答复举报投诉人
三、处理举报和投诉的注意事项
负责接待来访的人员应规范接待用语，
做到文明接待、热情服务、耐心细致、
认真负责。接谈时既注重接待的内容， 程序上的注
也要注重接待方法和接待程序，提高
意事项
接待质量和接待水平
接待中三个 环节
①仔细聆听 ②耐心答复 ③准确告知
①反应快速 ②处理准确 ③服务热情
行动时注意 要点
围内
零售许可证规定的地 域范围内从事经营业
务
主要从事烟草专卖品进出口业 务、外国烟草制品批发业务、 免税烟草制品购销业务、罚没 国外烟草制品拍卖和批发业务
中华人民共和国境内
三、市场监管对象信息的采集
2.市场监管对象信息采集的主要内容
基本信息
企业名称或者 个体工商户字
号
法定代表人 或负责人
代表
经营地址
户除外）
国有企业
持证情况
合法持有 合法持有
合法持有 合法持有
从事活动
经营范围
从事烟草专卖品的生产活动 中华人民共和国境内
从事卷烟、雪茄烟批发业务， 从事烟叶、复烤烟叶、烟丝、 卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、
烟草专用机械经营业务
主要从事卷烟。雪茄烟。烟丝 等烟草制品的零售业务
中国境内，从事卷 烟、雪茄烟批发企业 只能在本省或本市范
市场管理——日常监管(中级)
日常检查
市场检查事 项的处理
市场检查 的总结
市场管理 信息分析
1 P A R T
市场检查事项的处理
一、举报和投诉的处理 (三来一转一移交)
来信
举报投 来电
诉受理
的来源
和分类
来访
上级机构 转来其 他行政 部门移交
二、举报投诉处理程序
举报投诉受理部门在接到各种类别 的信件投诉，应填写专门的举报投
市场管理 信息分析
一、市场资料的分类
市场资料的 性质分类
第二篇
市场检查的总结
专卖许可证 管理类
零售户违法 经营类
内部专卖 管理监督类
零售户经营 情况类
其它类
零售户有关许 可证申办和管 理的资料及许 可证字号的变 化情况记录
零售户各种违 法经营行为记 录的法律文书
和资料
内部不规范 经营行为所 记录的资料
权管辖的部门
初审
举报投诉受理部门对举报投诉内容初步审核 后，应提出相应的处理意见：对属于本机构 管辖的举报投诉内容，提出具体承办部门； 不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给
有权管辖的部门处理，办理移交手续
归档和答复
举报投诉受理部门调查结 果出来后，应及时将调查 材料及处理意见整理后归 档并及时将有关处理情况
烟草专卖 品进出口 业务企业
烟草制品的购进 情况
日常购销情况
日常经营情况 零售许可证 的使用情况
违法违规生产经 营及处理情况
违法违规生产 经营及处理情
况
3.市场监管对象信息采集的主要方法
市场监管对 象信息采集 的主要方法
日常检查
专项检查
举报和投诉
市场调研
信息网络
及时发现企业 基础信息的 变化情况
详细、深入地 掌握企业的 特殊信息情况
烟名酒店销售高档假烟。稽查支队立即派稽查员小李、小王前往调查。经出示证件，表 明身份后，稽查人员在该店库房内发现没有A市烟草公司激光喷码的Y品牌卷烟145条、K 品牌卷烟132条，均属高档卷烟。稽查人员依法进行了先行登记保存，后经甲省烟草质 量检测站检测，该批卷烟均为真品卷烟。小张在营销系统中调取了天逸名烟名酒店的卷 烟购进数据，发现该店近三个月每月平均购进高档卷烟700条左右，主要集中在当地畅 销且零售价格在480元/条以上的品牌。因近期接到多起卷烟零售户销售外渠道高价位卷 烟及不按零售指导价销售高价位卷烟的投诉，市局决定联合A市工商行政管理局开展为 期一个月的治理销售高价位违法卷烟专项检查。稽查支队指派小李、小王按照业态类型 对辖区零售户进行分类统计，发现1月份以来高价位卷烟主要投放给了154家名烟名酒店 和23家大型商场。在为期一个月的专项检查中，联合检查组共查处15起未在当地批发企 业进货的案件及28起超过零售指导价销售高价位卷烟的案件。专项行动结束后，稽查支 队指派小王撰写了一份检查总结。
遵守举报投
诉受理工作 纪律
受理案件举报后，在查处过程中应 本着公平、公正的原则，既要保护 举报投诉者的合法权益，也要保护 经营者正常的经营活动。处理举报 投诉案件时经办人员应做好保密工 作，不得对外泄露有关举报投诉人 的任何信息
2 P A R T
市场检查的总结
日常检查
市场检查事 项的处理
市场检查 的总结
主要是零售 户异常销售 的情况记录
零售户对我们 卷烟营销和专 卖管理工作的 建议和意见
二、市场监管对象信息维护
1.市场监管对象的识别
烟草专卖品 生产企业
烟草专卖品 批发企业
企业性质
—— 国有企业
烟草制品零 售商
烟草专卖品 进出口业务
企业
以公民、法人或 其他组织为主体 的各类企业（外 商投资的商业企 业或者个体工商
• 请根据材料回答下列问题： • 1、小李、小王在采集天逸名烟名酒店的特殊信息时使用了哪些采集方法？（3分） • 2、小李、小王在本案例中主要针对了哪些内容进行信息分析？分析的关键点是什么？
（5分）
• 3、稽查支队在举报投诉的接待过程中要注意好哪些环节？（3分） • 4、A市烟草专卖局、A市工商行政管理局实施联合执法检查时的要求有哪些？请你为这
及时、有效地 发现企业违法 违规经营的信息
全面细致掌握企业 多方面的信息情况
通过各企业内部 及专卖监管的信息 网络系统，及时掌 握企业各种经营信 息的动态变化情况
• 第一题:日常检查（15分）(2019年4月) • 2019年3月16日，甲省A市烟草专卖局稽查支队接到举报电话，称本市南江路15号天逸名
专卖许可证 经营的内容
或范围
烟草专卖 许可证号及
有效期限
特殊信息的采集
烟草专卖 品生产企
业
烟草专卖 品批发企
业
生产烟草专卖品 所用原辅材料的
购进情况
烟草专卖品的购 销进况
计划生产数量 实际生产数 量
烟草专卖品的销 违法违规经
售情况
营及处理情
况
所生产专卖品 的销售情况
违法违规生 产经营及处
理情况
烟草制品 零售商
诉受理处理文书，登记编号
受理登记
经调查确有违法行为的，应及时立案，按法定程序 实施行政处罚。经调查核实，未查实被举报投诉人
有违法行为的，举报投诉ห้องสมุดไป่ตู้查即告终结
调查处理
接待
接到来电和来访时，接待人员应对是否 属于本部门管辖进行审核，属于本部门 管辖的，应将有关内容记录在案，受理 登记编号；对于不属于本部门管辖的， 接待人员应对其说明理由，并告知其有