三、销售的步骤
（九）收款和包装 在包装过程中的技巧 （1）收银员还可以向顾客提一些友好的建
议，增强店方与顾客的感情联络。 （2）收银员可以根据顾客的情况再次推荐
相关联产品。 （3）收银员其实也能了解顾客的状况，而
且是最具说服力的，因为是每天接触的顾
三、销售的步骤
（十）送客
四、基本服务技能
（四）熟悉接待技巧 八点接待技巧: 1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留 下好的印象； 2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他 有如逢挚友的感觉； 3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快 捷，不要让他因购买药品而误事； 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出
四、基本服务技能
三、销售的步骤
（三）药品提示 （3）让顾客了解药品的疗效；（描述服药
后的效果，如吉林敖东“安神补脑液，主 要有养心安神、益气安神、醒脑安神、益 气养阴、疏肝解郁等。） （4）拿几种药品让顾客选择比较；（如， 提示说“学生一般喜欢这种，效果好，不 瞌睡”） （5）按照从低档品到高档品的顺序拿药品。 （辅助语言说“这种卖得比较好，都反映
销售技巧
共四部分
一、关于销售技巧 二、顾客购买过程的心理变化 三、销售的步骤 四、基本服务技能
一、关于销售技巧
销售：指销售人员通过帮助或说明等手段， 促使顾客采取购买行为的活动过程。
药品的销售技巧：用各种方法满足顾客的 需求，在销售过程中一切能帮助我们完成 销售目标的方法。
3、联想阶段 一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想 看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈 时的情形。
联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用， 它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在 顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联 想力。我们都懂得要在这个时候让顾客转移 到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联 想，促使他下定决心。
容易出现的问题：营业员擅自四处走动， 相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。摆弄手 机，上网聊天等。
三、销售的步骤
（二）初步接触
顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒 喧，一边和顾客接近，这一行动称之为 “初步接触”。
“初步接触的成功是销售工作成功的一 半。”但初步接触，难就难在选择恰当时 机，不让顾客觉得过于突兀。
一般说来，只要在顾客对药品提出询问和 异议的情况下，才需要营业员对他进行说 服和劝导，在顾客对营业员推荐的药品提 出异议时，营业员必须回答它的异议。并
不尊重店员，容易发怒。店员可软硬兼施， 先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热 情友好的询问和关心感化他们，通过详细 耐心的介绍和说明打动顾客。
三、销售的步骤
（四）揣摩顾客的类型 谦虚型顾客 此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对
商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产 生极大反感，并难以消除。 店员应有礼貌，诚恳，谦虚使顾客感到自 己在这里得到关心，理解，同情。介绍商 品时要实事求是，以诚相待。
包装完毕后，收银员应将药品双手递给客 人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢 迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否 落下了什么药品，如果有，要及时提醒。
（送客前告诉顾客，我们公司特有的服务 政策，例如周末我们将会举办幸运大转盘 抽奖活动等）。
四、基本服务技能
（一）微笑服务
微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我 们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家 本领，须臾不可离身。
（五）掌握展示技巧
展示药品能够使顾客看清药品的特点，减 少顾客的挑选时间。
对于ＯＴＣ药品或保健品及保健食品类可 以用开架式正面来展示；营业员在做商业 展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要 通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉 来激发他的购买欲望。
四、基本服务技能
（六）精通说服技巧
顾客在购买药品时其心理并不是一成不变 的，只有营业员能给出充足的理由让他对 一种药品产生信赖，他是会认同营业员的 劝说，并作出购买的决定。据调查，这种 听从营业员劝说的顾客高达７４％。
7、行动阶段 决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，。 这时营业员应当迅速将药品给到顾客或开票， 不要耽误了顾客的时间。
二、顾客购买过程的心理变化
8、满足阶段 在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有 一种信心的感觉。这一感觉来源于两个方面：
其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受 到营业员优质服务的喜悦； 其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直 接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。
二、顾客购买过程的心理变化
6、信心阶段 一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该 还可以”，这时他对药品就建立了信心，这 一信心可能来源于三个方面：
（1）相信营业员的推荐 （2）相信药品生产商及品牌 （3）相信某种惯用品
从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建 立对药品的信心。
二、顾客购买过程的心理变化
