客户关系管理信息化
教学要求
掌握CRM系统的功能模块；
了解CRM系统的特征；
掌握CRM系统实施的方法；
了解CRM系统实施效果评价；
能够熟练操作CRM系统。

教学重点
CRM系统的功能模块
教学难点
CRM系统的实施
课时安排
本项目安排14课时。

教学大纲
任务一 CRM系统认知
一、CRM系统的功能模块
典型CRM系统的基本功能常常包括客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、营销管理和客户服务等，有的还涉及呼叫中心管理、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。

二、CRM系统的特征——整体性、层次性、相关性、目的性
三、CRM系统的类型
（一）运营型CRM系统
运营型客户关系管理建立在这样一种概念上——客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户接触点的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。

（二）分析型CRM系统分析型
CRM系统主要是分析运营型CRM系统中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。

（三）协作型CRM系统
协作型CRM系统的参与对象是由两种不同类型的人共同组成的，即企业客户服务人员和客户共同参与。

四、企业实施客户关系管理系统的基本模式
（一）客户信息的合并、共享与业务流
（二）建立基于计算机电信集成技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站
（三）实现客户智能
五、主要CRM系统供应商及其解决方案
（一）用友TurboCRM
（二）WiseCRM
（三）金蝶
任务二 CRM系统的实施
一、CRM系统的应用现状
二、CRM系统实施的方法
（一）五阶段实施方法
此实施方法适合于本身没有能力开发一个信息系统的一般企业。

采用的具体方法是选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或者咨询公司帮助实施，即委托企业外部软件公司承包开发工作。

（二）六阶段实施方法
此实施方法适合于有一定的信息系统开发能力的企业。

此类企业可选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。

（三）九阶段实施方法——项目准备，项目启动，业务蓝图的初步确定，CRM系统的选择，CRM流程测试，二次开发与确认，会议室导航，切换，新系统支持。

任务三 CRM系统实施效果评价
一、业绩评价
CRM系统的业绩评价主要通过两方面进行：CRM能力成熟度模型和CRM投资回报率。

CRM能力成熟度模型（capability maturity model for CRM，CRM-CMM）是由CRMLabs提出的一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系。

提出CRM能力成熟度评估模型，就是肯定CRM业绩评价是可以通过成熟的实施过程、可验证的努力而得到预期的实施效果，而且可以根据过程质量控制的深浅不同对CRM能力进行分级评估。

按照CRMLabs的研究设计，CRM能力成熟度模型分三个层次进行。

1. 企业CRM能力成熟度模型
2. CRM产品能力成熟度模型
3. CRM项目能力成熟度模型
（二） CRM投资回报率
可以用两个标准来判定CRM系统的投资是否值得：增加销售收入或降低成本。

二、成果评价
对CRM系统实施成果评价是指项目完成后，对项目目的、执行过程、执行效益效果和影响所进行的全面、系统的分析，旨在从项目中吸取经验教训，科学合理地做出决策，提高管理水平和效益。