列车长结合实际，谈谈如何提高铁路客运服务质量中国铁路总公司成立以来，改革发展的步伐明显加快，正在逐步走向市场、适应市场、以市场为导向，深化改革，加速发展。

“人民铁路为人民”是铁路人永恒不变的宗旨，“安全优质、兴路强国”八个字，积淀着铁路人深层次、独具特色的传统文化，在铁路改革发展的今天，“唱响”着铁路发展强国的正能量之歌。

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对生活质量和服务的要求也越来越高。

节假日出行旅游成为大多数人的放松和享受生活的方式，这也无疑给各种运输部门带来了不小的压力，相比之下，铁路运输压力是最大的。

因为大部分人出行的首选是铁路。

为什么首选是铁路呢？她既没有飞机的速度快，也没有游轮的豪华舒适，其实原因很简单，毋庸置疑铁路是最安全,便捷，选择多的运输方式之一，从经济的角度也符合大多群众的消费标准，这都是铁路的自然优势，虽然拥有了这么多优势铁路并没有因为优势降低标准，而是在不断的要求执行标准。

我们大家不得不承认是铁路客运的服务越来越好了，不断的进步，不断的改变。

铁路人用标准的服务征服了广大旅，再也没有了“铁老大”的思想观念。

节假日期间，为了方便旅客出行，铁路运输充分发挥各种优势，增加先进服务设施，改善服务环境，扎实的应对客流高峰期，让旅客享受最优质的服务，得到了广大群众的认可和好评，虽然大量的客流给铁路带来了巨大压力，但是铁路的客运服务却丝毫不打一分折扣。

我们相信只要铁路一如既往的努力、进步，广大旅客又有什么理由不选择呢？目前，我们铁路运输部门服务一些规范标准带有很深的计划经济烙印，服务规范标准是从铁路自身的工作要求确定的，而考虑顾客的需求则不够。

把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生看的见，摸的着的地方下工夫，而在如何满足旅客需要方面的服务考虑的较少。

可以说渐渐的走入了让领导满意而不是让旅客满意的误区。

因此解决好让谁满意的问题，是当前提高服务质量涵待解决的根本性问题，有必要进行全面的梳理服务规范标准，从而把服务标准定在满足绝大多数旅客基本需求和满意上。

也就是说只有真诚的服务，才能让旅客感动，旅客感动就不怕没有市场。

有了市场我们的营销就有了前景，有了光明。

使窗口单位从对上级负责向对旅客负责转变;从“管理旅客为中心”向“服务于旅客为中心”。

根据旅客需要定制各种服务内容和标准，使服务有章可循。

标准分明、程序规范、考核严格、奖罚分明。

向社会公开服务内容和标准，主动接受社会监督，把文明服务与职工利益挂钩，奖勤罚懒，奖忧罚劣。

服务质量的提高，具体可概括为“优、美、净、情、安”等。

(一)“优”——即优化列车开行框架充分合理利用现有铁路线路和设备，快捷方便运送旅客，取得让旅客满意和最佳客运，经济效益的双重目的。

这就必须加强旅客列车运行组织工作，使旅客列车的运行从速度、时间、牵引和编组上具有科学合理性。

1.合理提高旅客列车运行速度。

旅客列车运行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，减少了旅途时间，其实就给旅客增加了有效利用时间。

在处于市场经济的社会环境里，一般来说，旅客是分层次的。

居于繁忙型旅客，其旅行就在铁路、公路、民航等交通方式中选择。

因此，在当今市场经济环境中，不断合理提高铁路旅客列车的运行速度，是获得运行竞争优胜地位的首要前提条件。

2.合理组织开行特别是直达旅客列车。

在不断合理提高旅客列车速度基础上，合理组织开行特列和直达旅客快速列车，这是吸引首都和省市大中城市之间众多直通客流的重要手段。

在运行图编制上，首先要选定朝发夕至或夕发朝至，若旅途较远，也应选定始发和到达的最佳时刻，以满足旅客快捷方便旅行的意愿。

3、作为一名列车长我深深的懂得，个人再完美，也就是一滴水。

一个优秀的团队，就是大海，只有使身边的同志，所在的集体共同进步，才是正的进步。

因此，我常常提醒自己，要顾全大局，要团结协作，要开展批评与自我批评，要求大同，有小异。

要及时处理好与兄弟班组之间的关系。

更要处理好三乘关系，还要处理好班组内部各工种之间的关系。

因此，经常在其间穿针引线，及时化解矛盾，进行换位思考，使得大家都能心往一处想，劲往一处使，共同搞好班组的各项工作(二)“美”——即美化站车环境车站和列车是接待和运载旅客的设备和工具，也是铁路交通的重要标识。

优美的站车环境，不仅是我国铁路旅客运输招徕旅客的需要，同时也是社会主义现代文明建设的要求。

站车环境的美化，应包括车站、列车和铁路沿途美观整洁，给旅客以舒适、赏心悦目的享受。

1.车站的美化在统一标准中别具特点。

车站是根据车站所在地理车站位置和客流疏密情况的不同，有等级之分，不论车站等级的大小，按旅客的需要，应有既标准统一的站舍和设施，如售票处、行李房、候车室等;又根据车站所处的地理位置特点，及其可考历史价值，在站舍的设计和环境装饰上，应犹如画龙点睛的体现出来，使某车站成为某城市的标识，给旅客留下深刻印象。