营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮 笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业 员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑， 营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客 感受到温情。
四、基本服务技能
（二）讲究语言艺术 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 注意八个特点： 1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白； 2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫； 3、不讲多余的话，不罗嗦； 4、不夸大其辞，不吹牛诓骗； 5、不污辱、挖苦、讽刺顾客； 6、不与顾客发生争论；
三、销售的步骤
（八）成交 在这些成交时机出现时，营业员为了促进
及早成交，一般应采用以下四种方法： （1）不要给顾客再看新的药品了； （2）缩小药品选择的范围； （3）帮助确定顾客所要的药品； （4）对顾客想买的药品作一些简要的要点
说明，促使其下定决心。 这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去
药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。 这就要求营业员对于自己店里的药品有充 分的了解。同时还要注意的是，药品说明 并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说
三、销售的步骤
（六）劝说 顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开
始做出决策了，这时营业员要把握机会， 及时游说达成购买，这一步骤称为“劝 说”。 我们劝说应有以下面5个特点： （1）实事求是的劝说； （2）投其所好的劝说； （3）辅以动作的劝说；Leabharlann 二、顾客购买过程的心理变化
4、欲望阶段 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美 妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲 望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比 这种更好的药呢？”
二、顾客购买过程的心理变化
5、比较阶段 购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算 盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类 产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、 价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。 这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营 业员为顾客进行咨询的最佳时机了。
三、销售的步骤
（七）把握销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但 其中必有一个需求是主要的，而能否满足 这个主要需求是促使顾客购买的最重要因 素。
我们把这些最能导致顾客购买的药品特性 称之为销售要点，当营业员把握住了销售 要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时， 交易是最易于完成的。
我们在作销售要点的说明时，一般会注意
三、销售的步骤
（九）收款和包装 顾客决定购买后，收银员就要进行收款和
包装。在收款时，收银员必须唱收唱付， 清楚准确，以免双方出现不愉快。 我们在收款时要做到以下五条： （1）让顾客知道药品的价格； （2）收到货款后，把金额大声说出来； （3）在将钱放进收款箱之前，再数点一遍； （4）找钱时，要把数目复述一次；
如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获 得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠 实顾客的。
三、销售的步骤
三、销售的步骤
三、销售的步骤
（一）等待时机
当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心 地等待时机。在这一阶段，营业员要随时 做好迎接顾客的准备，要精神充沛，不能 松松垮垮，无精打采。
营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在 自己的固定位置。
三、销售的步骤
（二）初步接触 把握好这五个时机后，我们一般会以三种
方式实现与顾客的初步接触： （1）与顾客随便打个招呼； （2）直接向顾客介绍他中意的药品； （3）询问顾客的购买意愿。 打招呼，可以用简简单单的一句 “您好”，
让顾客感到作为上帝的无比荣耀。 如果是熟悉的顾客，打招呼得方式就可以
店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵。 店员应耐心的听顾客讲,必要时可适当的恭
维几句，以满足其心理需求，顺便穿插 些 妥当的解释，但绝对不要与其发生争执， 待顾客停止攻击时,再伺机说理示范。 有时 也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔。
三、销售的步骤
（四）揣摩顾客的类型 傲慢型顾客 这类顾客比较主观,自尊心强，心胸狭窄，
从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与 联想阶段之间时，最容易接纳营业员的初 步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客
三、销售的步骤
（二）初步接触 在以下5个时刻是营业员与顾客进行初步接
触的最佳时机： （1）当顾客长时间凝视某一药品，若有所
思之时； （2）当顾客抬起头来的时候； （3）当顾客突然停下脚步时； （4）当顾客的眼睛在搜寻之时； （5）当顾客与营业员的眼光相碰时。
三、销售的步骤
（八）成交 顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，
就会决定采取购买行动。但有的顾客还会 残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说， 这就需要营业员做进一步的说明和服务工 作，这一步骤称为“成交”。 当出现以下八种情况时，成交的时机就出 现了： （1）顾客突然不再发问了； （2）顾客的话题集中在某个药品上时；
三、销售的步骤
（四）揣摩顾客的类型 我们一般用以下四种方法来揣摩顾客的类