中国式的质量全面质量管理
医疗质量 护理质量 行政管理质量 后勤保障质量 全面服务质量 教学质量 医学科研质量
行政后勤科室质量管理框架
一、服务对象满意度测评 二、通用质量 三、劳动纪律约束 四、专业质量 五、交办事项 六、工作日志
中国式的医疗质量考评
介绍一种行之有效的管理方法： 一、质量缺陷定额管理 二、质量管控数量 三、链式管理（层层把关、层层负责）
量
抽调考核小组成员
控
制
制定考核表
小
实施考核并记录考核结果
组
分析讨论考核结果
考
否 需要
完成考核报告 依据考核标准
核 机
改善？ 是
评分 否
制
通知科室协定改善行动
改善行动
示
成功？
意
计划再次考核
实施再次考核
图
患者是特殊意义上的消费者
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
时间成本 精神成本 体力成本 资金成本
物有所值的服务
不打价格战，而打价值战
把服务做到家
把实惠让到家
把健康保到家
增加附加价值，最好的办法是提供
售后服务——成立客户服务部
优质服务的第八个要求——
让病人满意
优质服务就是让病人感动的服务
如何让病人感动
全过程感动
五心行动：
爱心、诚心、耐心、细心、热心
一流的素质，提供一流的服务 一流的队伍，创造一流的品牌 一流的服务，铸就一流竞争力
李贵安 2020.1.
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目录
案例一：血浆浇花？
案例二：医生网上“偷菜”致患儿死亡
案例二：医生网上“偷菜”致患儿死亡
案例二 最终调查结果-医院12人受处分
案例三：湖北”左右不分“之一：
湖北“左右不分”之二：
质量与安全是医院的生命线！
选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让； 就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！
科研质量？
讨论：原创为主还是引进消化为主？
考核指标的设定
科研产出及权重
成果： 论文：
级别：影响力、IF、引用次数、刊物类型 质量： 文章类型
专利：
发明 新型实用 外观 转化情况
专著：主编、副主编、编委
学术影响力
学术期刊任职 学术组织任职
科研人力权重设置
学术道德建设
质量和安全管理的重要性
医院质量特性：
为什么要实施全面质量管理？
一、医院、班子、员工的第一风险 二、生命线 三、没有赢家（全输结局） 四、最薄弱环节，最难管理环节
国内医院质量管理现状描述：乱、难、困惑？
事先控制：
一、培训，强制培训，先培训，后考核，合格上岗。 二、建立工作标准 三、内建立工作流程 四、质量压力系统，动力系统，预警系统 五、筛检“重点”工作人员 理论 实践操作 职业素质测评 本科室同事评价 直接上级评价 患者评价 六、员工质量档案 七、内部上岗资格
建立学习型的医院 加强技术练兵 技术联姻 制定人才培养计划 关注细节 实施全面质量管理
优质服务的第六个要求——
满足病人的需要
了解病人需要什么 提供个性化服务 提供协调性服务 一站式服务——终极服务 首诊、首问负责到底的服务 终身朋友式的服务 全面、全程、全人的服务
优质服务的第七个要求——
十二、建立和利用非正式渠道（派出所，乡镇书记，大队书记等）
十三、十、逐级接洽，实时报告。事后控制
全方位管理：
基础质量 专业质量 服务质量
服务质量：
像鱼一样思考 患者需要的服务是什么？一线需要的服务是什么？ 沟通问题（医术与行医术） 取得信任（保护性医疗，防范性心理） 满意度测评（二级测评） 适度包装 自我宣传、主动宣传、真实宣传、正面宣传 口碑第一（内部营销问题五、手术分级制度
十六、谈话告知制度
十七、业务院长查房制度
十八、考勤考绩制度
十九、技术比武、竞赛制度
二十、医疗质量科室周末总结制度
实施全面质量管理
全方位管理—— 对服务地每一个属性和方面进行评价和管理
既要管理提供服务的人员 也要管理接受服务的患者
关心服务的每一个方面和每一个环节
关于建立质量标准的几个关键问题：
质量最高境界：规范、自觉 执行：强制、再强制 痛改前非问题 告知、试考评，渐次挂钩 量化、可操作（如医德）
全面质量管理时间序列：
早交班 日督导 周点评 月兑现（质量分析会，质量考核结果公示，
奖罚兑现，限期整改） 季总结 年目标
全面质量管理观念更新
质量、安全----生命线
认识意识，高度统一；有效组织，认真落实； 人人有责，全员参与；时时警醒，处处警惕！
全面质量管理框架
两全模式： 全过程：
全方位：
全面质量管理之
