第十二章 客户抱怨与投诉处理
12-2 12-3 12-9 12-15 12-19
单元目的 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-1
单元目的
利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范 顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己 认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也 是和顾客加深关系的机会。
被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保期却 须花钱付费？
心理不平衡 例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买其他 品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-4
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
顾客更换销售店 的原因
12-9
二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
常见顾客抱怨& 改善
阶 段 类别 1. 接 待 态 度 顾客容易抱怨内容 接待礼节不周，礼仪 不够周到 没人接待 非自己的客户即不予 接待 接待态度傲慢，爱理 不理，以貌取人 接听电话的礼仪不佳 2. 性 能 解 商品知识不够了解 车辆年份不符 车 不能 车 ， 能 车 改 善
根据美国论坛公司1998年调查指出： 有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度 销售或服务人员漠不关心的态度”变换销 销售或服务人员漠不关心的态度 售店；只有14%是因为“对汽车本身不满 对汽车本身不满”而更换销售店。 对汽车本身不满
其他 18%
对汽车本身不满 14%
销售或服务人员漠 不关心的态度 68%
微笑问候（主动上前招呼、 正确的措辞和感谢的心情） 服装整洁 热情、规范的电话礼仪 重视顾客的态度（仔细倾听） 诚心应对，适度地赞美对方 从消费者的立场来考虑顾客 的需求 加强商品知识及展示车辆介 绍练习 强 的 的 、 ） 动（ 地解 品 车辆 者
商 谈 阶 段
3. 车 非正 不佳） 不 正确 应 的 （ 强 车装 细 细 车
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-2
一、利用正面态度处理投诉不回 避
失望的顾客
他们会去别的地方！ 根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4% 会抱怨，也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢？因 为: ① 他们认为吭气也没用 通常抱怨的结果就是吃白眼。 ② 抱怨很难 要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要 打电话或写信，很麻烦。 ③ 抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人 所以，在市场激烈 竞争提供许多选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。
后续跟踪 a. 延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-18
四、投诉处理对应案例
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 为什么无法告知正确交车日期？ 与订车时承诺的配件不符 车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！ 换新车，不然就解除契约。 请主机厂来做说明！ 故障再度发生时怎么办？要写保证书。 即使修理好也不取回车辆 受到惊吓，要求精神赔偿。 我要提出诉讼！
客户经理培训手册－06-CMT-01
பைடு நூலகம்
12-16
三、顾客投诉处理的原则与技巧 （续）
处理投诉的步骤 与技巧
处理心情的技巧 a. 让生气的顾客消火气 • VIP室 • 热情支持 b. 积极倾听 • 倾听的技巧 • 顾客如何感受到你的积极 c. 表现同感心 • 感同身受 • 支持顾客 处理事情的技巧 a. 总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了 解以往与顾客的交往情况。 • 保修索赔 • 不守时 • 诚信问题 • 感性问题 • 专家问题 b. 询问顾客的需求 • 你想我们能够如何为你解决问题
交 车 阶 段
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-12
二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
常见顾客抱怨&
阶
改善（续）
段
类别 2. 亲 自 交 车
顾客容易抱怨内容 交车手续草率、甚至 委托他人代替交车 交车款项余额、收据 等说明交付不清 承诺的赠品未送、缩 水或质量不佳 订车礼未同时交赠
改
善
确实点交车籍资料、费用单据、 保险凭证、装潢保修卡及车主 证件 用新车交车清单与车主逐一确 认、签名，一份交予顾客，一 份交回公司备查 履行订车时与顾客约定的承诺 做不到的不轻易承诺，一旦承 诺必须履行约定，以建立顾客 的信赖感
• 订约后，顾客的心情总是希望能越早拿到车越好，因此何时能 够交车，就是他最关心的事情。 • 要防止这类投诉的产生，从订约前的接触到交车为止，都要谨 慎地应对。
