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培训教案
将马斯洛需求理论运用于酒店工作中，生理需求主要是指顾客在住宿、就餐等方面的需求；安全需求主要是指顾客在酒店消费期间对人身、财产安全的需求；归属和爱的需求主要是指客人在消费时服务员应积极主动为客人营造热情的氛围；尊重需要是每个人所必有的需要；自我实现需要是最高层次的需求。

2.求发泄心理
顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至无礼对待之后，心中充满怒气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

例：难吃的豆面
一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人上一碗豆面。

在服务员将豆面上到每一位客人面前后，客人并未立即食用，而是继续交谈着。

大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦的对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一块，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。

”服务员连忙解释道说：“先生，我们对客人点的饭都是现点现做的，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一块，而豆面的粘性比其它面的粘性大。

如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。

我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗面也不会挽回我的损失。

”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。

餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。

由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满结束用餐。

在此，我将代表宾馆向您赔礼道歉。

”客人说“服务态度没有问题，不过我希望服务员再上菜时能给我们介绍一下。

”于是客人便结账离去。

事后，经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。

再加上豆面的“不可口”，更添加了客人的不快。

3.求补偿的心理
拖把再拖一遍地面，并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌，当客人起身离开时，服务员应说一句：“先生，您好，地面刚刚拖完，请您小心”。

②记录存档：将客人投诉的整个过程写成报告，并记录存档，利于以后工作的完善及预先控制，如：《顾客投诉记录表》。

（四）投诉案例（模拟演练）
1.如此差的服务？
一天晚餐时分，金阁厅来了十位客人，就座后开始点菜。

王先生：小姐，来一个红烧海参。

服务员（很干脆地）：对不起，今天没有海参。

王先生（略迟疑了一下）：那…有什么海鲜？
服务员：有龙虾、东星斑，都是刚到的货，很新鲜的。

潮州名厨主理的天九翅，也不错，要不要每人来一盅？两位小姐来一个椰汁燕窝，很养颜的。

王先生：来只龙虾吧。

服务员：要青龙还是红龙？
王先生与同桌商量。

服务员：当然是青龙好，价格上比红龙也贵不了多少。

王先生（勉强地）：来3斤吧，要活的。

两位小姐吃不惯龙虾，给她们一人来一个椰汁燕窝。

几位客人又点了几个菜。

服务员下单后送厨房，菜陆续上齐，很快，餐桌上快摆满了。

服务员这时开始清理桌面。

走至王太太面前，见其面前的燕窝所剩不多，欲收走其燕窝盅。

王太太：哎，小姐，这燕窝还没吃完呢？
服务员：我看没剩多少，以为您不要了。

服务员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前。

王太太（很不满地）：也不问一声，真是。

又过了些时间，王先生示意服务员买单。

王先生：小姐，怎么吃了这么多钱？我们要的青龙是3斤，这里怎么是3斤3两？
服务员：没有正好3斤的青龙，要么就4斤，要么就小得多，就这只最合适，只不过多了3两嘛。

王先生：你这是什么话，我不是出不起这个钱。

我要找你们经理投诉……
（1）你会如何处理这一投诉？
（2）这个案例出现了多处错误，分析如下：
①客人点了红烧海参，不能直接告之无此菜，应语气委婉地建议并推荐类似的菜。

②向客人推销高档海鲜时，要以征求客人需求与意见为主，适当地介绍引导，不盲目地为推销而推销。

③客人点龙虾，服务员向客人推荐档次更高的青龙时，要与红龙同时报价。

④高档海鲜未给客人展示，也未报清斤两。

⑤客人点完菜，应将所点的菜品报一遍，看有无遗漏或需要更改的。

⑥当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时，应先征求客人意见。

（3）正确的服务示范：
王先生：小姐，先来个红烧海参。

服务员（面带微笑）：很抱歉，先生。

是这样的，我们今天没有活海参，而干海参需泡发，要花费一定的时间，一般要提前通知厨房。

要不今天您换种口味，可以吗？
王先生：好的，另外有什么海鲜呢？
服务员：有龙虾、东星斑、老虎鱼，都是中午到的货，很新鲜的。

另外，我们的天九翅和椰汁燕窝也很不错，先生，您和您的朋友喜欢哪些呢？
王先生：来个龙虾刺身吧。

服务员：您是要青龙，还是红龙？青龙比较好，但价格稍贵点。

王先生：青龙，来3斤，要活的。

另几位又点了些菜。

王先生：小姐，都有些什么菜了？
服务员：先生，您一共点了10个菜（清楚地报菜名），主食是米饭。

就这些了，不够再加，您看呢？
约一分钟后，服务员提着装有龙虾的容器至客人面前。

服务员：先生，这是你们点的青龙虾，您点的3斤，但这只是3斤3两，有一点超量，您看行吗？
王先生（满意地点头）：就这样吧，菜赶紧上。

服务员下单至厨房，菜陆续上齐。

桌面上显得有些挤。

服务员（快步至餐桌前）：先生，您好，打扰了。

将桌面清理一下好吗？太太，您的燕窝用好了吗？
王太太示意稍等一会儿。

2.不尽人意的投诉处理
一家人邀请一位好友到一家酒店小聚。

3人久未谋面，谈兴很浓，而且饭菜的口味甚好，整个用餐过程十分愉快。

酒足饭饱，先生连账单也没看就痛快地付了款——280多元。

第二天，夫人不经意地看了一下昨天的帐单，偶然发现账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目：餐巾36元，单价2元。

“这就是说，我们3个人一顿饭用了18条餐巾！”她提出了疑问。

“怎么可能！”先生十分生气，“这家酒店还小有名气，怎么会犯这样的错误！”
两天后，这位先生路过那家酒店，就顺便走了进去。

当时是下午3点左右，餐厅营业早已结束，只有三三两两的几个服务生在休息聊天，进来时也没人理会他。

他径直走到收银台，对其中一位领班打扮的人说：“我是前几天在这儿吃饭的客人，你们好像把账单给弄错了。

这是账单，你看看吧。

”他随手将账单递了过去。

领班打扮的人接过账单，也没说什么，径自看起了账单。

过了一会儿，她似乎发现了错误，说道：“这件事得让我们经理来处理，你在这等一下。

”
11。