聆听无极限本学期我为2000级公共关系学本科专业的同学开设“公共关系原理”课程，在课堂操作训练时，我要求他（她）们做“聆听”的演习，每位同学找一位自己最不熟悉的同学谈话，内容是相互介绍和交流自己一年多来，在学习、生活和工作中的体会。

然后，我讲述了从同情心到同理心的操作技巧，并与一位同学作了简单的示范。

10多分钟的交流是短暂的，但是交流后的气氛却是热烈的。

我请了四对（8位）同学上讲台谈谈各自的“聆听”体会，有的同学口若悬河，滔滔不绝；有的同学从容淡定，侃侃而谈；还有的同学妙语连珠，荡气回肠，虽然同学们对“聆听——同情心——同理心”的理解不一定很准确，但从同学们敏捷的思维，富有哲理的对话中，可看出其素质有较高的可塑性。

现在，付上三位同学的“聆听”心得与大家分享。

聆听身边的声音谭熙也许，他不是一个性格外向的人；也许，在别人的印象中，他一直都只是充当一个听众的角色。

但是，这并不代表他没有自己的想法，并不代表他不需要与别人交流，并不代表他不需要－个聆听者：一个可以分享快乐，分担忧愁的人；一个可以了解其所思所想，用心灵与其交流的人。

“和谐的人文精神”’是公共关系的终极价值。

而公关正是通过一个以传播沟通为手段的双向交流过程，来实现这一目标。

聆听，就责无旁贷地成为了交流过程中的关键。

在这一堂公关课上，我们就有了这样的一个实践机会：做－个聆听者，去倾听－个最陌生的同学的诉说。

从他（她）在有限时间内的讲述中，尽可能地去了解他（她）的世界，去挖掘他（她）的内心，去发现他（她）的闪光。

其实，沟通、交流是每个人心底的一种愿望。

这一次操作，就将大家心底的这种渴求和热情都激发了出来。

班里本来就男女人数比例悬殊：30比8，那8个男生平时还特别地含羞答答，沉默寡言。

在自由选择交流对象的过程中，8个男生自然成了炙手可热的抢手货：首先，他们平时的不被了解，使交流内容有了很大的余地和空间；其次，可以借此机会了解一下这些男生们到底在想什么，千载难逢啊！要知道，女生们心里也有着一肚子的问题，想从他们的话语中得到答案啊！此刻，心底的那种渴望被激发了，它上升为一种激情，让每一个人都成为了优秀的演说家和聆听者。

不是吗？平时让人感觉憨厚的刘湘斌同学，在听了身旁的女孩说“你给我的第一印象就是老实，说话很直”之后，嘴角露出一丝狡黠：“我也喜欢旁敲侧击哦！”；平时较少露面的韦小俊同学，成了最受欢迎的男生：五个女生围坐在他周围，聚精会神地倾听着他对自己性格地剖析；李晖同学俨然是一个经过专业培训的聆听者，她神情专注，不放过每一个细节：不时点头表示同意和理解，而间或又发表一下自己的意见。

教室里，气氛是融洽的，充满了真诚的理解；气氛是愉快的，大家通过交流，又认识了一个朋友，又更加了解了自己的朋友。

聆听，使我们透过语言，发现了对方的内心世界，一个我们从未能够认知的世界；聆听，使我们拥有更多的朋友，使我们懂得如何使别人快乐，同时也令自己更加快乐。

聆听，使倾诉有了对象，使交流实现和谐，实现了真正的“尊重人，尊重人的思想”的人文精神。

让我们学会聆听，用心去聆听身边的声音，那和谐，发自内心的声音。

沟通，从聆听开始祝筠“听，海哭的声音，这片海未免也太多情……”张惠妹深情演绎的一曲《听海》涤荡人心，我们似乎可以从动人的音乐声和歌声中读懂了大海的哭泣和多情。

正如没有阳光的世界一样，没有声音的世界是可怕的，没有人分享的世界是苍白无力的，没有沟通与交流的世界是让人窒息的。

声音之于世界犹如沟通之于公共关系。

公共关系作为组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，主要是运动各种协调、沟通的手段，协调内外关系，建立和谐的组织内部环境和社会环境。

