• 在那一瞬间我有头晕目眩的感觉，天啊！什么搜尸队，什么 后事，我的天啊，这样可怕的词如此出现在我的生活中，我 简直不敢相信这是事实。我请求索道站的人再等一等，我们 再去山上找一圈，也许他们困在什么地方了，夜深人静也许 容易听到他们的声音。索道站的人终于同意，留下了最后一 个员工，答应等到我们8点，如果我们不回来他们就收工了。 我们在山上找啊找啊，两个人一句话都不说，这个时候仿佛 有千言万语，但又什么也说不出。如此严重的情况摆在两个 年轻的小姑娘面前，怎么决定？怎么处理？怎么应变？导游 生涯里最严重的考验突然降临，如此消无声息地袭来，每个 当导游的人都知道会遇上一些麻烦事，但当它们真的出现在 面前时还是觉得如此突然 。
• （二）处理方法（游客特殊购物要求） • 1、要求单独外出购物 • 2、要求退换商品 • 3、要求再去商店购买相中的商品 • 4、要求购买古玩或仿古艺术品 • 5、要求购买中药材、中成药 • 6、要求代为托运物品
五、被游客投诉的处理
• （一）预防工作 • 1、严格按合同执行行程，加强业务的规范性操作，有效预
• （7）丢失中华人民共和国居民身份证
• 由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地 公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人 员核准放行。
• 2、行李丢失
• （1）来华途中丢失行李
• ①导游人员带头主到机场失物登记处办理行李丢失 和认领手续。
• ②游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询 问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主 购置必要的生活用品。
• 在我们带着部分愿意跟随导游行动的客人慢慢讲解前进的时候就见到有 两位团友走近悬崖、探头观望，我们特地与他们打个招呼叫他们小心安 全，见到他们离开悬崖才放下心来。没想到5点集中的时候就少了这两 位团友，别的团友反映他们俩对药材很有兴趣，不知是不是观看药材或 甚至犯险采摘药材去了。我和地陪听后冷汗都下来了，我们一边安排已 到的客人陆续乘索道先下，一边打电话给山下的住宿酒店，问客人有没 有自已回去，答复是"没有"。
二、游客伤亡事故的处 理
• （一）预防工作 • 1、导游人员在接待工作中应具有安全意识，
时刻注意游客的安全。
• 2、做好各项预报工作，每天都向游客报告 一天的行程。
• 3、对可能危及到游客生命财产安全的，要 做及时的提醒和明确的警示。
• （二）处理方式 • 1、死亡事件的处理 • （1）请全陪或领队及早通知死者家属。 • （2）按死者家属或使、 领馆意见处理死者遗体。 • （3） 办好有关证件：如《死亡证明》，《抢救经
• 所有的客人都已乘索道下去后，我们叫司机先送客人回酒店，并打电话 关照酒店安排他们先吃饭，然后我和地陪拿着导游话筒满山去喊两位客 人的名字。但是，几次从索道站到泰山顶，又从泰山顶到北极石，我们 两个女孩把泰山顶上跑了几遍都没有得到一丝回音 。
• 天慢慢地黑了下来，我们俩拖着疲惫的身子再次回到索道站，指望站里 的员工会冲出来对我们说"他们回来了！“但是，他们却黯然地摇着头， 并对我们说"7点了，索道站要停机了，你们俩人怎么说？”
点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满， 在这种情况下，他陪应如何处理？ • 10、一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你 说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明 早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？ • 11、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天， 请问导游员如何处理？ • 12、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？
防投诉。 • 2、不满足于规范的服务，在标准规范服务的基础上，更注
重“优质服务”、“个性化服务”。及时了解顾客意愿，知 悉顾客动态，想游客所想，满足游客所需。 • 3、不要把个人情绪带到工作中，永远用高昂的情绪感染游 客。如果游客对自己的工作有不理解的地方，耐心解释，如 果有游客恶意“挑刺”，也要就事论事，过后还是一如既往 的对待该游客，更不要牵涉到其他人。 • 4、有做得不对的地方，及时予以改正，并给游客一定补偿。 有游客正当要求但实际情况不能满足的，要及时讲明情况并 请游客谅解。 • 5、对可预见的，由于现实造成的，可能影响行程或游客心 理的不便之处，要提前给游客打好“预防针”，让游客心中 有数。 • 6、与其他旅游部门进行良好协作，共同配合，服务于游客
• ③离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失 主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下 榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后 及时运往最适宜地点交还失主。
• ④如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
• （2）行李在中国境内丢失
• ①冷静分析情况，找出差错环节
• ②本动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表 示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方 面的困难
• （一）提醒工作 • 1、向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项； • 2、向游客介绍本地商品的特色，承担翻译工作； • 3、当好游客的参谋，维护游客的利益，对商店不
