创优达标管理制度
一、目的
创优达标是通过参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收，提高和检验公司物业管理的整体水平。

二、创优达标的流程及内容
1、创优达标的准备
1.1、选择参评项目
选择参评项目时主要考虑以下几个方面的因素：
(1）委托方的要求。

委托物业管理合同中约定了创优达标项目且项目自身条件符合申报要求，而参加创优达标的考核。

(2）企业规范管理、提升品牌的自身要求。

公司希望通过参加创优达标提升管理水平、提高企业知名度，选择合适的项目参与创优考坪。

(3）在管项目中有基础条件好、符合申报条件的项目，参加创优考评活动，争取荣誉。

1.2、支持资源的调配
创优目标、需配备相应的资源，包括组织资源、人力资源、财力资源、物资资源等。

如下表所示要点：
1.3、创优项目的申报
创优项目的申报依照以下流程进行：
1.3.1、收集申报信息
收集政府行业主管部门会在每年年初就当年的创优考评工作发布通知。

根据通知要求进行申报，并主动与政府行业主管部门取得联系，了解当年考评工作的安排，以免因信息不对称而漏报。

1.3.2、填写呈报申请表
公司确定参评项目后，应到行业主管部门领取申报表，按照规定时限填好申报表，在并送到指定的接收部门。

1.3.3、跟踪申报进程
政府行业主管部门收到创优申请之后，在组织检查考评之前会对企业及申报项目的资格进行审核，确认参评资格，企业应注意跟踪申报进程、确认结果。

1.3.4、逐级创优申报
申报程序是由低级向高级进行。

一般来说，应从区优起步，每通过一级考评验收后，再申请参加商一个级别的达标与考评。

1.4、创优项目内部初评
在确定创优项目之后，公司组织相关部门和人员对申评项目进行全方位的综合检查，对创优项目进行初次评定。

内部初评依照下表程序和要求进行：
1.5、初评后的缺陷整改
在项目初评过程中，检查人员会发现－－些项目存在的缺陷，对这些缺陷要及时进行整改。

整改过程中考虑的事项如下：
1.6、创优项目软件（资料）准备
创优过程中的软件准备主要是迎检资料的准备，即将考评标准的全部内容转化成相关主题的资料。

创优资料的整理主要包括以下内容：
(1）项目产权资料。

(2）竣工验收资料。

(3）图纸移交资料。

(4）管理公司成立登记资料。

(5）业主委员会成立与活动资料。

(6）公众管理制度。

(7）所有内部管理标准作业规程。

(8）所有内部管理的日常质量记录。

(9）员工绩效考评结果记录。

(10）所有的住户投诉记录。

(11）所有的住户回访记录。

(12）所有的住户报修记录。

(13）所有的住户意见征集记录。

(14）所有的物业公司对外通知和通知记录。

(15）财务损益表。

(16）所有的对外委托合同书。

(17）所有的员工培训记录。

(18）所有的员工岗位、职称证书，员工档案。

(19）小区业主档案。

(20）所有的住户装修管理档案。

(21）政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书。

(22）所有的社区文化活动记录。

(23）所有的电梯年检、二次供水检疫、E生消杀检疫证书。

(24）所有的标志复印件。

(25）所有的多种经营的资料。

(26）政府、住户、上级公司、外界对物业公司工作的评价资料以及其他应提供的资料和记录等。

1.7、创优项目硬件准备
硬件是软件运行的环境，包括楼宇建筑及配套设施设备等。

要想开展创优达标工作，硬件必须达到以下要求：
(1)项目外观要完好、整洁。

(2）楼宇内部整洁、有序、安全，无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改等违章行为。

(3）设施设备的维护、使用、管理制度完善。

各类公共设施设备应保持良好的工作状态。

(4）机房环境和设备表面维护管理应做到整洁、干燥、无灰尘、无锈迹、无脱漆、无虫害、无鼠害。

(5）消防系统配置齐全，标志清楚完善，消防疏散通道畅通。

(6）二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒措施以及煤气管道、电梯等设施设备的安全防护措施一定要到位。

(7）无卫生死角。

(8）环境绿化美化效果好。

(9）公共防护设施完仔齐整，治安、交通标志齐备，设备先进完善。

1.8、人力动员准备
参评项目负责人在整个整改、完善的过程中，充分发挥其领导才能及沟通协调能力，动员所有员工自觉地参与准备工作。

（1）在创优达标的准备工作中，应在全面了解物业管理工作的基础上，通盘考虑，统筹安排，防止疏漏和顾此失彼；
（2）在企业内部初评结束后，根据缺陷的数量、整改难度等，分清轻重缓急，
制订详细的整改完善计划，按计划有步骤地抓好整改落实工作；
（3）在计划实施的过程中，应定期跟踪检查，发现问题，要及时了解情况，分析原因，制定改进措施，并督促相关单位和部门完成整改。

