《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。
二、多项选择题1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。
①电话预订②传真订房③口头订房④合同订房⑤国际互联网预订2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。
①修正美式②欧陆式③百慕大式。
④欧式计价⑤美式计价三、名词解释1．客房预订2．超额预订四、简答题1．客房预订的渠道。
2．简述客房预订的程序。
五、论述题试述订房纠纷的处理方法。
第三章总台接待管理一、填空题1.商务楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于（）部。
2.客人的住宿登记工作是由总台（）负责办理的。
3.我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表，即“国内旅客住宿登记表”，“境外人员临时住宿登记表”和（）。
4.酒店受理的留言通常有（）和（）两种类型。
5.房卡也称为（）。
6.团队客人同样需要两种帐单账单：团队主帐单账单和（）。
7.商务楼层的下午茶服务时间通常为（）。
8.酒店前厅部工作的核心是（）。
9.要尽量使团体客人住在（）或相近的楼层。
10.客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象称为（），是前厅部工作重大失误。
11.我国酒店的住宿登记表形式通常有（）。
12.处理客人进出店的邮件也是（）的服务项目之一。
13.“客单”是酒店用来记录（）资料的内部管理表格。
14.商务楼层是高星级酒店，通常是（）以上酒店为了接待高档商务客人等消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
二、多项选择题1.酒店宾客常见的付款方式有（）（）（）（）（）。
①现金②信用卡③转账④汇票⑤股票2.留言服务通常分为（）（）（）（）（）。
①电话留言②口头留言③网络留言④书面留言⑤传真留言3.商务楼层客人可享受的免费服务是（）（）（）（）（）。
①欧陆式自助早餐②下午茶和鸡尾酒服务③全天享用咖啡和茶④住宿⑤洗衣、烫衣4.总台问讯处负责接受的服务有（）（）（）（）（）。
①入住登记②留言服务③处理宾客的邮件④查询⑤结账三、名词解释1.房卡2.商务楼层3.VIP4.夜审稽核5.访客留言四、简答题1.简述VIP客人入住的接待流程。
2.简述团体入住的接待流程。
3.如何处理客人的换房要求？4.问讯服务的内容有哪些？5.商务楼层服务有何特点？6.客人结账离店手续应如何办理？7.如何防止客人逃账？8.前台排房时应遵循的顺序是什么？9.有预订客人的入住登记程序。
10.旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？11.排房的艺术包括哪些内容？12.客人要求调换房间通常有哪几种情况？13.商务楼层员工的素质要求。
五、论述题1.试述商务楼层客人入住的服务程序。
六、案例题1.一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。
此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
（选自《前厅客房服务与管理》第二版孟庆杰唐飞编著东北财经大学出版社， 2002.3 ）问题：总台服务人员是否有错，错在哪里，请评析。
2.一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记，顺便用英语问服务员小杨：“贵店的房费是否包含早餐？”小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。
次日清晨，客人去西餐厅用自助餐，出于细心，向服务人员小贾提出了同样的问题。
不料小贾的英语也欠缺，慌忙中又随便回答了个“Yes”。
几天后，美国客人离店前到总台结帐，服务员把帐单递给客人，客人一看吃了一惊，帐单上他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：“我们饭店早餐历来不包括在房费内“。
客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺得到兑现，但得到拒绝。
客人无奈只得付了早餐费。
然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。
美国客人心理不服，怀着一肚子怒气离开饭店。
（选自《酒店前厅与客房业务管理》李雯主编孟庆杰主审大连理工大学出版社 2005.6）问题：服务员做法是否得当，如果你是该服务员，应该如何处理？第四章前厅销售管理一、填空题1．（）报价，即先报出房间价格，然后再介绍客房所提供的服务设施和服务项目等。
2．（）报价，即先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房物有所值，以减弱价格对客人的影响。