按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为， 要向商店负责人反映； • 4、对游客要求托运的商品要给以协助 • 5、要严格执行接待单位制定的活动日程，到旅游 定点商店购物，不得安排过多次数的购物或强迫游 客购物
• （二）处理方法 • 1、证件丢失 • （1）丢失外国护照和签证 • ① 由旅行社出具证明； • ② 请失主准备照片； • ③ 失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管
理处）报失，由公安局出具证明；
• 持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新 护照；
• ⑤ 领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
• （2）补办团队签证
• 须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成 员名单，填写有关申请表（可由一名游客填写，其 他成员附名单），然后到公安局（外国人出入境管 理处）进行补办。
• （3）丢失中国护照和签证
• ① 华侨丢失护照和签证
• ② 失主准备照片；
• ③ 当地接待社开具证明；
• ④ 失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局 （厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；
• 2、交通事故的处理 • （1）、立即组织抢救 • 发生交通事故出现伤亡时．导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤
的游客，特别是抢救重伤者。如不能就地抢救，应立即将伤员送往距出 事地点最近的医院抢救。 • （2）、保护现场立即报案 • 交通事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽 快通知交通、公安部门（交通事故报警电话是122），请求派人来现场 调查处理。 • （3）、迅速向接待社报告 • 将受伤游客送往医院后，导游人员应迅速向接待社领导报告交通事故的 发生及游客伤亡情况，听取领导对下一步工作的指示。 • （4）、做好游客的安抚工作 • 交通事故发生后。导游人员应做好团内其他游客的安抚工作，继续组织 该团的参观游览活动。事故原因查清后，导游人员应向全团游客说明。 • （5）、写出书面报告； • 交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，内容包括：事故的原 因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及时责任者的处理；游客的 情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚（最好和领队联名 报告）。
• 补充材料 • 失踪两位客人，吓出一身冷汗 • 在山东带团我领教了一次什么叫害怕，那是我带的大约第15个山东团。
行程又是千篇一律的济南市容，然后到泰安住下，第二天开始爬泰山。 上山还是惯例地乘缆车，在山顶缆车站解散自由活动前我和地陪宣布5 点集中下山，因为索道站最迟7点停开，而排队下索道的人会很多，我 们的这批客人年龄都比较大，大家都不打算步行下山去。
• （5）丢失港澳居民来往内地通行证
• 失主持当地接待社的证明向遗失地的市、县公安部 门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签 发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
• （6）丢失台湾同胞旅行证明
• 失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办 报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证。
三、游客财物遗失的处理
• （一）提醒工作 • 1、多做提醒工作。 • 2、导游人员在工作中需要游客的证件时；要
由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为 保管；还要提醒游客保管好自己的证件。 • 3、切实做好每次行李的清点、交接工作。 • 4、每次游客下车后，导游人员都要提醒？就这样下山去？又或者再 找找，然后在半夜没有照明的情况下摸黑走山路下山？再或 者不下山，找到明天，那其它的客人怎么办，后面的行程怎 么办？
• 最后，地陪握住我的手，用同志绝别般的语气说：“你先下 吧，我守在这，今晚再没消息，明天我去叫搜尸队，你带着 队伍到下一站，再找公司安排别的导游，其它的后事，唉， 以后再说吧，你去吧！”
一、游客患病的处理
• （一）提醒工作 • 1、熟悉接待计划，了解团队成员基本状况 • 2、做好提醒、预报工作（行程、天气、水
土） • 3、周密安排游览活动
• （二）处理方式 • 1、对游客患一般疾病的处理 • （1）劝其及早就医并多休息 • （2）关心游客的病情 • （3）向游客讲清看病费用自理 • （4）严禁导游人员擅自给患者用药
• ⑤ 持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证 手续。
• （4）中国公民出境旅游时丢失护照、签证
• ① 请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持 遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机 构开具的报案证明；
• ② 持当地警察机构的报案证明和遗失者照片 及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新 护照；
• ③ 新护照领到后，携带必备的材料和证明到 所在国移民局办理新签证。
过报告》，《遗体火化证明》以及骨灰出境的相关 证明等。
• （4） 协助死者亲属清点遗物；若死者亲属不在现 场，地陪应与领队、 全陪一起清点死者遗物后一一 登记造册，包扎完整后交给死者亲属由领队、 全陪 带给亲属。遗物清单要由在场的各方导游人员签字， 一式多份，各保存一份。