因此，公关需要沟通，沟通需要聆听。

我们渴望理解，我们渴望沟通。

“中国电信”精彩的广告语“沟通，从心开始”在众多的电信广告中脱颖而出，成为家喻户晓、深入人心的妙语。

这充分说明了现代人需要沟通和理解。

而聆听，则是打开心扉的第一把钥匙。

公关要求的是双向的交流，否则，将孤掌难鸣。

因此，一位出色的公关人员首先应该是一位忠实耐心的聆听者。

聆听是自尊，也是对人的尊重，只有自尊才能获得别人的尊重。

我们也许没有三寸不烂之舌，我们也许没有做滔滔不绝的演说的天赋，但或许我们是忠实的听众、耐心的聆听者。

孤芳自赏不是美，只有一个人的精彩是不够的。

与人交流的时候，必须从中获取你所需要的信息。

耐心地聆听，掌握足够的信息量，才能在与人交流的过程中知己知彼。

所有的误解、猜疑都来源于我们相互之间的不了解。

学会聆听，无疑是相互理解的基础和沟通的桥梁。

聆听，同时也是一种公关艺术。

聆听意味着提出聪明的问题，在聆听的过程中给予一定的反馈。

我们应该像凿井人那样，探寻人类心灵的最深处。

我们也应知道，有的人并不关心你是否与他们持相同的观点，相反，他们只是想找个人倾诉衷肠。

孤独与寂寞是吞噬人的灵魂的最大杀手。

现代人的都市生活日益紧张忙碌，近年来各大电台的电话倾谈类节目收听率却居高不下，说明我们确实需要听众。

倾诉，更多只是一种情感上的宣泄和心理上的依靠；聆听，体现的则是精神上的认同和理解。

聆听的过程也就是探究对方的心灵世界的过程，聆听者的态度和反应直接影响说话者的心情和交流的效果。

谦逊诚恳的态度、真诚友好的言辞有利于双方的互动交流和获取更多的信息。

适当的善意提问既能了解尚不清楚的信息，还能表示聆听者对其述说的关注；既充分体现出认真对待对方态度，又有利于获取对方的好感和信任。

在聆听的过程中，聆听者难免会因为种种原因受到气氛的感染产生同情心。

人，毕竟是感情的动物，同情心的产生是很自然的，但是随意流露自己的同情心却很容易造成相反的效果。

在这个张扬个性、强调自尊的时代，同情是对弱者的眼泪，强者不需要同情的施舍。

同情或许是对一个人侮辱。

他们需要的是一种心理上的认同感和归属感，而不是同情和怜悯。

抱怨或挑刺往往暴露出说话音的烦躁或不满，忠实的听众对于他们而言，或许只是给他们信心和动力以摆脱困境，让他们知道有人理解他们。

支持他们，他们不是在孤军奋战。

因此，公关要能游刃有余地穿梭在各种人际关系、组织关系之中，适当的同情心是润滑剂，但过量就只能成为浆糊了。

公关的沟通模式不等于中国人传统的“浆糊文化”。

因而，我们有必要学会以理性的思维和心态去体谅和理解别人，而不是一味地附和或同情。

公关是真诚的互动，而不是情感的堆积。

在多元化的世界中，我们不可能认同所有的观点，但我们可以宽容地去看待，试着用理性去包容和理解。

对于任何人的任何观点，我们不一定要坚持，但我们可以接受它的存在。

毛主席曾说“我们需要不同的声音”，同样，我们需要聆听不同的声音。

沟通，从聆听开始。

“听，海哭的声音……”如果我们能读懂大海的哭泣，能听到大地的低诉，那我们的世界一定洒满阳光，我们的生活将洋溢着歌声。

我们的世界因分享而精彩，我们的生活因沟通而多彩——这，就是公关人努力打造的一片和谐的大地，一片沟通你我他的天地。

聆听是一种美德李研人生在世，朋友必不可少。

无论是少小玩伴，患难之友抑或忘年之交，双方的交流都是友谊火花碰撞和热度维持的保证。

而倾诉往往是交流最具体的形式，如果把倾诉比做女一号，那么和她演对手戏的无疑是男主角——聆听了。

只有两者默契的合作，这出戏才能喝的热闹，最终取得高票房。

许多人认为聆听是很容易的事情，其实不然。

当你的朋友饶有兴趣地给你讲述某件事情或者向你倒出他的苦水时，或许你早已被眼前某个漂亮的女生所吸引，或许你的心早已游历到八百里之外的巴蜀胜地了，而你却丝毫没有意识到你的失礼。

