将情况详细记录在值班日记上，并及时向上级主管汇报，整理归档。