目录第一章公共关系概论 (3)第二章公共关系组织与人员 (3)第三章公共关系对象 (4)第四章公众心理与行为 (5)第五章公共关系传播模式与媒介 (6)第六章公共关系策划与管理 (8)第七章新闻、广告与整台营销传播 (9)第八章公共关系专题活动 (10)第九章组织形象策划与CIS管理 (12)第十章共关系危机管理 (13)公共关系学第一章公共关系概论知识点名称 节 主观题1.公共关系的基本要素（简答题）1910、1210、1410、（1）公共关系的行为主体是组织机构。
（2）公共关系的沟通对象是相关公众。
（3）公共关系的工作手段是传播沟通媒介。
（4）公共关系的过程是信息的双向交流。
（5）公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。
1.公关的基本功能（简答题）1710（1）收集信息；（2）辅助决策；（3）传播推广；（4）沟通协调； （5）提供服务。
公共关系 的基本要 素 第一节 公共关系 的含义 ★★★ 公共关系 的功能 ★ 第四节 公共关系 的功能 1.公共关系的辅助决策职责（简答题）0701 （1）为确立决策目标提供咨询建议 （2）为决策提供信息服务 辅助决策 ★ （3）协助拟订和选择决策方案（4）评价决策效果第二章公共关系组织与人员知识点名称 节 主观题1.组织内设公关部门的基本模式有哪些?（简答题）1210、1710（1）部门隶属型（2）部门并列型（3）高层领导直属型（4）公共关系委员会 组织内设 的公共关 系职能部 门 2.组织中公关职能部门的主要作用（简答题）1101 （1）在组织内部管理中，它主要负责沟通与协调经理层与其他职能 部门、以及各职能部门之间的关系，提供信息，协助决策； （2）在外部经营中，它介于组织与公众之间，通过传播保持组织与 公众环境之间的双向沟通；★★ 第一节公共关系的组织机构 （3）因此，它在组织总体中扮演“中介”、“边缘”的角色。
3.组织内设公关部门有何特点？（简答题）0710 （1）了解内情。
（2）便于协调。
（3）效率较高。
（4）成本较低。
（5）工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。
1.公共关系公司服务的特点（简答题）1804、1510（1）较为客观公正。
（2）技术全面，专业性强。
公共关系 公司 （3）较灵活，适应性强。
（4）关系较疏远。
★★★ （5）运作成本较高。
2.公关公司的经营范围（论述题）1310（1）咨询诊断。
（2）联络沟通（3）收集信息（4）新闻代理（5）广告代理（6）推介产品（7）会议服务（8）策划活动（9）礼宾服务（10）印刷制作（11）音像制作（12）培训服务3.社会组织聘请公关顾问时应特别注意哪些问题（简答题）0701聘请公共关系顾问要注意几个问题：一是选择有专业水准及良好品德的顾问；二是信任顾问，为其提供真实准确的资料；三是与顾问保持良好的沟通与合作，定期邀请顾问出席情况分析会和决策会议；四是尊重顾问的判断意见，虚心听取忠告，对意见不予采纳要作出详细说明；五是以预防为主，不要出事了才急忙聘顾问；六是聘请顾问应相对稳定，因为双方的合作默契需要一个磨合期。
1.公关协会的主要活动内容（简答题）1110、1704①联络会员；②规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉；③专业培训；④普及知识；⑤编辑出版刊物。
1.公共关系一般人员的构成类型（简答题）1610 （1）调查分析人员；（2）计划人员； 公共关系 协会 ★★公共关系人员的日常工作★★ （3）传播人员；（4）文秘人员； （5）专门技术人员。
1.公关人员的公关意识（简答题、案例分析题）1410、1404、1604①形象意识；②服务意识；③互惠意识；④沟通意识；⑤长远意 识；⑥创新意识。
公共关系 人员的基 本素质 2.组织公关人员应具备公共关系的基本实务知识有哪些?（简答题） 1010 ★★★ （1）公共关系调研；（2）公共关系活动策划；（3）公共关系活动 实施与评估；（4）公众分析；（5）与各种公众打交道；（6）社交 礼仪的知识。
第二节 公共关系 人员 公共关系 人员的培 养1.公关人员应遵守的道德规范（简答题）1904、1404①公正；②正派；③对社会负责；④真实；⑤保密。
★★1、简述公共关系人员的基本能力。
1910 答案： 公共关系人员的知识结构和能力结构★ （1）较强的文字和口头表达能力；（2）良好的组织能力；（3） 健全的思维和谋划能力；（4）敏锐的观察能力；（5）很好的自制 自控和灵活应变的能力；（6）善于与他人交往的能力；（7）掌握政策、理论的能力。
第三章公共关系对象知识点名 称 节主观题 公众的特 点 1.公众的基本特征（简答题）0901、0801、1201、1110、1010 （1）群体性（2）共同性（3）多样性（4）变化性（5）相关性第一节公众概述 ★★★处理与内 部公众关 系的艺术 第三节 公众分析 举要 1.组织处理与内部公众关系的艺术（论述题）1610 （1）内部公众关系的主要目标是培养内部公众的主人翁意识，形成 对组织的认同感、归属感，创造和睦、向上、勤奋的组织人际关系★ 环境和工作风气。
（2）树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位。
（3）传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识。
（4）开展丰富多彩的活动，进行感情投资。
（5）善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心。
