（新版）大堂经理持证上岗（厅堂服务类）考试题库（含答案）一、单选题1.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）A、服务是一种修行B、吃苦耐劳C、奉献D、坚守岗位答案：A解析：服务规范2.营业网点在大厅醒目位置公布（）电话等服务信息。

A、监督B、服务热线C、服务D、投诉答案：B解析：内部环境3.营业时间内，。

坚守岗位，规范携带安保器械设备，不做与工作无关的事。

A、保安人员B、运营主管C、大堂经理D、综合柜员答案：A解析：服务规范4.网点按照公示时间营业，保证（）服务。

A、半天B、全天C、满时点D、自助答案：C解析：内部环境5.（）摆放或悬挂在营业厅内醒目位置。

A、服务监督牌B、监督牌C、举报电话D、服务热线答案：A解析：内部环境6.营业网点配备常用便民服务设施应至少（）种。

Av五B、六C、七D、八解析：内部环境7.网点建立畅通的（）服务渠道,及时、全面、友善、耐心的应答客户疑问。

A、健全B、优质C、咨询D、全面答案：C解析：服务规范8.点验钞机摆放在监控范围内，点验钞全过程0 ,保证使用安全。

A、清晰可查B、监控可查C、清晰可控答案：A解析：内部环境9.以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和（）OA、联系电话B、存款利率C、理财收益D、距离答案：A10.山西省农村信用社企业理念中的服务理念是（）。

A、以人为本、服务至上B、以人为本、依靠员工C、用心服务、成就客户D、依靠员工、服务至上答案：C解析：制度规范11.做好沟通、解释工作，耐心安抚客户情绪，向客户解释相关情况，预防风险事件发生，如发生异常、突发事件，应妥善处理，（）A、向县级行社上报B、向市级行社上报C、向省联社上报D、逐级上报答案：D解析：服务流程12.营业网点应按照（）部门相关规定，配备消防设施。

A、总行B、消防C、公安D、上级答案：B13.提供常办业务简介、0等，包括所需证件、办理流程、办理渠道等必要提7J∖ oAx风险提示B、办理时间C、注意事项D、保密措施答案：A解析：内部环境14.业务办理完毕，柜员应站立，双手把钱、卡(存折)以及单据递送到客户手中，并热情询问O oA、办什么业务？B、请走好，欢迎再来。

C、请问您还需要办理什么业务？D、请问是否可以对我的服务进行评价？答案：C解析：服务流程15.男员工发色为()oA、黄色B、黑色C、棕色D、深色解析：服务规范16.文明规范服务考核包括组织管理考核和（）管理考核两个方面。

A、营销B、规范C、服务D、标准答案：C解析：制度规范17.柜面服务人员在办理复杂业务等候时间较长时，柜员主动告知客户；办理收费业务时，主动告知客户（）OA、收费标准B、办理时间C、收费项目D、注意事项答案：A解析：服务流程18.柜员在为客户办理现金存入业务时，（）在客户可视范围内清点操作。

A、必须B∖可以C、不一定答案：A解析：服务规范19.营业期间，（），不做与工作无关的事。

A、不得缺岗B、不得空岗C、坚守岗位答案：C解析：服务规范20.省联社负责全省农村信用社文明规范服务工作的监督考核，并每（）按一定比例进行抽样考核。

A、月B、周C、年D、半年答案：C解析：制度规范21.各类宣传物品0 oA、摆放有序B、摆放有序、干净整洁、宣传内容真实有效C、干净整洁D、宣传内容真实有效答案：B22.营业时间内，柜员临时离柜需摆放0 ,向客户说明原因。

A、公示牌B、服务牌C、暂停服务温馨提示牌D、暂停牌答案：C解析：服务流程23.服务监督牌摆放或悬挂在营业厅内（）位置。

A、明显B、显眼C \显者D、醒目答案：D解析：内部环境24.一般情况下，通话时间应有意识的控制在。

分钟之内。

A、二B、三C、四D、五答案：B解析：服务规范25.文明规范服务考核包括组织。

和服务管理考核两个方面A、管理考核B、机制考核C、效能考核答案：A解析：制度规范26.“神秘人”检查组成员根据检查实际，需要进入被查网点()检查的，按规定出示检查人员有效身份证件、工作证、检查证和《介绍信》，进入后，按照《打分表》内容，逐项打分并记录相关问题。

A、现金区B、信贷区C、理财区D、客户区答案：A解析：制度规范27. “神秘人”检查相关资料，应纳入()档案管理范畴。

A、保卫B、工会C、运营D、稽核答案：C解析：制度规范28.自助服务区设置在。

范围内。

A、监控B、咨询引导台C、填单台D、桌子答案：A解析：内部环境29.为加强全省农村信用社文明规范服务管理，不断提高网点文明规范服务水平和服务质量，推动营业网点文明规范服务的0 oA、统一化、标准化、规范化B、统一化C、标准化D、规范化答案：A解析：制度规范30.营业网点饮水设施需标注()提示标识A、小心烫伤B、节约用水C、请您喝水D、喝水有益解析：内部环境31.营业网点按照。

设置门楣、招牌，网点铭牌、营业时间牌等形象标牌Ax《山西省农村信用社AIS营业网点服务形象建设标准》B、《山西省农村信用社QIS营业网点服务形象建设标准》C、《山西省农村信用社RIS营业网点服务形象建设标准》D、《山西省农村信用社VIS营业网点服务形象建设标准》答案：D解析：外部环境32.工作人员就坐时，一般只坐满椅子的0 oAx三分之一B、三分之二C、二分之一D、四分之三答案：B解析：服务规范33.衣服0放置在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内A、一律B、部分D∖可以答案：A解析：内部环境34.服务的宗旨是。

