客户服务流程 促销流程 订单流程 市场活动流程
向流程要绩效
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优化改进后需求文档
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Step5：流程电子化实现
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实施策略：总体规划，分步实施
速赢阶段 成熟及关键流 程导入 全面应用 全面推广 流程上线 持续优化 流程持续优 化管理
时间
3-4个月
引入BPM流程运营平台：
构建企业流程管理平台； 从采购管理切入
6个月
改进公司业务规范化、标准 化、规模化运营支撑：
扩展到全公司企业业务范畴， 如：财务费控、人事、合同 类等； 建立BPM解决方案流程需 求、梳理、上线、维护、优 化管理机制。
….
深度实现流程之间的高度关联， 支持精益水平提升：
流程数据及逻辑联系关联实现； 流程动态绩效指标体系建立； 流程优化工作开展。
愿景/使命 价值观
要实现为全人类 寻找最优质，最 新鲜，最健康的 森林食品
战 略
2020年销售 额达到百亿 大健康 大娱乐 大品类 大消费
采购管理流程 松鼠廉政流程 财务管理流程 人事控制流程
采购规范化管理
强化廉政建设 降低成本支出 HR管理体系完善 客户服务流程体系 建设 以流程驱动业务，
合同管理流程
战略绩效
客户服 务
客户投诉处理 服务质量管理 不正常航班服 务管理
运营 流程
市场管理 新开航线
市场推广 定价管理
产品查询 订单流程 订单跟踪
对账处理 其他服务
航务管理 航油采购 航材采购 综合物资 供应商管 现场协调 管理 理流程
媒介管理 市场调研
构建“以客户为中心，以流程为基础，高效、稳定全流程管理支撑平台”
8 6
3 5 1 8
7 1
4 2 3 7
3 4
7 9 3
7 5
5 2 6
2 7
8 7 1
7 9
7 5 9
5
0 3 4 1
Step4：确定需要改进的关键业务点---战略落地推导图
将战略落实到流程 让流程来实现战略 CBI 关键业务问题 1.企业采购量巨大，需要 将腐败拒之门外。同时采 购及合同需要规范化管理。 （物） 2.财务费用巨大，要做好 费用的规范化管理。（财） 3.人员增长迅速，需要做 好人事规范化管理（人） 4.新增更多客户，维护好 客户，产生更多订单（客 户） 关键业务流程 CPI 关键流程问题 及改进措施
目的 范围
与ERP系统集成 ……
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BPM应用目标：建设全流程落地的自适应“系统”
战略 流程
战略规划
市场营销
市场与产品规划
运行控制与保障
机组管理 专机保障 航班调配 航班计划
成本控制
采购管理
机供品采 服务采购 购
投融资管理
门店管理
门店选址 门店事务 门店查询
预算管理
经销商服务
利益 相关人 4
4
确定需要改进的关键流程——评价矩阵
并不是所有关键流程都存在问题，况且企业的资源有限， 应当优先选择存在重大问题或对于实现企业战略目标有 重大意义的关键流程。
Process 1 预算费控 新品研发 营销费用 特价申请流程 Process 5 按订单生产 项目管理流程 流程7
7 2 5 1 8 4
客户价值
招聘管理
特种车辆 管理 办公用品 IT运营维 护
劳动争议
绩效管理
薪酬管理
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10
[1]
息收集，充分认识现状
首先需要收集大量的
关于原有流程的准确 和详细的信息，充分 认识流程的现状。 发现原有流程中存在 的问题。从而为今后
工作的展开奠定良好
的基础。
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Step2：识别与描述企业流程
企业流程在实施改进前。大多数都是以
职能的形式进行管理。 首先要识别现有的流程。并以一定的方 式描述出来，以利于发现流程中存在的 问题，进而设计或改进原有流程，以达 到大幅度提高企业效率的目的。
管理流程
支持流程
供应商
供应流程
供应商管理 付款管理 仓储管理 人事管理 财务管理 物业设备管理 IT 管理
供应商
采购
企业 各部门
企业 各部门
法律 制订者
合规流程
会计管理 质量管理
风险内控管理
环保管理
法律管理 安全管理
法律 制定者
利益 相关人
管理流程
企业战略 企业计划 组织和流程管理 企业监控 企业沟通
财务 管理 管理 支持 与保 障流 程 人力资 源管理 物资设 备 行政中 心 信息管 理
预算管理 流程 员工异动 管理 集装设备 车辆管理 IT规划 费用报销 流程 员工关系 管理 机上餐车 会议管理 IT基础架 构 借款流程 人力资源 规划 机务维护 设备 日常管理 IT应用开 发 付款流程 固定资产 管理 现金管理 应收应付 管理 内部审计
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Step3：选择关键流程
核心流程
市场
创新流程
产品设计 技术改造 市场营销
市场
通常情况下，一个企业内的流程 有成百上千。 这些流程大致可分为两种类型： 一类是围绕职能组织，单个部
核心流程 客户 增值流程
销售 定单加工准备 定单加工 售后服务 发运 结算
客户
门内的流程；
一类是跨职能流程。这类流程 横跨多个部门，没有一个人对 整个流程负全责。 我们所要选择的关键流程应当是 第二类跨职能流程。