售后服务规范一、电话服务规范：当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成良好的口碑。

（一）声音运用1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。

3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

（二）通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

4．不推诿客户。

5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

6．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

7．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。

8．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。

9、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。

10、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。

11、接到抱怨或投诉电话时，不与对方争执，认真倾听、及时安抚，并表示尽快处理。

（三）拨打电话规范1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等。

2、拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。

如无急事，节假日期间、对方休息时间（午休或夜间22：00以后）尽量不要打电话。

确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。

3、如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，我的电话是xxxx，请尽快给我回复好吗？”4、如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉），我打错了”（四）客服人员服务禁忌A、服务禁忌1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2、客户挂机前主动挂机3、客户尚未挂机便与同事交谈4、解答过程中使用过多专业术语5、精神萎靡，态度懒散6、与客户发生争执7、责问、反问、训斥或谩骂客户8、与客户交谈时态度傲慢9、与客户闲聊或开玩笑10、不懂装懂，搪塞、推诿客户11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12、拖腔、语气生硬、顶撞客户13、通话时打呵欠、吃东西B、服务禁语1、直呼客户：（1）喂！嘿！（2）喂（嘿），讲话！2、责问、训斥或反问客户：（1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！（2）我不是跟你说得很清楚了吗？！（3）什么意思？（4）谁告诉您的？！（5）你不明白！（6）你听明白了吗？（7）别人跟你说的？别人怎么知道？！（8）干嘛还不挂机？！（9）我怎么知道？！（10）你怎么这样？！（11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！（12）你问我，我问谁？（13）怎么现在才说？（14）你着急什么！3、态度傲慢、厌烦：（1）不行就是不行！（2）你问我，我问谁？！（3）我就这个态度！（4）没法查！没办法！（5）有意见找领导去！（6）用不起就别用！（7）有什么了不起！（8）你到底想怎么样嘛！（9）现在才说，早干嘛来着？！（10）明明就是你不对！（11）你有完没完？！（12）没有这项业务就是没有！（13）你要投诉就投诉吧。

4、命令客户：（1）你小声一点行不行！（2）叫你旁边的人别说话！（3）大声点，我听不清！5、推诿客户：（1）我不清楚，你找XX地方问去！（2）不关我的事！或不归我管。

（3）这个没办法！（4）我解决不了，找别人去！（5）以前的事情，我不知道。

（6）办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？（7）这事与我们无关。

（8）我要下班了，你明天再打来吧。

（9）这不是我们公司的责任，是你自己造成的。

二、业务操作流程：1、客户/商务提出售后需求；2、与相关部门、单位沟通处理方案；3、过程跟进，在处理过程的各节点，及时反馈工作进度给客户/商务；4、及时/适时确认处理完成，结案。

备注：业务处理过程采用闭环管理，在确认客户需求完全得到解决才能结案。

三、业务操作规范：（一）退换货1、了解客户退换货原因；2、了解客户购买时间，判断是否符合7天、15天（自发票开具之日算起）的退换货规则；3、初步判断是否符合退换货要求：1）外观瑕疵：外包装完好，无破损，无挤压变形；配送当场开箱验收，送货员证明；建议客户发产品及外包装图片；产品经理同意。

2）网站标识不清或不符造成客户购错：查看网站标识说明，并及时截屏取证；判断客户所说的是否属实，是否会误导客户；发票及原包装及附件、赠品（如有）都保存完好；产品经理同意。

3）无理由退货：原厂密封包装未打开；半密封或未密封的商品不支持无理由退货；收取10%货款作为退货手续费。

4）产品质量问题退货：判断是否是质量问题，建议客户送检；厂家检测报告/证明、电话与厂家售后核实；发票、原包装及附件、赠品（如有）都保存完好；知会产品经理。

4、如属我司原因造成客户退货，通知物流上门提退货；5、退货检测、入库（发票必须退回、外包装完好、附件及赠品齐全）；6、为客户办理退货或换货。

备注：在退换货过程中，要与客户保持沟通，尤其是物流上门提退货时间较长，要及时跟进物流公司，提前告知客户我们在收到退货后，会及时联系客户，为其办理退/换货；正常情况下，在约定的时间或每个动作的节点联系客户，特殊情况，至少每3-5天联系一次客户，告知退换货进度。

