购物中心保洁规范及内容流程保洁员是负责商场内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于商家、顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范公司卖场管理，提高服务工作质量，商场卫生状况如何，直接影响着购物环境，影响着商场的社会效益和经济效益。

一．保洁人员行为规范1.热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺。

2.克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍惜荣誉。

3.一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务。

4.保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐。

5.坚持站立服务，不双手插袋、双臂交叉胸前，不倚靠物架。

6.保洁人员在岗七不准：①不准串岗、脱岗擅自离开工作岗位。

②不准在岗时聚众聊天谈笑，会客长谈。

③不准在上班时吸烟、吃零食、打瞌睡、看书报杂志，以及做一切与工作无关的行为举止④不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言。

⑤不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物。

⑥不准乘坐自动扶梯或用扶梯与客梯拖运垃圾。

⑦不准以任何借口拒绝上级领导安排的临时性工作。

7.商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。

二．保洁人员服务用语规范1.如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。

本商场是无烟商场为大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作” 。

2.如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释：“对不起，卫生间正在维修，请稍后再用” 。

3.在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说：“对不起,劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢” 。

4.顾客或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客或营业员发生争执。

如对方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系” 。

等清理完毕后可以善意的提醒营业员注意保持环境卫生。

5.地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：“不好意思，小心地滑，请慢走” 。

6.需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说：“打扰下，清理垃圾” 。

7.同顾客说话四不准：①不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言；②不准以任何借口顶撞、挖苦顾客；③不准对顾客讲过分的笑话、玩笑话；④不准模仿顾客的语言、语调和谈话；三．日常保洁项目1.各楼层地面及外围广场的地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁（商城门口的防尘脚垫每天清理不得少于 2 次）。

2.各楼层及楼道垃圾筒的擦拭与清倒。

3.各楼层及楼道的护栏、扶手及顾客休息座椅的擦拭，4.各楼层及楼道遗弃包装箱及垃圾的收集清运。

5.各楼层玻璃门、消防门、门帘、橱窗、玻璃幕的清洁擦拭。

6.各楼层及楼道窗台、公共标牌、广告牌、展示板的擦拭。

7.各楼层楼道及公共区域的花架、消防栓、POP 展架、灭火器、消防门等消防设施的擦拭。

8.各楼层的洗手间及打水房的清扫保洁工作。

9.各楼层的自动扶梯、扶手及直梯门、框、轿厢的清洁擦拭。

四．保洁人员工作流程1.营业前工作①穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到。

②整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净。

发现有未倒垃圾及时清理。

③清扫各大门外及广场周边地面卫生区。

④清扫楼道自动扶梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃。

⑤清扫、拖洗各楼层的地面。

⑥清洁商城大门、门帘、不锈钢栏杆及装饰玻璃。

⑦开业前卫生间较混乱，要及时处理卫生间及水房的地面水迹，发现影响营业厅地面的要及时处理，确保开业时以清洁光亮的地面迎接顾客。

2.营业中工作①按照商城卫生标准随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标。

②负责回收各部门，各专柜的垃圾及装修后的其他杂物。

③随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过满、不能过夜。

④随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物。

大厅地面要不停的推尘。

⑤清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾。

垃圾车装满必须压紧不泄漏，保持垃圾车完好无损。

⑥随时清理各楼道地面、垃圾筒及顾客休息椅和楼梯扶手，消防设施的卫生。

⑦时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞。

⑧按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不交班。

⑨晚班必须在闭店前30 分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按楼层从上至下乘坐货梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜。

⑩保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整齐。

用具及用料使用得当、用具要保持洁净，无严重性损坏。

3. 营业结束后工作①清理检查垃圾筒内垃圾是否清倒，并摆放在指定位置。

②清理脚垫、地垫并收集在一起，放在指定位置。

③最后一次对地面、卫生间的清理。

④整理好清洁用具，存放在规定位置。

⑤检查卫生间、打水房的水阀、灯、电源是否关好。

五．日常清洁服务作业技术规范及其他（一）保洁基本操作技术1.擦:干擦：（高档漆面、铜面、不锈钢面等）不宜经常湿擦，一般都用干抹布擦拭操作时，就像抚摸似的轻擦，以去除表面微细的尘土。

湿擦：（建筑材料、家具、地面等）可运用水擦和湿擦，湿抹布可将污垢溶于水中去污除尘效果好，使用过程中应经常洗涤抹布，保持抹布清洁，而抹布不可水渍太多。

擦拭方法：擦拭方法选用吸水性强，较厚实的毛制毛巾做抹布。

使用时将毛巾折三折。

一面用脏后再用另一面，不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦拭物的表面。

擦拭时应从左到右或从右到左，先上后下将被擦物全部均匀地擦遍。

不要落下边角漏掉死角等。

有些污垢要特殊擦拭，一般抹布擦不掉，可用百洁布、刷子等特殊工具去除。

也可用消毒水去污粉、清洁药物等去除污垢。

2.扫：准备好清扫的工具抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器等。

清扫：（一般的建筑楼层，小区外围等）用扫帚从上到下，从里到外的清扫。

门口处脚垫必须用吸尘器等工具清扫。

3.推尘：推尘时用尘推（又叫“平式拖布或除尘拖布” ）对各种高档地面（如大理石地面、瓷砖地面等）的灰尘进行清除，操作简单省力，随着牵除灰尘力强，可保持地面光亮，广泛应用于商场大厦的日常清扫保洁。

