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酒店餐饮部服务礼仪(PPT_59页)
裤边
皮鞋
三色原则
男士在正式场合穿着 西服套装时,全身颜 色必须控制在三种之 内。
三一定律
男士服饰三个部位的色 彩必须协调统一:鞋子、 腰带、皮包。
三 仪态礼仪
眼神 手势 站 走
微笑
坐
蹲
三、仪态礼仪篇—— 站姿礼仪
一 、 体 姿 仪 态
( 一 ) 站 姿 仪 态
站有站功,挺直如松 行有行姿,从容稳直 坐有坐相,文雅庄 屈膝并腿,蹲姿优雅
五 仪态礼仪篇—— 微笑礼仪
(二)笑 容
1. 微笑的价值—— “世界通用货币”,可以 为企业带来滚滚财源。 2. 微笑的要求——真诚甜美。 3. 微笑的技能要领——面部肌 肉放松,嘴角微翘、嘴唇微 启,露出上边八颗牙齿,但 应避免露出牙龈,自觉控制 发声系统,笑不出声。
第五节 仪态礼仪
(二)笑 容
六 服务语言礼仪
基本服务用语
称呼语:夫人、先生、女士 欢迎光临、欢迎光临我们酒店 欢迎语: 问候语:您好、早上好、下午好、晚上好 祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐 告别语:晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快 道歉语 不好意思、请原谅、打扰您了 :
应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 道谢语:谢谢、非常感谢、
答应客人的要求
暂时离开面对的 客人
离开客人后返回
服务用语“十一字”
“是” “谢谢” “请” “您好” “对不 起” “再见”。 要充分运用行之有效
案例:___如此服务用语
在某餐厅,来自台湾的旅游团在用餐,当服务员发 现一位70多岁的老人面前有个空碗时,就轻步走上 前,柔声的说道:“请问老先生,您还要饭吗?” 那位老先生摇了摇头,服务员又问:“那您完了 吗?” 只见那位老先生冷冷的一笑说:“小姐,我今年 70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭的地步, 怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢,不会一下子 就完的。”由此可见,由于服务员的用词不当,不规 范,不注意对方的年龄,尽管出于好心却在无意中 伤害了客人,这不能怪客人的敏感各多疑。
双方并排行走时,服务人员 应居于左侧。如果双方单行 行走时,要居于左前方约一 米左右的位置。 当顾客不熟悉行进方向时, 应该走在前面、走在外侧; 另外服务人员行走的速度要 考虑到和顾客相协调,不可 以走得太快或太慢。
当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的 地方,都要提醒对方留意。同时也有必要采 取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时, 要面向对方,稍微欠身。 在行进中和对方交谈或答复提问时,把头部、 上身转向对方。
两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪,也会做到 某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识
一 仪容礼仪篇
“礼为情貌” 现 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显
1、让客人一见倾心的秘决?
A 头发是你的第二张“脸” B 容光焕发全靠脸 C 面部保持清洁、口腔 无异味,
(二)餐饮服务礼仪包括哪些部份
静 态 礼 仪
仪容礼仪 仪表礼仪 姿势礼仪 手势礼仪 服务语言礼仪 电话礼仪 服务操作礼仪
动 态 礼 仪
(三)顾客喜欢什么样的服务人员
(四)服务礼仪与服务意识之间的关系
服务意识 —— 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或 企业交往中所体现的为其提供,热情、周到、主动 的服务的欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
注意
双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉 开过大,都极其不雅。 架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上, 两者之间留出太大空隙,成为所谓的“二郎腿”; 将腿搁在桌椅上,就更显放肆。 不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不 雅观的。 改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面,而且 将脚尖翘起,使鞋底在别人眼前“一览无余”; 另外,以脚蹬踏其他物体,都是不文明陋习。 若身前有桌子时,就坐后双手都应置于桌上,单 手或双手放于桌下,都是不妥的。 将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间,显 得胆怯害羞、个人自信心不足,也显得不雅。
三 、 表 情 仪 态
比较一下,她们给你的感觉有什么不同?
最美的表情——微笑
微笑
▬ 是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情,修养和
魅力,在面对客人及同仁时,要养成微笑的习惯
仪态——微笑
操作标准
嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形, 在牵动鼻子,不发出笑声的前提下,轻轻一 笑。
默念英文单词Cheese,英文字 母C和普通话“茄子”。
手的摆放标准
双臂自然弯屈,拇 指交叉,虎口相碰,右手 叠放于左手之上,左手五 指微拢,贴放于小腹的二 分之一处。
女子站立时呈V字形 或丁字形,双膝和脚后 跟要靠紧。 站得太累时自行调节: 两腿微微分开,将身体 重心移向左脚或右脚。
标 准 站 姿
头要正,眼睛平视, 嘴巴微翘,面带微笑,下 颌微收,肩要平,背要直 ,双臂自然垂放于两侧, 手指稍弯曲。挺胸,收 腹,提臀,双腿垂直于地 面,膝盖并拢,脚跟相碰。
七 电话礼仪
(1)接电话 及时超过3声要致歉 微笑 标准用语:您好!祝家庄我是xx很高兴为您 服务请问有什么需要吗? 声音大小适中 准备好纸、笔(以备做记录) 对方先挂线
(2)打电话: 准备提纲 简明扼要 微笑 标准语:您好!我是XX
八 服务操作礼仪
四 仪态礼仪篇—— 手势礼仪
手势 引路、指示方向
服务人员的制胜法宝!是用来向顾客作介绍、谈话
A、来的都是客人,你会指引吗?
