责任制整体护理在优质 护理服务中的体现
内容提要
优质服务——关键点
整体护理——落脚点
青岛市市立医院（集团） Qingdao Municipal Hospital(Group)
关键点1 ---明确目标
优化护理模式 深化整体护理 落实护理职责 提高管理效率 促进专业发展
通过“优质护理服务示范工程”活动， 最终达到：
用手工作
用脑工作
用心工作
——护士分层管理
依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的病人， 切忌对护士分等。 ——量化绩效考核 根据护士负责病人的数量、护理难度、病人的满意度
和转归，对护士进行业绩考核。
（五）促进专业发展
——提升专业价值 ——丰富护理内涵 ——拓展护理领域
——实现个人发展
提升服务对象满意度-出院病人满意度调查 提升护士对工作的满意度-听取意见分析症结及时改进 提升社会对护理的肯定和支持-宣传不够 提升政府对护理的投入和促进-重视不够
科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力
调配。 ——建立护士执业发展阶梯
病房管理层面：
——改革分工方式
实行责任护士或者护士小组全程负责若干病人的责任制护理， 负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。 ——改变排班方式 兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的最佳排班方式。 ——基于工作量配置护士 在实行责任包干制的基础上，量化护士负责不同病情程度患 者的数量，决定所需的护士数量。
优质服务是系统工程
以患者导向护理服务文化的建立大概需要23年的时间，不是一蹴而就的 懂得服务只是开始，只有做好服务才会与众 不同
服务是全员的事，尤其是一线员工的表现； 但是需依赖于整个系统的支持
医院服务的优势
专业性强，信息不对称
病人处于极度脆弱期
人心都是肉长的 刁民占少数
病人对“好医院”的理解
目标
（一）优化护理模式
实行责任制，落实整体护理 临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责
的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，
密切护患关系。
具体来讲就是“实行责任包干，落实整体护理”，即 责任护士对其所负责的患者的所有护理工作（包括心理状
况了解、生活照护、病情观察、治疗、康复、健康指导等）
几个错误认识和问题：
1、 认为是护理行业内部的事，全院层面的支持力度不够。
2、 单纯强调临床基础护理的表面化落实，忽视了照顾患者过 程中的专业性，和对患者安全、增进医疗效果以及康复促进的重 要性。 3、 缺乏调动一线护士积极性的长效机制。
护理改革的深远意义：
优质护理要求不仅是要在近期内改善护理服务，加强 临床护理，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会， 惠及广大人民群众，更重要的是从医院内部管理和长远发 展来看，在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、
（三）落实护理职责
健康指导：给予患者健康指导，包括教导患者采
取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指 导，康复指导等。 沟通协调：与医生、辅检等专业人员联络沟通，
讨论有关患者的治疗、护理等问题。对于患者，
护理是24小时持续性的服务，护士是联络与患者 有关的一切医疗活动的协调者。
目标
（四）提高管理效率
（三）落实护理职责
专业照顾：
根据患者自理能力提供帮助； 促进患者尽快恢复； 心里支持； 不仅对患者，还包括家属。
（三）落实护理职责
协助治疗：
执行医嘱并协助医生执行患者的诊疗计划。
同时，还对患者病情和对治疗的反应进行观察，
并及时与医生沟通。 ——协助诊疗； ——观察病情和治疗效果； ——与医生沟通。
尊重病人 提供健康教育、疾病康复指导 方便病人 一贯的优质服务 节约成本
——医改评价的标尺：患者满度
患者满意决定于多要素：
‥ 及时得到诊疗及效果 ‥ 得到服务及方便 ‥ 良好的休养环境 .. 医务人员的态度 .. 得到信息及教育 .. 尊重尊严和权力 .. 反映和投诉渠道 …………
优质护理服务就是一样事情重复做， 而且每次都是用心去做
关键是如何将理念转化为护士的习惯行为！
“优质护理服务示范工程” 是护理改革的载体
是医改的第一亮相，成功与否的关键 是护理事业自身发展的需要 是为政府、社会、群众做工作 是为我们自己做工作
基础护理是实现护理专业化和人性化 双轨并进的基石
生活护理
病情观察
• 护士观察病情的直接途径
技术操作
心理护理 健康教育 康复指导
• 护患沟通的最佳桥梁
• 患者评价护理质量的重要 途径 • 患者感受服务的直接来源
马斯洛需要层次论
透视“服务冰山”
医疗和护理是医院发展的两个车轮
医生和护士在疾病诊治过程中是不可分割的 两个领域 护士是医疗安全的最后防线 护士是医院人本服务的的第一梯队 护士是医院形象的根本体现 护士的利益是医院最大利益群体的体现
调动积极性、创造性，实现工作效率和效果的
最大化。
全院管理层面： ——充实一线队伍 医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的 护士配置。 ——完善支持系统 医院要统筹各部门围绕临床一线，做好本职工作，让病房护士
不出病房，围绕患者工作。
——实施岗位管理 科学调配人力 采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据各
薪酬分配和激励机制等制约护理发展的瓶颈问题进行探索
和试点，总结经验，行成模式，建立长效机制。
关键点2---转变理念
开展优质护理服务有利于优化医院服务、加强内部管 理、提高医疗质量、促进医患和谐； 改革不是空中楼阁，而是对原有护理工作的再深入、 再细化，使护理工作更贴近社会、贴近临床、贴近病 人； 护理服务质量是患者的一种主观体验和感知
全面负责。 ——对患者而言：在住院期间责任护士负责； ——对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者。
只有这样的工作模式，才能由责任护士全程、
全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业和专科
技术的关系。也才能实现连续化和延续化的护理。
目标
（二）深化整体护理 全面、全程护理患者，注重心理支持，人文关 怀。 （三）落实护理职责 专业照顾、协助诊疗、健康指导、沟通协调。