控制
全面质量管理之
医务工作者之质量 控制
医务工作者之质量 控制
医务工作者之质量事先控制
科技腐败-国家的悲哀 科技腐败种种
一稿多投 抄袭和剽窃 造假 ---
预防体系的建设
防止逼良为娼
学术不良现象
数据加工处理 剽窃 一稿多投 批量生产论文 伪造学历 真假文凭
医院教学质量
一、学风与医德 二、理论教学 三、实践操作 四、规范流程 五、良好习惯 六、机会与效果 七、利益与责任
最大成本 最大收益 内控严于外控 质量管控数量 过程重于结果 好质量是规范的业务流程的结果，而不是考核的结果 质量管理的阵地是一线科室，而不是管理部门 质量管理第一责任人是一线科室的领导，而不是职能科室 质量管理的关键是班子和质量文化 质量管理是永恒的主题，永远的痛。
只有人性化关怀，没有人性化管理
医疗质量和医疗安全核心制度
一、首诊负责制度
二、三级医师查房制度
三、分级护理制度
四、疑难病例讨论制度
五、会诊制度
六、危重患者抢救制度
七、手术前讨论制度
八、死亡病例讨论制度
九、查对制度(医嘱,服药、注射、输液，输血，手术病人查对制度)
十、病案管理制度
十一、交接班制度
十二、开展新技术、新方法准入管理制度
科主任、护士长之质量事先控制
全面质量管理之
特殊患者（一）
预后不良：疗效差、预后差 家庭关系复杂： ✓ 单亲、离异、独子、单传、孤寡、 ✓ 五保、残疾、精神异常、重组家庭 家庭经济困难 诊断不清 久治不愈 不信任者
特殊患者（二）
身份特殊：
➢ 政府背景（局长、村支书、村长、厂长等等 ）
特殊患者管理
建立特殊患者管理预案 第一时间发现特殊患者 按照预案管理特殊患者
选择的权利
病人选医院 病人选医生 病人选护士
医院选什么？
质量管理的最高境界
质量管理十大经验交流
医疗服务优劣评判
衡量服务质量的标准—— 患者满意程度
讨论：服务对象满意度？如何实施？
优质服务的表现
优质服务的内容
优质服务的第一个要求——
优质服务的第二个要求——
观念
态度
行为
结果
优质服务的第二个要求—— 正确观念
从患者的要求出发，追求患者的满意 创造患者的感动
一次非同一般的患者体验！
防范医患纠纷的本是什么？末是什么？
控制服务质量的关键——
提高医务人员的素质、技能和技术水平
素质决定于——
观念、知识量和知识面
激励措施，这是服务质量的内因
医务人员如何提高自己的素质
观念
态度
行为
结果
有6种等级的医务人员：
3种类型的医务人员
有三种立场的医务人员
新的服务观念
过程控制：
一、学会选病人 （高危病人） 二、建好、用好重症监护病房 三、专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。 四、主要病种临床路径管理 五、核心制度落实 六、严管重罚 七、建立特殊患者管理预案 八、早发现、早诊断、早治疗
事后控制：
一、保护医务人员，保护、准备各种资料。
二、总结吸取经验教训
诊室 候诊 接诊
药房 治疗 离开
实施全面质量管理
服务是什么？
医疗质量管理的组织体系
领
医院领导
导
层
技术主管（可兼）
质量主管（可兼）
管
理 层
技术委员会
质量管理部门
行政管理部门
被
管
科室 科室 科室 科室 科室 科室 科室
理
层
后勤保障部门
投诉、监督部门
准备考核 项目及时间表
考核报告报护理部
质
（附考核标准及评分结果）
➢ 教师 ➢ 同行（药贩子、护士、技师等等） ➢ 媒体相关 ➢ 无主患者 ➢ 医闹前科 ➢ 黑社会背景
特殊患者（三）
时间特殊：
➢ 新入院 ➢ 手术前、后 ➢ 病情转变 ➢ 群体事件 ➢ 二次手术的 ➢ 有创治疗后的 ➢ 家庭变故的
特殊“患者”（四）
特殊员工： ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢
提高服务的价值和附加价值
患者才会满意！
硬件的优势很容易被超越 以素质和文化为核心的优质服务
却不容易被超越
为什么优质服务 对医院的生存和发展很重要
1.大多数医院在服务上都做得很差 2.大多数医院都不懂优质服务营销 3.老百姓对医院得服务期望值低，做好一点点就够了
靠什么来保证服务质量
为什么医疗纠纷越来越多 为什么医疗纠纷的防范很困难 为什么社会对医疗服务不满意 为什么医患关系恶化 为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面
三、重反思，轻经济处罚
四、建立警示制度
五、保留，收集，保护证据
六、内部及上级单位秘密双鉴定
七、第一时间到现场（直接领导先到，分层到达，分段处理
转移第一现场）
八、最后一个时间去处理