尘推的基本操作如下：①将极少量的牵尘油渗入拖布12 小时后。

②沿直线推尘，尘推不离地。

③尘推沾满尘土时，将其放在垃圾筒上用刷子刷净后再使用。

④当尘推失去沾粘能力时要重新用尘推处理液处理，然后再使用。

尘推用脏后，可用碱水少须清洗，干后重新喷上尘推处理液在使用。

（二）清洁保养技术1.不锈钢的清洁保养范围：护栏、标牌、门框、电梯轿厢、扶梯护栏、宣传栏等作业程序：用兑有中性清洁剂的溶液擦拭不锈钢表面；表面积大的不锈钢应用油倒于无绒毛巾上再对不锈钢表面进行擦拭。

标准：亚光面不锈钢表面无污渍、无手印，0.5M 内可映出人的影子；不锈钢表面像镜面一样光洁明亮。

注意事项：不锈钢油不宜太多，防止油沾污他人衣物；在清洁电梯时要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面。

2.玻璃的清洁范围:玻璃门、玻璃窗、玻璃幕墙、门厅、镜面装饰柱等。

作业程序：先用刀片刮掉玻璃上的污迹；将玻璃清洁剂与清水按1：5 的比例调兑成玻璃清洁液；再将有清洁液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上而下洗抹。

污迹较重的地方重点擦拭；用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把玻璃刮做横向移动。

最后利用无绒毛巾抹去玻璃上的水珠及边角的浮土，用墩布墩净地面的污水。

高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上使用。

注意事项：高空作业时应两人作业，作业时注意防止玻璃刮的金属部分刮伤玻璃。

标准：玻璃清洁明亮。

无污迹、无灰尘。

3.卫生间的清洁作业程序：①每天上午、中午、下午各做一次重点清理；②打开门窗通风，用水冲洗大小便池，用夹子夹出小便池内的烟头等杂物；③清扫地面垃圾，清倒垃圾筐，换新垃圾袋后放回原位。

将洁厕灵倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕灵洗刷大小便器。

然后用清水冲净。

洁厕灵不能抹到不锈钢及瓷砖表面。

④用湿毛巾和清洁剂擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌；先将湿毛巾拧干擦镜面，窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。

⑤喷适量香水或空气清新剂，小便池放入樟脑丸或清洁球。

⑥每半小时至一小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等。

⑦每月用干毛巾擦拭灯具一次，清扫天花板一次。

标准：目视天花板、墙角、灯具无灰尘、蜘蛛网等污迹。

目视墙壁干净，便器洁净无黄渍；室内无异味、臭味等。

地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。

注意事项：禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面；用洁厕灵时应戴胶皮手套，防止损伤皮肤；下水道如有堵塞应及时疏通。

六．清洁标准及要求七．商场保洁服务工作应急方案1.工作范围雪天、暴风、暴雨天、水管爆裂、突发火灾事故等。

2.应急方案内容雨天及雪天应急方案①雨天以及下雪季节大理石、墙面很容易出现返潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通现象。

②在大堂等人员出入频繁的地方设置指示牌，提醒客人“小心防滑”。

③加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。

④如返潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地垫，并用大块的海绵干地面。

⑤仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。

●暴风雨天气的应急方案①清洁班班长勤巡察，督导各岗位保洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。

②检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。

●商场内发生水管爆裂事故应急方案，当商场内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成商场浸水时，应按如下步骤处理：①迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。

②迅速处理地面积水。

●突发火灾事故的应急方案①要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的疏散工作，并协助做好可户的疏导工作。

②加强易燃清洁用品的管理。

③清洁班仓库常配各种应急工具，如手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。

④及时清理干净火灾遗留的杂物。

八．注意事项1. 为减少顾客将室外尘土带进营业大厅内，营业厅入口处会铺设防尘脚垫。

防尘脚垫必须每日清扫，每周用清水冲洗一次。

遇雨雪天气，应加铺临时性的防护脚垫（由商场提供），但不得加铺纸箱或商品外包装。

2. 每日进场后要抓紧时间换工装后开始清洁工作，在开门营业前要对营业大厅地面进行一遍清洁推尘。

3. 商场客流量大，并有老、幼、病、残顾客。

作业时要十分注意，扫帚、拖布等工具不能碰触到顾客，不要影响顾客游逛。

不能因为顾客将地面弄脏指责顾客或在顾客面前发牢骚、抱怨引起顾客的反感。

4. 严格遵守保洁人员行为规范。

严格按照日常保洁项目进行操作清洁。

5. 保洁人员在清洁作业中，应及时检查卫生间、开水房等处的节水情况，杜绝长流水。

在保洁过程中应检查所有清洁岗位水龙头是否关闭，有无漏水现象。

一经发现应立即向上级领导汇报，及时维修。

在使用机械进行清洁作业时，必须注意节约用电。

严格禁止出现设备在不用状态下空转现象。

如夜间需进行清洗施工需与保安人员配合，不单独行动，待清洗施工完毕后检查清洗机械及照明开关是否关闭，并与保安人员一起退场。

6. 日常保洁作业中经常会遇到跑水地漏或卫生间堵塞事件的发生。