而当你身边的人突然停止他的“自言自语”，要求你对这件事情发表一下看法或提出有分量的建议时，你是否会感到十分的尴尬，悄悄地吐吐舌头呢？也许你的朋友今天心情不错，大度地原谅了你，严重点，也许这份友谊就这样被你葬送掉了。

因此，我们说，聆听是一种美德，你需要对向你倾诉的人表示起码的尊重，让他知道，你在很认真地听他讲话，他讲的话很重要。

除此之外，聆听也是一种技巧。

这里涉及到传播学上的概念——“编码”和“译码”的问题。

我们将谈话中一方根据其本意发出的信息叫做“编码”，而另一方按照自己的理解接收到的信息叫做“译码”。

这个问题也就是在你认真听的前提下，你是否能准确理解别人所传达给你的信息的问题。

于是，就会出现信息失真，引起误会。

所以，聆听不仅需要“用心”，而且需要“动脑”。

在日常生活中，我们要与各式各样的人打交道，而其中极少数人会是你熟识的朋友。

相比前者而言，与陌生人的沟通则显得更为困难。

不知从哪里开始与他们的谈话，不知道对方兴趣所在，不知道哪一个话题能使双方谈兴愈浓而不至经受冷场的尴尬，往往是人们困惑的地方。

这就需要你认真聆听对方发出的每一个信号，有效接收，再找到合适的解决方法。

你是否试过在五分钟之内迅速和对方沟通，而使谈话气氛变的轻松愉快，健康有序？我们在一次公关专业课上得到了这种训练。

首先是老师告诉我们，在全班同学中找一个你最不熟悉的人（近似于陌生人）进行短时间的交流，听他的讲话，然后作出回应，看我们是否能把握住话题。

结果，班上的气氛很热烈，同学们都迅速进入状态，并且使谈话维持了很久。

大家惊奇地发现，原来“我”和“他”也会有那么多话可说。

这个实验取得了很好的效果，关键是我们学会了聆听，发现了她的重要性。

在很多的“听”中，有一种听比较特别。

即作为心理医生的听。

咨询者出于某种心理困惑和对心理专家的信任前来咨询，必然首先是想获得心理安慰和认同感，然后才是中肯的建议。

那么被咨询者就决不能摆出商人一等的姿态和异样的眼光，或单刀直入切中要害。

他必须真诚地对咨询者的境遇表示同情——这是同情心。

然而光有同情心还不够，他需要站在对方的位置上为他考虑，设身处地地看待他的问题，真正从心理上获得他的物理体验——这是同理心。

心理医生的经验同样可以应用在我们中间。

当你遇到向你咨询的人时，就要着意实现由同情心向同理心的转化。

这样的聆听才是有价值的，是聆听美德的最佳体现。

实际上，聆听也是一种公关。

不过是一种“美德公关”。

只有一个企业具有“聆听理念”，她才会获得公众的认可和持久的生命力。

换句话说，企业只有耐心地，细心地，诚恳地，周到地去听取公众的需要（产品需要和心理需耍），考察市场的盲点（另一种形式的听），才能开发有潜力的产品和“对症下药”的优质服务。

因此，在企业形象设计上，必须要有“公正，温和，耐心，务实”的内涵，才能赢得人们的信赖。

聆听是一种美德，这种美德不仅仅是道德意义上的，她体现在我们生活的方方面面。

只有经过实践和理论的共同学习，才能真正掌握这种艺术，运用自如。

广州中山大学公关与传播教研室谭昆智2001年11月5日。