2、创优达标的考评过程及内容
2.1、迎接考评组
接到考评准确时间的通知后，物业经理应率领相关人员提前到达考评现场迎候考评组，具体要求如下：
(1）全体受检人员要分工种统一着装，佩戴工作证，仪容端庄，精神饱满。

(2）接待、汇报现场的布置要做到整洁、明亮、宽敞、舒适，能够烘托出创优的氛围。

(3）考评组到达后，接待要热情，服务要周到。

2.2、开展汇报工作
汇报工作包括落实汇报人员、提供汇报材料等。

（1）口头汇报
负责口头汇报的人员要十分熟悉项目的管理运作情况和创优的全过程。

汇报时要语言流畅、条理清楚、突出重点、控制好时间。

（2）提供汇报资料
提供的汇报资料一般包括项目创优工作情况的汇报材料、创优方案、创优达标资料总日录等，一式10～15份为宜。

另外，制作装订要精致、美观，内容要实在、精练、准确，排版要规范，印刷要清晰。

2.3、进行现场陪同
为保证检查工作顺利进行，安排管理和技术人员陪同、引领、配合考评组进行现场考评。

现场陪同的三大要点如下：
（1）分清主次
陪同人员应配合检查人员检查，而不是引导检查人员检查
（2）准确分工
针对检查人员的专业分组情况，确定陪同人员。

（3）有问必答
陪同人员在陪间过程中，应准确记主持考评人员在检查中提出的
问题。

对考评组要有问必答、回答有理有据切合实际。

3、考评后的情况汇总
现场检查结束后，考评组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求，物业经理应安排人员进行记录。

对考评人员指出的问题，必要时可适当进行解释；同时要明确表态，对考评组指出的问题给出具体的整改措施和完成整改的时限。

三、创优达标成果的巩固
1、推动管理活动规范化
要建立和完善自检功能，首先必须对管理服务活动进行细分，并有针对性地制定每一项服务活动内容规范、服务规范和质量控制规范，具体要求如下所示：（1）内容规范
规定服务内容以及服务应达到的标准和要求，明确应提供哪些服务，这地服务由哪些分项服务进行支撑。

（2）服务规范
应明确每一项服务活动怎样做，才能保证服务质量，将服务过稳的每个环节程序化，从而对每一步骤进行控制。

（3）质量控制规范
控制服务各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量，包括以下内容：
A 识别关键活动；
B分析关键活动，给出标准并加以控制；
C规定特性评价方法；
D建立控制手段。

2、开展质量工作评定
评价物业公司的所有服务质量是否达到本身及相关方的要求，还应开展两个评定工作，即内部评定和外界评定。

2.1、内部评定
内部评定包括以下几个方面：
(1) 各岗位操作人员对每日操作工作的检查;
(2）创优项目管理人员每日对各自分管范围的检查;
(3）公司每月对管理项目的工作近行全面检查；
(4）开展单项检、季检、半年检、年检等各项检查工作。

2.2、外部评定
外部评定是指通过接受公司外部的监督，促使公司不断改进和提高，包括向服务对象征询意见、参加评定机构的各项达标评比活动等。

3、参与和配合复检工作
在参评项目获得相应级别的称号后，评定机构会定期、不定期地进行抽查或复检。

3.1、创优达标的项目可能面临的问题
（1）人员的变动。

由于人员的流动变化，当抽检或复检来临时，受检项目的管理人员可能仍未参加过创优达标活动，因此缺乏迎检经验。

(2）创优资料不完整。

早前整理的迎检资料中缺少物业公司考评以后的资料，因此必须对其加以补充、整理。

（3）建筑、设备老化等。

天气等的不可抗力决定着建筑外墙，特别是涂料外墙面的陈旧老化、污染；设备的寿命老化过程等，这些又给迎检增加了整改工作量。

(4）相关方的制约因素。

物业公司的复检项目应与相关方面保持良好关系，尤其要与业主委员会保持良好关系。

3.2、复检工作要注意的重点
（1）保持建筑外观和环境的美观，设备运行正常：
（2）要注重协调好与业委会的关系；
（3）要加强对员工的培训工作，使员工通过熟悉创优过程了解复检工作的程序和注意事项。