广东圣吉家具营业导购手册目录前言第一节导购人员行为模式一、基本工作守则二、基本工作职责三、礼仪行为规范第二节导购人员知识储备一、业务背景知识二、购买与消费知识三、顾客服务知识第三节卖场管理维护与现场作业规范一、卖场陈列规范二、卖场维护三、卖场管理第四节导购作业的原则、流程与技巧第一部分导购作业的基本流程与工作内容第二部分导购原则ABC第三部分导购行程七大步第四部分导购重点一二三编撰：周锋；四川广安人，前言营业导购人员乃至商场基层管理人员的基础业务培训及作业指导工具。

本手册综合了数国内制造厂家及大型家居卖场多年的营业导购经验。

本手册亦参照了数家国外连锁经营商家的成功经验。

本手册的中心内容是为广东圣吉家具专卖门店的管理人员提供一套导购管理方法，更为导购人员提供一套操作规范，以确保商场内各单店能按统一模式、统一标准为顾客提供商品质的导购报务。

本手册由广东圣吉家具专卖门店在专业咨询机构-----WINBAR战略传播中心的指导下策划编制，在实际运作将根据具体情况每一年修正一次，作为商场导购培训与管理的指南。

本手册的解释权归商场运营管理中心之商管部。

第一节导购人员行为模式一、基本工作守则所有营业导购人员均须以遵守本商场之《员工守则》作为进场工作的前提。

1、任何一名营业导购人员是否合格，首先要看他（她）是否遵循商场之《员工守则》；2、在《员工守则》中，务必遵循以下事项：1、）接受商场培训，了解商场的须知事项；2、）统一的经营服务理念；3、）应有的基本能力；4、）基本的礼节和行为准则。

3、商户部分的营业导购人员除商户内部制定的奖励处罚和有关管理有所差别之外，亦要求以商场之《员工守则》为基本的制度蓝本。

二、基本工作职责营业导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。

1、沟通传播、达成销售利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。

在销售过程中，严格执行商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、在不超越自己的职责范围内才下订单。

2、卖场展示、形象维护按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。

从总体抑或细节上，维护门店的同意风格和形象。

3、掌握货源、促动物流随时弄清楚商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。

4、客户管理、售后报务●积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，第二时间妥善处理客户投诉。

●建立客户资料，了解和观察消费都消费动向和购买习惯，将重要心得向专管汇报。

●在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录，建立客户管理资料库。

三、礼仪行为规范（一）形象规范1、衣着：营业导购人员应统一着装，配戴工作证。

衣着要做到整齐、规范、洁净，能体现职业特色。

它是直观的态势语，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌。

在一定程度上会影响到顾客的购买欲。

因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。

2、仪容：营业导购人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清鲜口气。

男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。

保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁、体味清新。

3、姿态（1）标准站姿：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。

男子的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚成“J”形，重心侧后。

（2）标准坐姿：入坐及站起动作要轻。

入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。

头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。

（3）标准走姿：走动时应做到走履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。

（4）目光：眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。

导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。

注视对方时，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。

注意眼睛的亲切与庄重。

（5）微笑：微笑是服务最基本的要求，真诚与微笑应该上升为营业导购人员的一种职责。

发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。

（6）错误姿态：①当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。

②与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。

③走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。

④接名片只用一只手,并任意摇晃或随处乱放。

⑤上楼时抡在客人前面或掉在客人后面。

正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在前面。

⑥引导走前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持130゜的角度，走在斜前方一至二步）⑦上茶时姿势太低翘走屁股，从领脖处露出内衣。

（二）礼仪规范1、规范用语：●称呼：您、先生、小姐等；●您好，欢迎光临，请随便看看；●您需要什么？我能否帮助您？●您看这款是否喜欢？●您是否可以考虑这样搭配？●您还需要其他东西吗？●对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。

●清您稍等，我马上来。

●对不起，耽误您的时间，很抱歉（让你久等了，请原谅）●如有问题，请随时与我们联系。

●再见，请慢走，欢迎再次光临！2、一般礼节：●握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而望着第二位客人。

●勿主动向女性要求握手，可以点头代替。

●迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：您好，请进（或欢迎光临）。

●顾客离开商场应送至门外。

3、电话礼节1）选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。

2）草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。

3）电话接通后，首先道“您好”，自报家门，然后告诉对方要找的人，碰到你要找的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。