（二）、维修1、判断是否在保修期内：2、原则上要求客户自行送修到当地维修网点（客户送修的好处：时间短；直接与维修人员说明产品故障，方便及时修复，如果可能当场就可以修复好了），将当地维修网点的联系方式告知客户，提醒客户送修时带上发票原件；3、如果客户坚持不自行送修，请示领导后再决定；（三）少附件或附件错1、请客户查看商品包装里的“包装清单”核对；2、与客户核实外包装是否完好无损；3、反馈给产品经理、物流部协助处理。

（四）发票问题1、发票丢失：1）与客户核实：发票一般是贴在外箱的一个保鲜袋里；2）与物流部和物流公司查找、核实；3）向客户反馈结果，如确实未找到，与客户沟通能否提供发票复印件；如客户不同意，与相关责任人所在部门负责人协商解决；2、发票开错：1）了解客户反馈内容；2）分析发票开错原因（积分、优惠券、佰翔卡支付只提供收据；如客户付款时佰翔卡+现金支付，一般默认开收据，如客户要求，现金支付的部分可开发票）3）反馈给财务开票人员协助处理；（五）退款问题：1、填写《支票申请单》交主管、经理签字后，和客户银行卡号一起交给财务小游。

2、客户可通过前台“退换货申请”提交帐号信息；3、《支票申请单》填写要求：1）在用途栏写明：订单号；支付方式；退款原因，售前退还是售后退，其他栏按规定填写；2）退款一般需要3个工作日；4、如果客户反馈未收到退款，及时向财务人员了解情况反馈给客户。

（六）安装问题：1、所有需要安装的产品，预约到货当日预约第二天安装；2、将预约安装的信息及时发邮件给客服同事；3、电视安装需要提前与客户沟通安装方式（底座/挂架）；空调安装由专人负责邮件通知厂家售后；4、与客户沟通安装的问题时，如果涉及到安装收费，需要提前告知客户；四、工单升级规范：专员在工作过程中如遇到棘手的问题，需及时反馈给主管，主管在解决过程中遇到问题，也需要及时汇报给经理。

如发生以下几种情况，就需要及时升级处理；1、专员按服务规范为客户提供服务，客户不认可或不满意，并表示要通过其他方式解决；2、专员按相关政策向再三向客户解释后，客户仍坚持要求上级领导处理；3、在工作过程中，相关部门或相关单位经多次沟通联系后，仍表示不配合；附、处理投诉客户的技巧：1、从倾听开始：倾听是解决问题的前提。

在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。

在倾听的过程中，要与客户核实我们理解的是否正确，要显示出我们对客户的尊重，我们很想帮客户解决问题。

2、认同客户的感受：客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。

你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。

对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。

客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。

所以我们要做的是：让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题，渐渐平息客户的情绪。

3、向客户传递愿意提供帮助的讯息：当客户正在关注问题如何解决时，我们向客户传递了我们乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

问题澄清了，客户的对立情绪减少了，利于问题的进一步解决。

4、为客户提供解决方案：能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们当时不知道该如何为客户解决，这时千万不要向客户作任何承诺，而是诚实的告诉客户，你会尽力帮他寻找解决的方法，但需要一点时间。

然后约定时间，确保准时给给客户回复。

即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

在得到解决方案时，及时与客户协商解决。

总之，我们可以做的是：通过耐心倾听、安抚、引导、沟通，降低客户的不满情绪，帮助客户解决问题，争取提高客户的满意度。

在处理过程中，我们可能会受到不公平的待遇，这时需要大家及时调整情绪，从大局出发。

在处理完客户的问题后，我们需要做的是：为什么我们的产品/服务会让客户如此恼火？作为售后，我们可以做些什么来避免类似问题的再次出现。