2.内部公众的重要性（简答题）1604①内部公众是形成组织力量的主体；②内部公众是组织创一流产品的主力军；③内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素。
3.如何处理好与顾客之间的关系（案例分析题）1904、1301（1）树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念；（2）适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品；（3）想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务；（4）妥善处理与顾客间的纠纷。
4.建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作（案例分析题）1904（1）加强传播，沟通信息，增进了解（2）关心并支持社区建设（3）参加并资助各项社会公益活动第四章公众心理与行为知识点名 节主观题 称知觉的偏 见 第一节 知觉与公 众行为 1.造成知觉偏见的原因（简答题）1404（1）首因效应（2）近因效应（3）晕轮效应（4）定型作用（也称 “刻板印象”） ★ 1.态度的构成要素（简答题）1610（1）态度由认知、情感、意图三个因素构成；（2）认知指主体对 态度对象的认识和评价，是态度形成的基础；（3）情感指主体对态 度对象的情感体验，在态度中具有调节作用；（4）意图指主体作用 于态度对象的行为准备状态，是态度的外显因素；（5）态度的三个因素相互联系，相互制约，形成一个相对稳定的统一体。
1.态度的特性（简答题）1910、1210、1504态度及其 结构 ★ 第三节态度与公 众行为 态度的特 征 （1）态度的社会性。
（2）态度的针对性。
（3）态度的协调性。
（4）态度的稳定性。
（5）态度的两极性。
（6）态度的间接性。
1.影响和改变态度的因素（简答题）1904、1201（1）社会因素（2）团体因素（3）宣传因素（4）个性因素（5） 态度系统特性因素★★影响和改 变态度的 因素 ★★1.流行的概念及其特点（简答题）0901、0610、1510 第四节流行、流言及舆论 （1）流行是一种群众性的社会心理现象，指许多人在追求某种生活 方式过程中彼此间发生连锁性的感染，即“一窝蜂”现象。
（2）流行的特点是：①新奇性：②时效性；③周期性；两极性。
2.追随流行的心理原因（简答题）1301、1010、1410 流行 ★★★（1）从众与模仿；（2）求新欲望； （3）自我防御与自我显示；（4）追随流行有个别差异。
1.舆论的作用（简答题）1301、1604 舆论（1）舆论的制约与监督作用；（2）舆论的鼓动作用；（3）舆论的指导作用。
★★ 1.团体成员从众行为的个人影响因素（简答题）1810第一，如果个人在团体中的地位比别人高，不容易从众；反之，则易产生从众行为。
第二，如果个人的智慧与能力高，不容易从众；反之，则易从众。
第三，如果个人的情绪是稳定的，不易从众；情绪不稳定，则易从 众。
团体压力 与从众心 理 第四，重视人际关系的人，易产生从众行为；不重视人际关系的人， 不易从众。
★ 第五节公众心理的其他方面 第五，态度与价值观对个人是否产生从众行为也有影响。
如果个人 整体观念强，重视组织原则，则易从众；反之，则不易产生从众行 为。
1.影响心理抗拒的因素及心理抗拒阻止态度的转变（论述题）1404（1）布林认为，影响心理抗拒的因素有：①对自由的期望，②对自由剥夺的威胁，③自由的重要性程度，④ 是否会影响到其他自由。
逆反心理 与公众行 为 （2）心理抗拒阻止态度的转变：人们产生心里抗拒以后，将会影响 其他态度的转变，表现在认知，行为和情感意图方面，这就告诉人 们，如果宣传说服不当，要求人们不准这样，不准那样，他们认为自己的自由行为被剥夺了，非但不会转变态度，反而会适得其反。
逆反心理的形成也可能是出于好奇心和好胜心。
第五章公共关系传播模式与媒介★ 知识点名称 节 主观题拉斯韦尔 的“5W” 模式 1.哈罗德·拉斯韦尔的传播学的研究内容（简答题）1510 （1）控制分析；（2）内容分析；（3）媒介分析； （4）对象分析；（5）效果分析。
第一节 公共关系 传播模式 ★1.文字传播媒介的优点和缺点（论述题）1710优点：（1）传播距离延长、范围大。
（2）信息可以保存，不再迅速消逝。
（3）信息传递的确切可靠性。
传播媒介 的发展与 演变 第二节 媒介发展 与演进 缺点： （1）传播速度慢、信息容量小，规模小且成本高。
（2）文字信息传递的局限性。
★★★ 2.口语传播的优点和弱点（简答题）1910、1310、1210、1510、1704、 1710优点：（1）不需要辅助手段，运用简便，易于控制。
（2）双向交流，可做到“有的放矢”。
（3）能释放人的情绪能量，起某种心理平衡作用。
弱点：①传播距离短，覆盖范围窄；②口头语言消失迅速，难以直接保存；③口语信息容易失真。
1.报纸传播的优点和缺点（论述题）1810、1404、1610报纸传播的优点：（1）可充分处理问题；（2）选择性强。
报纸实现了读者在阅读方式、阅读内容、阅读时间和地点上自主选择权；（3）易于保存，易于检索。
报纸无需具备任何附加条件，信息的传载物即是信息的永久承载体，对其进行保存的便利性与容易度亦人所共知；（4）专业性强。
报纸可针对不同类型的读者进行宣传和提供专门化的服务；印刷媒介:报纸与杂志★★★（5）经济性。
报纸的制作比较容易，成本较低。
报纸传播的缺点：（1）时效性差；（2）读者的受局限性；（3）报纸的现场感、形象感差。