4）遇到拔号错误时，应向对方说明，并表示歉意。

5）话铃响及时去接，先说“您好”，自报家门，然后再热情回答对方问题。

、——接电话的过程中，仔细聆吸对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。

——接吸电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后轻轻将话筒放下，不可“啪”的一声重重挂掉。

——电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫，”并立即去叫受话人，若受话人不在告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真记录下不，然后复述一遍以免有错。

——对方不愿告诉的事，不可冒昧地去打听。

4、上门服务礼节：●选择适当时间。

上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客的时间。

●尊重顾客。

进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访原因，如带送果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。

●务要耐心、热情、周到。

切忌来回乱走，左顾右盼，处理问题要实事求是，当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因。

对顾客提出的问题，要有明确的答复。

●讲究告辞方式。

处理完相关问题后主动向顾客告辞。

主动搞好善后工作，能带起走立即带走并搞好卫生。

需要换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。

第二节导购人员知识储备优秀的导购人员需要一门丰富的专业知识1、产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作基本了解。

2、行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。

3、营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。

4、市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作会面了解。

一、业务背景知识导购人员应追求专业化和职业化，在工作与学习中要学会积累专业知识和业务技能，形成足够的知识储备。

1、行业知识家具行业、家具市场、广泛的家居市场、家具产品及其用材、产品特点、品牌风格、销售服务手段、竞争状况。

2、公司知识商场和供应商公司的发展背景、经营理念、管理政策、服务方式、品牌文化形象。

3、产品知识家具的品类知识，供应商的产品定位、价格定位、设计理念与风格、特色、功能、特点与材、生产、包装、运输、交货等综合概况。

4、销售知识消费者心理与购买行为、导购技巧、客户投诉处理技巧、促销知识、售后服务知识。

二、购买与消费知识（一）消费动机消费是销售的最终目的。

导购人员要了解是什么因素影响消费者的消费者动机。

1、诱导消费动机设置更多的诱导因素（如购物环境，卖场气氛等）激发足以引走消费行为的动机，促成消费者消费。

2、消费者动机既感性，又理性消费动机分为生理动机和心理动机两大类，心理动机分为情感型、理智型和成熟型。

A情感型：带有情感偏好，消费具有感性与直觉的一面。

B理智型：较为理性注重商品质量。

讲求实用，对价格和售后服务更加关心。

C成熟型：基于感情与理智的经验，对特定的商品或品牌生产特殊信任和偏好。

一般是由名牌、老店以及服务周到，品种齐全，地点适中等因素引起。

具体分求实，求廉，求名，求新，求美心理动机。

3、消费动机的影响因素消费动机的影响因素复杂多样，购买决策过程具有可诱导性，可改变性，通过诱惑，需要是可以创造的。

●社会文化：价值观念、风俗习惯、伦理道德、思维方式。

●亚文化：民族、宗教、种族、地域。

●社会阶层：职业、收入、教育与价值取向。

●相关群体：同事、朋友、邻里亲居等。

●家庭：家庭成员是影响力最大的要素。

●角色地位：不同的年龄、职业、经济能生活方式及个体偏好都是影响消费决策。

（二）消费心理与消费决策消费者购物心理一般包括店貌印象、目标商品、观察咨询、商品印象、功用联想、欲想拥有、思索评价、确定购买、购买行动、购后体验等心理阶段。

消费心理阶段消费心理特征１、店貌印象消费者通过对商场的门面、橱窗、货架柜台、营业气氛、卫生秩序以及营业员仪表等情况，获得对商场的第一印象。

２、目标商品初步感受店貌后，消费者根据购买目的发现某个目标商品的存在，或有选择地寻找，对某个商品发生兴趣。

３、观察咨询发现商品目标后，消费者持续注意目标商品，独立地细致地观察、了解或咨询其外观、质量等细节。

４、商品印象经过观察咨询，消费者对欲购商品形成了一定的主观印象，如果商品给消费者留下了好的印象，此时消费都会产生喜悦的情绪。

５、功能联想获得商品的印象后，消费者往往要修正或充实这种印象，通过联想等思维活动，进一步认识商品的物理性能和心理性能，叨唠商品的实用性，欣赏价值和社会价值等等。