3．（）是指酒店为方便客人提供的一揽子报价，除了房费以外，还包括餐费、交通费、游览费等其他费用。
4．（）又称半日价。
5．客房商品价格由成本和（）构成。
6．限制房价的目的是为了（）。
7.（）是指已完成卫生清扫工作，可以随时出租的房间。
8.（）是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能出租的房间。
9.（）是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房间。
10．（）是反映一家酒店经营最重要的指标之一。
11.较为理想的年平均客房出租率是（）。
12．在客房出租率一定的情况下，（），反映酒店的经济效益越好。
13．酒店收益管理的内容包括（）和优化调控。
14.（）是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。
15.（）是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。
二、多项选择题1．客房的基本状况包括（）（）（）（）（）。
①住客房②空房③走客房④待修房⑤保留房2．常用的报价方式有（）（）（）（）（）。
①冲击式②鱼尾式③夹心式④直言式⑤导入式3．常用的定价方法有（）（）（）（）（）。
①随行就市法②千分之一法③客房面积定价法④赫伯特定价法⑤加权定价法4. 前厅销售内容包括（）（）（）（）（）。
①酒店形象②酒店位置③酒店气氛④酒店无形产品⑤酒店有形产品5．房价制定策略包括（）（）（）（）（）。
①初建期制定策略②介绍期制定策略③成长期制定策略④成熟期制定策略⑤衰退期制定策略6．客房经营主要指标分析（）（）（）（）（）。
①客房出租率②客房双开率③平均客房价格④客房收益率⑤团队客用房率三、名词解释1．房价2．标准房价3．酒店收益管理4. 客房出租率5. 客房双开率四、简答题1．如何实施有效的客房状况控制？2. 简述前厅销售的要求。
3. 简述客房销售的程序。
4. 房价制定的策略有哪些？五、论述题1．前厅员工应掌握哪些销售艺术与技巧？2. 影响房价制定的因素有哪些？3．如何对房价进行控制和调整。
4．如何进行酒店收益管理？第五章前厅服务管理一、填空题1.金钥匙”的全称是（）。
2.金钥匙”服务最早是（）率先提出的。
3．（），来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的戛纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”。
4．（）被尊称为“金钥匙之父”。
5．“金钥匙”服务在中国的兴起，最早是由著名爱国人士（）先生倡导引入白天鹅宾馆的。
6．（）的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。
7．“金钥匙”服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定（）级以上的酒店都应有金钥匙服务。
8．国际“金钥匙”的服务理念是（）。
9.保管箱的数量，一般按酒店客房数的（）来配备。
二、多项选择题1．门童的岗位职责是（）（）（）（）（）。
①迎客②指挥门前交通③回答客人问讯④做好门前交通⑤送客2．礼宾部的其他服务是（）（）（）（）（）。
①寻人服务②泊车服务③转交服务④订票服务⑤预订出租车服务3．前厅服务质量特点包括（）（）（）（）（）。
①综合性②主观性③短暂性④关联性⑤不可预见性4．无形服务质量的构成要素包括（）（）（）（）（）。
①服务态度②服务技巧③服务方式④服务效率⑤职业道德5.总机房的主要业务范围包括（）（）（）（）（）。
①电话转接②留言服务③查询服务④免电话打扰服务⑤叫醒服务三、名词解释1．“金钥匙”2．前厅服务质量四、简答题1. 简述门童的素质要求。
2．简述“金钥匙”的服务理念。
3．简述贵重物品保管的注意事项。
4．简述前厅服务质量控制的方法。
5. 简述叫醒服务的防范对策。
五、论述题1．试述“金钥匙”的思想素质与能力要求。
2. 试述客人贵重物品丢失应如何处理？3. 试述前厅服务质量的控制途径。
六、案例题1012房的住店客人赵先生在当天晚上九点钟，从客房内打电话给总台，要求饭店在明晨六时叫醒他，赶乘八时起飞的班机。
总台接待员立即将赵先生的叫醒服务通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表中。
第二天清晨快要六点钟时，接线员打电话给赵先生，电话响一阵，赵先生才接电话。
接线员按常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。
”接着传出周先生的声音“知道啦”。
谁知周先生回答以后，马上又睡着了。
待他醒来时已是六点三十分了。
等赶到机场，飞机已起飞了。
赵先生返回饭店找到大堂副理进行投诉，并提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费由饭店来承担。