对待问题不准推委扯 皮
公共场所不准大声喧 哗
十不准
在用户家不准随意乱 动
工具携带不准丢三落 四
h
上门服务不准迟到拖 延
预约咨询不准含糊不 清
服务规范不准执行有 偏
同事之间不准嬉闹打 骂
10
递上一张名片
五个一
穿上一副鞋套 配备一块垫布
自带一块抹布
提供一站式产品h通检服务
8
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
服务规范
安装服务要致谢
维修服务要道歉
咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底
对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁言谈举止要源自明h9服务规范
信息传递不准遗漏延 误
车辆工具不准乱停乱 放
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能 耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能 源，健康使用
不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养
服务完毕将服务现场清理干净
h
6
服务规范篇
h
7
服务规范
一、12345服务规范
12345服务规范
一证件 二公开 三到位
四不准
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
完
•维修服务1小时以内完成
成
一 • 安装：人货同步到达、送货安装一次到位
次 就
• 维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位
好
h
4
增值服务篇
h
5
增值服务
1+5成套增值服务 “1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务
A 安全测电服务 B 讲解指导使用 C 产品维护保养
D 一站式产品通检 E 现场清理服务
海尔集团顾客服务标准、服务规范 与增值服务
2008.7
h
1
一、服务标准
准时上门、限时完成、一次就好
二、增值服务
1+5成套增值服务
三、服务规范
1、12345服务规范 2、海尔服务“十要十不准”
目录
h
2
服务标准篇
h
3
准时上门、限时完成、一次就好
服务标准
准 时 上 按用户约定的时间上门 门
限
时
•安装服务2小时以内完成