酒店投诉类别及案例分析
彭山恒大酒店前厅部 2018年01月
完美每一个细节 惊喜每一位顾客
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什么是酒店客人投诉
酒店客人投诉
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客人认为酒店内硬件或者软件服务不是物有所 值的，因此提出投诉诉求，包括附加各种形式 的赔偿或者补偿。
客人认为饭店无论是硬件或者软件尚可可以 接受，但是客人有更高的要求，因此提出投 诉诉求，以期待店方进行提高或者整改。
客人这个投诉基本上不是因为真正生气而导致，只是为了彰显身份，感觉就像上级批评下 级的语气。但是虽然客人不是因为生气而投诉，但客人的一些要求，酒店应该还是要重视 ，尤其是这种喜欢自显尊贵的客人，酒店应该在能力范围内给客人足够的尊享，尤其客人 有朋友在的情况下。
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控告性投诉案例
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投诉的种类
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投诉的种类
非典型投诉
发牢骚
建设性投诉
建议
批评性投诉
发泄
控告性投诉
投诉
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案例分析
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非典型投诉案例
特点：客人提出问题比较随意，很多情况都是随口说说 例：1003房间的客人在前台对服务员讲”你们酒店房间不错，周围环
涨，从而形成企业内部的户性循环。
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如何处理投诉
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投诉处理五字决
如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根 据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字：听1记 Nhomakorabea2
析
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报
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答
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听
对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我 们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说， 所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的 过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解 决提供前提条件。
境也很好，就是房间有点冷。‘’
这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们 传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到前 台时，客服走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了客房部，他们再 您的房间添加了取暖器，您觉得温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”， 但他对这家饭店的服务感受已大为提高。
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处理客人投诉要点
➢ 做好接待投诉客人的心理准备 ➢ 设法使客人消气 ➢ 认真倾听客人投诉并注意做好记录 ➢ 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉 ➢ 对客人反映的问题立即着手处理 ➢ 强烈的回复意识 ➢ 对投诉的处理结果予以关注 ➢ 与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时
特点：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象， 不一定要对方做出什么承诺。
例：Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的PR经理都要前去问候。大家知道，Z先 生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当PR经理登门拜 访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我 不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我住你们饭店了快30次了 ，前台居然不让我在房间 check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都 无所谓了。”
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建设性投诉案例
特点：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投 诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
例：冯先生是我们酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要 和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前 曾住过我们酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来度假。 先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太 ，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。
特点：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
例：客人通过网络预定了6间阳光套房，但因为该房型满了。销售员联系客人可以帮他们 把其中的4间房间“升级”为“豪华套房” 。但客人入住时发现”升级“的房间，其实价 值比他们原来预定的房间低，非常不满。他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占 比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会 使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态。其员工队伍也必定 是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占重大的饭店，则应该是管理正规，秩序井 然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高
报
对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导， 征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报， 客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。
答
征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人 的话石沉大海。如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解， 不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。
记
在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要 记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为 我们以后服务工作的改进作铺垫。
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析
根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、 反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部 门责任第二
客人对酒店硬件和软件服务基本都满意情况下会对酒店提出更高的意见，更高的要求，以 期望的得到更多重视，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控 告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店 来说，都是一种损失。
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批评型投诉案例