上下 楼梯
手势礼仪
手势礼仪
案例: -----导游先生
1、为客人指示方向时,使用右手,手心朝上, 大拇指自然张开,其它四指自然并拢,手臂 略弯,伸向指示方向。 2、指示方向时不能用左手,不能用食指,不能 用目光示意,切勿用手指对客人指指点点。
男子站立时双脚与肩同 宽,将双手合起放在背后。
仪态礼仪篇—— 坐姿礼仪
一 、 体 姿 仪 态
( 二 ) 坐 姿 仪 态
正坐式
侧坐式
交叉式
坐姿
基本要求: 端庄而优美, 给人以文雅、稳重、 自然大方的美感
基本坐姿
1. 2.
3.
4.
入坐时,要轻而缓,走到座位前面转身,右脚 后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。 女子手将裙子向前拢一下(不要落座后再起来 整理)。 坐下后,上身直正,头正目平,嘴巴微闭,脸 带微笑。女子可将右手搭在左手上,轻放在腿 面上,双膝并拢,双腿正放或侧放 。男子双手 掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝间的距离 以一拳为宜。 就坐时不要把椅子坐满,应坐椅子的三分之二, 双膝并拢,手自然放在膝上。
错误坐姿
仪态礼仪篇—— 走姿礼仪
一 、 体 姿 仪 态
( 三 ) 走 姿 仪 态
走姿轻盈
走姿稳健
走姿
基本要求 从容、平稳、优美
1、方向明确。在行走时,必须保持明确的行进方向,尽 可能地使自己犹如在直线上行走,不突然转向,更忌突 然大转身。女子走一字步,不迈大步。男子行走时双脚 跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。 2、步幅适中。就一般而言,行进时迈出的步幅与本人一 只脚的长度相近。即男子每步约40厘米,女子每步约36 厘米。 3、速度均匀。在正常情况下,男子每分钟120-125步, 女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾,重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地,膝盖在脚步落 地时应当伸直,腰部要成为重心移动的轴线,双臂在身 体两侧一前一后地自然摆动。 6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健,最重要 的是,行走时两眼平视前方,挺胸收腹,直起腰背,伸 直腿部。
仪表礼仪——
佩戴礼仪
(一)首饰佩戴礼仪:
1. 戒指佩戴礼仪 2. 项链佩戴礼仪 3. 耳饰佩戴礼仪 4. 腕饰佩戴礼仪 5. 胸饰佩戴礼仪 首饰佩戴注意事项: 1. 适量协调 2. 注意场合 3. 考虑性别 4. 考虑着装
(二)工号牌佩戴礼仪: 餐厅服务人员的工号 牌要统一印刷,并佩 戴在规定的部位(一 般以左上胸为佳)。
( 四 ) 蹲 姿 仪 态
标准蹲姿
捡拾物品
基本蹲姿
1. 2. 3. 4.
下蹲拾物时,应自然、得体、 大方,不遮遮 掩掩。 下蹲时,两腿合力支撑身体, 避免滑倒。 下蹲时,应使头、胸、膝关节 在一个角度上,使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿,都要 将腿靠紧,臀部向下。
蹲姿禁忌
弯腰捡拾物品时,两腿 叉开,臀部向后撅起, 是不雅观的姿态 。
征询语:请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事 情吗? 客人来到 客人离去 请客人重复叙述 客人表示致谢
服务应答规范用语 “您好,欢迎光临”
“您慢走”、“欢迎您再次光临” “不好意思,请您再说一遍可以吗?” “不客气”、“这是我应该做的”
客人表示致歉
需要打断客人谈 笑
“没关系”、“不必介意” “不好意思,打扰一下” “好的”、“可以”、“没问题” “请稍候” “不好意思,让您久等了”
指甲不宜长,并保持清洁。涂指甲油时须 自然色 。 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指(厨 房工作人员不得配戴戒指)。 耳环大小颜色不夸张(可使用贴式)
仪表礼仪篇—— 男士篇
头发 领子 领带 口袋 扣子
男士着装要求:
领带紧贴领口,系得美观大方 (颜色、长短、领带夹) 制服平整、清洁(扣子、商标) 制服口袋不放物品(笔) 西裤平整,有裤线 短指甲,保持清洁 皮鞋光亮,深色袜子
服 务 礼 仪
福尔登酒店管理公司
第一节 服务礼仪的开篇
(一)什么是服务礼仪? ▬ 服务;是透过[消费者]与[提供