思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 事故后果：餐车破损甩车。 • 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发 电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• • • • （一）安全秩序 坚持“安全第一，预防为主”的原则。 安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预 案。 无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。 安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。车门管理做到停开、 动关、锁，出站台四门检查望；临时停车坚守岗位，做好宣传， 加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非 正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确 保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、 厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李 车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。 锅炉室无杂物，离人锁闭。
铁路旅客运输服务
第三章 铁路旅客运输服务 质量标准和服务标准化
• 了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标 准的分类。 • 重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。 • 难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
第一节 服务质量问题的分类、责任与 处理
• 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益， 影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服 务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅 客运输服务质量的管理，必须对服务质量 问题进行分类与定性。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）文明服务 • 1、基本要求 • （1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供 相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、 知困难，有登记、有服务、有交接)。 • （2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明 礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅 客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主 动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍 旅客须知，主动征求旅客意见)。
来经济损失的
•
•
(4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200 元以下 的;
•
(5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的;
•
• • •
(6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的;
(7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及 以上不足1000元的； (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较 大不良影响的。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类 • 1、服务质量反映 • 未构成服务质量一般问题的不良反映。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 2、服务质量差错
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响 的；
• (2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质 量或旅客、货主提出批 (3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服 务质量的；
• 2、标准化 • 标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事 物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最
佳秩序和社会效益的全部活动过程。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）服务标准和服务标准化 • 1、服务标准
• 客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。
• 三、服务标准的分类 • （一）标准的分类 • 1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语） • 2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准）
• 3、地方标准
• 4、企业标准
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• （二）服务标准的分类
• 客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标
准和管理标准。
呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为
“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 4、服务礼貌 • 对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗
和宗教信仰
• 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行， 与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站 立回答。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 案例：北京站1301次旅客列车火灾事故 • 事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～ 北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁 某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜 锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员 脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7 时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟， 立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分 职工共同施救将火扑灭。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• • （三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理 如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人
选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担
民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向 第三人追偿的权利。
• 总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的
•
• •
(5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影 响或轻伤及以上伤害的;
(6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及 以上的; (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价 造成严重不良影响的。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 二、铁路客运服务质量问题的责任 • （一）服务质量问题的法律责任 • 1、行政责任和刑事责任 • 2、民事责任
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
•
•
(2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的;
(3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主 钱物,价值在200元及以
• 上的;
• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的;
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• (3)服务质量问题属于民事责任的处理 • 服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理 • A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空 调票价 • B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效 期内不能到达终点站的，应延长有效期。 • C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。 • D、赔偿损失。 • E、违约金。 • 服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。 • 如：晚点。 • 服务质量问题属于侵权责任的处理。 • 适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 二、服务标准、标准化的概念 • （一）标准和标准化 • 1、标准 • 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一
规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关
方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共 同遵守的准则和依据。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 2、服务质量差错的处理 • （1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。 • （2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响， 具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。 • 3、服务质量事故及事件的处理 • （1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的 处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的 处理。
• 评意见的； •
•
(4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明 尚未发生旅客、货主伤害和责任 事故的； • (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故 的； • (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事 故的； • (8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成 不良影响的； • (9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的； • (10)责任造成旅客列车晚点的; • (11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以 下的。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要内容 • 旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、 特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列
车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编
列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• （二）服务质量问题的法律免责条件 • 1、不可抗力 • 2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
三、服务质量问题的处理 （一）承运人责任的处理 1、服务质量反映的处理 （1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认 识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属 于违反合同的行为，必须引起重视。 • （2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程 中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大 事。 • • • •
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类 • 3、服务质量事故