2.列车的美化在整洁一致中别具特色。

列车的美化主要是新型和老型车体归类编组，整齐划一，洁美如新，按级运用。

旧式车体必须修旧如新，显示儒雅特色，新型车体在运用中应保持整洁优美适用的特色。

(三)“净”——即净化列车卫生列车是铁路客运运输的窗口，必须使其内外保持净化。

所谓净化，除车皮必须整洁外，车内席具必须整齐干净;车内空气新鲜;餐车洁美卫生外，从而给旅客以整洁愉悦感，以满足其旅行舒适的心理欲望。

1.整洁干净。

列车乘务人员，经过清扫，使每节车厢做到座席净，茶几净、卧具净、地面净、墙壁净、天棚净、洗面间净、厕所净、门头净窗壁净等十净;并做到在运行中随脏随扫保持处处整洁干净。

有这样一个良好的旅行环境，是满足旅客持票入席的第一需要。

2.空气清新。

在座无虚席的空调车内，虽凉暖适度，但由于密封空气不流通，容易产生空气污浊和异味现象，给旅客造成不适之感。

列车乘务人员应针对此现象的生成原因，采取相对措施，努力克服。

在保证车温适度的条件下，使空气有所流通;车厢内洗面间不断水对染身污物可及时得到清洗;对易散发异味的厕所用后随时冲洗，及时关闭。

这样，使车内有较新鲜的空气，使旅客身心畅快舒适。

3.餐饮洁美卫生。

餐车和流动售货，是一项列车经营获利方式。

但主要是满足旅客饥餐渴饮的需要。

所以，在食品卫生和清洗洁净的同时，要做到污染霉变的食物不用;未经消毒的炊具餐具不用，过期的食品不售，以避免饮食中毒，保证旅客健康。

(四)“情”——即用情服务每一个旅客进入铁路站车，就是站车工作人员的招待服务对象。

这里服务的体现应是热情、微笑、周到。

站车工作人员必须树立亲情化服务理念，树立旅客是上帝，旅客是亲朋，我是雷锋的观念。

1.树立旅客是上帝的观念，尊敬服务。

旅客是上帝，已是商界共识的列话。

这就是作为经营者，把旅客作为经营财路的回流。

铁路客运的客流虽来自四面八方，但是层次不同，面对不同层次的旅客，都视为上帝，按车次坐席的不同要求，予以到位服务，使旅客满意，愿意乘铁路列车旅行。

2.树立旅客是亲朋的观念，热情服务。

旅客是亲朋，就是站车工作人员把每位旅客看做是自己的亲人朋友，特别是对那些层次较低的一般旅客，更须热情服务，引导上车，耐心帮助解决临时发生的问题，使其旅行一路顺利。

3、不断提高客车服务质量，学好用好《客运心理学》，组织落实首问首诉负责制，正确处理旅客投诉。

做好重点旅客的服务，遇有特殊情况时，主动联系，认真组织，妥善安排。

(五)“安”——即确保旅客安全。

安全是铁路旅客运输的头等大事，是旅客的最大祈愿，也是铁路在诸多运输方式中最具竞争力的一个手段。

在铁路旅客运输中，安全的内容主要是指行车安全，防火防暴安全，站车重点部位的人身安全。

这些方面的安全有了保证，铁路旅客运输工作，才能占据领先地位，得以蓬勃发展。

1.多方合力，确保安全、正点，是长久坚持的系统工程。

近年来，为适应我国改革开放和市场经济发展的需要，一再提高行车速度，深受欢迎。

但其提高速度的基础，是以工务部门负责的线路，电务部门负责的信号，机务部门负责的机车，车辆部门负责的车辆质量的允许条件为前提;再加之有力的运输组织指挥，才能为作到安全正点提供保证。

因此，长期坚持加大工电机车辆的工作力度，保证作好担负的设备质量;按运行图加强调度运输组织指挥，安全正点的铁路旅客运输就会得到保证。

2.认真查验，确保防止火灾爆炸事件发生。

在以往列车发生的列车起火和爆炸事件中，除歹徒有意制造外，大多是因一些旅客缺乏理化知识，随身携带易燃易爆品不慎磕碰，引发所至。

为防止类似事件的的发生，必须采取杜绝措施。

一是在候车室配齐安检仪器;二是认真检查堵卡危险品进站上车;三是站车要备齐消防设备设施;四是建立健全应急处置措施;五是对列车上的炉灶严加监控。

3、始终坚持“安全第一”的工作方针，认真组织“三乘联检”?，落实“三品”检查制度，加强途中巡视，严格“两纪一化”，?抓好安全卡控，确保旅客、行包运输安全。

将安全放在各项工作的首位，做到一切工作从安全出发、一切工作给安全让路、一切工作为安全着想。

把加强安全管理落实到具体行动上，切实对安全工作做到严抓严管。

4、一趟列车，就是一个小的社会，随时都有可能有突发问题。

这就要求列车长要有良好的心理素质，沉重冷静的应变能力，果断的处理问题能力。

因此，在处理突发问题时首先要冷静，分清主次，果断处理，把损失降到最低点，减少负面影响，维护铁路的声誉。

中国铁路的宗旨就是一切为了人民，让人民群众满意是铁路客运服务工作的根本标准。

铁路作为大众化的交通工具，承载的是为人民服务的责任和安全运送旅客的使命。

为旅客的生命财产保驾护航，是铁路客运服务责任与使命。