3.显性服务要素
小肥羊的工作服务流程。 准备工作——迎接工作——席间工作——收尾工作
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服务个性化在连锁餐饮业中的应用——以海底捞为例
1.员工管理独特
企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推 广——企业获利
2.员工服务个性化
每一家海底捞都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等客人结账时 ，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需 要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按着网 友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖的程度”。
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市场环境分析
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1、网络营销
• 尚洁琼：因为想到最近那句“人类已经无法 阻挡海底捞”，就突然想去吃它家的火锅了 。
• PANDA小帆： 在深圳的a 消费者表示，希望 9
• 海底捞吃火锅，剩两片羊肉，喊服务员：请帮我打包 吧。服务员微微一笑：抱歉先生，不能打包，涮过的 羊肉打包会不新鲜。我虽愕然但表示同意。起身到门 口，电影发生了，海底捞的服务员牵一头羊等在我面 前：先生，涮过的羊肉不能带走，但这只羊您可以带 走。
★经营理念：服务至上，顾客至上。 ★经营口号：好火锅自己会说话。 ★经营现状：在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安 、郑州、南京、广州、沈阳、杭州、南京、深圳、成都、韩国、日本、 新加坡、美国等城市和国家有百余家直营连锁餐厅。
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创始人
• 张勇，四川省简阳市海底捞餐饮 股份有限公司董事长。1994年成 立在四川简阳成立第一家海底捞 ，十六年来，公司已发展成为在 北京、上海、天津、西安、郑州 、南京、沈阳等全国多个城市拥 有五十多家直营店，四个大型现 代化物流配送基地和一个原料生 产基地，2011年营业额近22亿元 ，拥有员工一万多人。
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服务个性化在连锁餐饮业中的应用——以小肥羊为例
1.实体产品要素
小肥羊的的精细化菜谱管理程度令人称奇。每一个菜品都要单独称重，误差不能超过5克；在单店毛利 统计方面，它并不是整体核算，而是对每一个菜品进行核算。而在一些高档连锁，毛利率只要整体超过 55%就能过关。
2.隐性服务要素
小肥羊的服务标准化是依靠《运营手册》、《服务手册》、《操作手册》来规范的。区别则在于《手 册》的内容自小肥羊多年的经验提炼，其核心精神反映的是小肥羊“顾客价值最大化”的理念。小肥羊 对餐厅服务员的素质要求非常的高，餐厅服务人员直接代表公司接待每一位客人，而服务的水平高低、 质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着公司的声誉和经济效益。
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但是。。。
• 胡牌
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目录
• 一、海底捞企业简介 • 二、市场环境分析 • 三、经典营销方式列举 • 四、海底捞与小肥羊对比 • 五、进军美国市场的危机 • 六、建议
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一、海底捞企业简介
成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅 特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海 底捞餐饮股份有限公司。
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小肥羊与海底捞
• 标准化服务
服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研 究范围包括国民经济行业中的全部服务活动 。开展服务标准化工作，有利于规范各服务 行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企 业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的 技术支撑。
• 个性化服务
• 服务个性化也称服务差异化，是指针对客户 的不同需求，在业务开发与推广上，重视对 目标市场的研究和需求的细分，努力提供多 种业务应用，满足不同目标客户群的个性化 需求，对客户的不同需求而提供的个性化服 务与资费选择，是一种市场细分的营销策略
• 其宣传理念：产品和服务就是最好的广告，通过 消费者的口碑宣传海底捞（没有商业广告投入)
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4、员工管理与激励模式
• 给大堂经理，店长
，优秀员工的父母
寄几百元
• 在简阳建寄宿学校
，员工孩子免费上
学
• 建设专设基金，拨
百万为员工及其家
属治病
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5、线上线下相互打通
• 2009，规划整体门面系统平台 • 2011前后上线了移动APP和官网订餐。 • 近两年大力发展O2O
• 前一阵子去吃海底捞然后跟朋友讨论刚刚丢了IPAD很 是气愤，结账的时候服务员要了我的地址说看我这么 心情不好给我邮寄一个小礼物，然后我就把地址给了 她，今天竟然送来了IPAD.
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海底捞你学不会（2011.8）
• 黄铁鹰，2001年前担任香港华润创业 董事总经理，深圳万科公司和北京华 远公司董事，曾主持过13个公司的 黄 铁鹰收购和整合，收购金额达15亿美 元。2001年起担任北大光华管理学院 访问教授，专门讲授和研究商业案例 ，2010年被《哈佛商业评论》授予唯 一中国最佳商业案例研究奖。黄铁鹰 是《哈佛商业评论》中文版全球发表 文章最多的学者 。并著有《斗大黄金 印》、《领导羊》和《天生企业家》 三本管理散文著作。 -----资料链接
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2、餐饮与服务、娱乐相结合营销
• 服务：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩 小惠。
• 肉麻式服务，变态式服务 • 顾客就是上帝（顾客对服务的评价与员工的工
资直接挂钩）
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就餐前：
• 走进餐厅，人很多。
• 免费的（瓜子、茶水、水果、点心）
• 免费的:报纸、杂志、上网、纸牌 、擦鞋、美甲、儿童专区）
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就餐中（细节）
★围裙 ★小塑料带套上手机 ★橡皮筋和小发夹 ★擦镜布
★微笑服务，每桌配备一个服务 员
★半份菜，不推荐酒水
★定时送毛巾，续饮料
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• 捞面舞
花样表演
• 京剧变脸
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3、口碑营销（值的学习）
• 定义：是指企业在品牌建立过程中，通ห้องสมุดไป่ตู้客户间的相互交流将自
己的产品信息或者品牌传播开来。
海底捞营销方案
收集资料：李吉兰 龚晓怡 夏婷婷 整理资料：陈文婷 张桅 主讲人：王倩 应开虎
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谜题
• 有谁知道海底捞名字的含义？（回答正确有 小奖品）
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有人说
• 海---指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 。
• 底---指用人原则，从最基层踏踏实实做起。
• 捞---指员工素质，用勤劳的双手工作。