高 ← 关 心 度 ← 低
订约 交车 销售 动 顾客 情
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-20
四、投诉处理对应案例（续） 投诉处理对应案例（
12-3
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
顾客产生不满意 感觉的主要原因
产品质量 例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样。
屡修不好 例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好。
服务态度 例：交车后，销售顾问就不如开始时那么积极。
不被尊重 例：每次进厂修车都等待很久。
不平等待遇 例：每次我的朋友都可以索赔，为什么我的车子不可以索赔？
情
顾客 c. 顾客到 顾客 d. 顾客 的 情 e. 的 f. 顾客 顾客 g. 诉顾客 的 到顾客 情绪 到 的 客 的 的 的
客
理
06-CMT-01
12-15
三、顾客投诉处理的原则与技巧 （续）
成功处理顾客投 诉原则（续）
h. 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不 会感到被人忘记了。 i. 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 j. 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作 为一项利益来叙述。
、
品 、 、 性 上 、
能、 、 ， ，并
4. 内 容
不 不 并 细 接 类 理
服 、 的
人
介绍
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-10
二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
常见顾客抱怨& 改善（续）
阶 段 类别 顾客容易抱怨内容 改 善
1. 约定事项 确认
缴款手续、保险金 额、订车合同内容 含混不清
阶 段 类别 1. 交 车 前 准 备 顾客容易抱怨内容 车辆没有清洗、 清洁 不能按约定时 间交付新车 未提醒顾客新 车油量 车主证件忘记 归还 交车时，车辆 还没 改 善
新车清洗后，落实车辆外观及内 部检查 同时交两部以上，须妥善安排交 车时间 核对订车（车型、车色、发动机/ 底盘号码、配备）查看是否有错 误或遗漏 免费添加汽油并告知数量，并提 醒到就近加油站加油 重要文件准备— 1. 同 证、户 、 ） 证、 证 、 车 6. 7. 车辆 费 8. 费 9. 车辆发 10. 汽车 11. 12. 13. 汽车 新车交车 清 、 发 证 证— 发 车费 — 证 证 费、 检、 数 2. 车主证件（ 车 — 3. 新车 4. 5. 车
10. 胁迫恐吓！ 11. 受大众媒体采访时怎么办？ 12. 火烧车
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-19
四、投诉处理对应案例（续） 投诉处理对应案例（
为什么无法告知 正确交车日期
a. 顾客的期望 ① 订约时说好一个月可以交车，到现在都还没拿到车。跟销售顾 问确认后，竟然告诉我他也不知道，希望能给我明确的答覆。 ② 说好交车日确定后要跟我联络，到现在根本都没有消息。到底 怎么回事？ b. 对应重点 • 对于此类投诉要尽早确认事实，妥善应对。 • 除了向顾客郑重道歉之外，还要认真听听顾客的说法。 • 确认合约书上的预定交车日为何时。 • 和销售顾问确认当初和顾客约定的交车日。 • 销售经理需要确认配车状况。 • 向顾客肯定回答何时可交车。 （新车准备，安装配件、领牌等日数要先计算在内，免得届时又有 所拖延。） c. 点 订约后， 订约后，顾客最关心的就是交车日
因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。 现在是消费者意识抬头的时代，认真倾听并解决顾客的抱怨是企 业负责任的表现，销售汽车的服务业更是如此，提供高质量、安 全、舒适的汽车是我们一贯的经营理念，坚持“顾客第一”为顾 客提供服务，当然也包括解决顾客抱怨在内。
客户经理培训手册－06-CMT-01
详细填写订购合同，双 方确认无误后签字
2. 万一无法 定
订金无法全部退还
清楚说明订金金额及退 订 说明
订 约 阶 段
款
3. 后
订金 务 主动 车事
订金后，不 、
车主约定 、 顾客 车
车
车款、
、及
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-11
二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
常见顾客抱怨& 改善（续）
12-8
二、主动识别顾客抱怨并预防
顾客抱怨与投诉
不满意的客户会向旁人抱怨你，你的产品、你的服务、你的 公司，最后才向你投诉。 顾客潜在的抱怨或投诉的表达方式 口头的方式 非口头的方式
顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数 主动收集顾客的反馈信息 服务完成当时 顾客离开以后
客户经理培训手册－06-CMT-01
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-5
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
不满的顾客
他们会把不满通过他们的： 同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、 俱乐部成员、长辈、邻居、传给你…… 但不告诉你他是谁…… 请乐于接受抱怨！