心情沮丧、愁眉苦脸、唉声叹气的人相处，不久也会变得抑郁起来。而 且，一个人的同情心及敏感性越强，越容易受不良情绪的传染。
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消极情绪的传染是在不知不觉中进行的，而且传染的速度相当快。
一个人如果和亲近的人待在一起，而对方情绪低落或烦躁，那么不到半
小时他的情绪就会受到对方的传染
❖ 成功者控制自己的情绪，失败者被自己的情绪所控制。所谓成功的人，
情绪。但相当多的人不由自主地会选择悲观，所以必须学会控制自己的
注意力以调控自己的情绪。
❖ 判断力是一个人诸多能力的综合体：①感知能力； ②记忆；⑥思想；④警觉；⑤演绎；⑥预知；⑦推 理；⑧判断。它展现了一个人长期所形成的习惯性 的常识判断。
世界上本没有领导者，追随的人多了也便成了领导者；世 界上本无追随者，因为心中有了梦想，才有了追随者。
❖ 美国有位科学家发现，原本心情舒畅、性格开朗的人，如果整天与一个
就是心理障碍突破最多的人，因为每个人或多或少都会有各式各样、大 大小小的心理障碍。
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世界上从来没有过完美的公司，也没有过完美的个人，关键是把人
的注意力放在哪里。是去注意优点，还是注意缺点。把注意力放在问题
的不同方面，常常会得出不同的结果，对人产生不同的情绪。看问题的
积极方面，可以产生乐观的情绪；看问题的消极方面，就会产生悲观的
服务人员心理 素质培养
之
服务人员的商业交际能力要 求
服务人员的仪表 风度只是带给消 费者的视觉和形 式感，想要持久 地获得消费者的 爱戴还要具备良 好的商业交际能 力。
给消费者积极的情绪体验和心理满足
要
商业交际能力
求
观察力和判断力
反应能力
表达能力
情绪控制能力
❖ 观察力的敏锐程度决定了从一个人身多地将一个初次见面的人的信息更好地把握住。