A、客户永远是对的B、规范服务行为，提高服务质量，永远为客户服务C、以服务客户为中心，以客户满意为目标D、为客户做事并使客户从中受益答案：C解析：制度规范35.“神秘人”检查内容中，软件方面包括：服务规范、服务流程、（）。

A、风险控制B、制度规范C、制度执行D、服务形象答案：B解析：制度规范36.神秘人检查内容共计（）项指标。

A、102B、103C、104D、105答案：C解析：制度规范37.柜员在为客户办理业务过程中，不得（）。

A、快速准确、注意力集中B、单手接收、退换客户资料C、如长时间离柜，需向客户进行说明D、主动给予客户提醒和说明答案：B解析：服务规范38.为客户提供规范的（）、业务单据填写模板。

A、小写数字B、大写数字C、业务种类D、业务模板答案：B解析：内部环境39.配备供（）使用的点验钞机，且能够正常使用。

A、大堂经理B、客户D、残疾人答案：B解析：内部环境40.营业网点内外部关键区域实现监控。

、图像清晰、记录保存期内可随时调阅。

A、全覆盖B×半覆盖Cv 30%覆盖D、20%覆盖答案：A解析：内部环境41.营业厅内所有（）表面无灰尘、无污渍、无损毁。

A、硬件B、硬件设施C、设施D、软件答案：B解析：内部环境42.客户意见薄应放置在（）上，保持整洁、无残缺。

A、柜面C、理财室答案：B解析：内部环境43.检查组可根据工作需要分为若干检查小组。

每个小组至少由（）名检查人员组成，保证各项检查内容均有适当形式的复核和监督。

Av两B、C、三D、四答案：A解析：制度规范44.营业网点门前为平地、无台阶、无障碍的，无需设置残疾人通道，非平地的网点，应设置无障碍标识及残疾人通道，残疾人通道坡度应W()。

A、15B、20C、30D、35答案：B解析：外部环境45.柜员办理业务应()oAv熟练B、熟练、准确、快捷、高效C、准确D、快捷、高效答案：B解析：服务规范46.《山西省农村信用社(农商银行)“神秘人”检查管理办法》中所称内部“神秘人”检查，是指各级机构自行组织实施，选定()人员担任“神秘人”角色,对营业网点开展的检查工作，如有需要可在出示检查证件后，进入现金区检查Av系统内B、系统外C、第三方D、公司方答案：A解析：制度规范47.当客户自己出现差错时，员工应（）的语气提醒客户A、心平气和B、批评C、责任D、与我无关答案：A解析：制度规范48.“神秘人”检查网点数量大于等于50家的县级行社检查覆盖面每年不低于（）;网点数量小于50家的县级行社检查覆盖面每半年不低于（）。

A、100%、 90%B、100%x 100%C、90%x 100%D、50%、 50%答案：B解析：制度规范49.作为金融服务，一般采用。

度鞠躬即可。

A、—B、二C、三D、四答案：A解析：服务规范50.女性员工在选择配饰时，以素雅、（）为主。

A、简洁B、色彩艳丽C、款式花哨D、贵重答案：A解析：制度规范51.为客户办理业务时做到（）接递。

请客户签字时，礼貌指示签字位置。

A、单手B、双手答案：B解析：服务规范52.鞠躬时应该立定站好，不能边走边鞠躬，迎接客户时应行0 oA、15 度B、90 度D、45 度答案：C解析：服务规范53.大堂经理实行（）服务，当客户需要帮助时，大堂经理主动向客户提供指导或帮助A、移动式B、行动式C、多方位D、全方位答案：A解析：服务流程54.文明服务规范的基本原则是要深入贯彻（）的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

A、服务三农B、服务金融C、服务农村D、以客户为中心答案：D解析：服务规范55.鞠躬是应该立定站好，不能边走边鞠躬，迎接客户时应行。

鞠躬礼。

A、15 度Cx 30 度D、45 度答案：C解析：服务规范56.填单台上摆放的各类空白凭证及其他物品（）。

A、干净、整洁、有序B、干净C、整洁D、有序答案：A解析：内部环境57.对营业网点区域内个体商贩的商品买卖行为应予劝阻，及时制止网点区域内（）等不当行为。

A、乞讨、拉客B、打架C、斗殴D、争吵答案：A解析：外部环境58.配备常用便民服务设施（包括但不限于针线包、便签纸、创可贴、计算老花镜、雨伞、婴儿推车、轮椅等）至少（）种A、四B、五C、六D、七答案：C解析：内部环境59.营业期间营业大厅必须有（）在岗，如遇特殊情况，需安排其他工作人员临时顶岗，不做与工作无关的事。

A、网点负责人B、副行长C、运营主管D、大堂经理答案：D解析：服务规范60.营业网点设置（）或相同功能的设施，摆放在营业厅内显著位置。

A、咨询引导台B、填单台C、桌子D、监控解析：内部环境61.银行服务人员的专业素质是（）A、着装、仪态上的专业B、对银行业相关知识的掌握C、A和B两者之和D、以上都不对答案：C解析：制度规范62.营业网点按照消防部门相关规定，配备0 oA、消防设施B、二氧化碳消灭器C、干粉灭火器D、消防栓答案：A解析：内部环境63.大堂经理团队由()、大堂经理岗位组成。

Ax网点负责人B、副行长C、运营主管D、大堂助理解析：服务规范64.营业厅()保持客流及车辆畅通。

A、门后B、门内C、门前D、门外答案：C解析：外部环境65.要坚持一切以（）为中心的服务理念.A、单位B、个人C、集体D、客户答案：D解析：制度规范66. ATM提供（）服务，外部设置醒目、规范、清洁的24小时自助服务标识。