当前位置:文档之家› 《客户服务与管理》课后习题及答案

《客户服务与管理》课后习题及答案

项目一习题一、判断题1、今天的网络世界,是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

(√)2、服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

(√)3、对大多数服务而言,有形性、差异性、同步性、易失性,是服务所具有的四个基本特征。

(×)4、服务的价值,往往不取决于服务本身,而取决于客户的需要。

(√)5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

(×)6、根据客户的经济价值可将客户分为四类:关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

(√)7、对客户进行分类,实施差异化服务,就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

(×)8、按服务的时序分类,客户服务可分为:售前服务、售中服务和售后服务。

(√)9、客户服务就是为客户创造价值的。

(√)10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

(×)答案:1-5 √√×√×5-10 √×√√×二、选择题1、服务的价值,取决于()。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标,是提高()的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念,关于该公司的一项正确陈述是,该公司()。

A设计其认为客户需要的产品,然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户,而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求,然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品,依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括()。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括()。

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于()。

A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括()。

A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识8、根据客户的个性特点进行分类,客户可分为()。

A 严格要求型客户B 和蔼可亲型客户C 理智型客户D 遵从型客户9、常见的售前服务包括()。

A 广告宣传B 销售环境布置C 提供多种便利D 公关活动与公益服务10、销售过程中的服务方式及内容包括()。

A 向客户传授知识B 提供代办服务C 建立客户档案 D操作示范表演答案:1、B 2、D 3、C 4、ABD 5、ABCD6、ABCD7、ACD8、ABCD9、ABCD 10、ABD三、简答题1、请简述客户的定义及分类。

2、请简述优质客户服务的构成要素有哪些?1、答:客户作为购买或消费企业产品/服务的人或组织,关于它的定义众说纷纭:客户是企业存在的理由;客户是企业的根本资源;客户不是我们要争辩和斗智的人(从未有人会取得与客户争辩的胜利);不是客户依靠我们,而是我们依靠客户。

这些定义从不同的层面讲述了客户的含义,并揭示了企业与客户的本质关系。

在现代以客户为中心的营销观念的指导下,无论接受产品的是个体还是组织,都统称为客户。

理解客户的定义有3个要点:(1)客户不一定是产品或服务的最终接受者。

(2)客户不一定是用户。

(3)客户不一定在公司之外。

从管理的角度来看,根据客户对企业利润贡献的大小,可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户4种类型;根据客户的个性特点进行分类,可以分为严格要求型客户、和蔼可亲型客户、理智型客户、遵从型客户。

2、答:优质的客户服务,主要由良好的专业素质技能、品质优良的产品或服务、全体成员对细节的关注、富于创意的客户关怀、勇于承担责任的职业态度等几大要素构成。

其中,产品特点、客户需求、内部制度及沟通技巧,构成客服工作的基本框架;品质优良的产品或服务,是提供优质客户服务的前提和基础;对细节的关注及持续改善,是达成优质客户服务的必由之路;富于创意的客户关怀,是实现客户服务从优秀到卓越的关键;敢于负责的胸怀和勇气,是客服工作获得信赖和尊重的关键。

项目二习题一、判断题1、在经济社会持续发展的大背景下,企业以“客户”而不是“产品”为中心,将是大势所趋。

(√)2、要做好客户服务工作,对产品或服务知识的分析与了解,必须放在优先考虑的位置。

(√)3、售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求,帮助其选购称心如意的产品或服务。

(×)4、售后服务的内容包括:产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。

(√)5、只要调查手段恰当,调查方法科学,调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。

(×)6、使用观察法进行调查时,调查人员应向被调查对象提问,从而了解被调查对象的行为、态度和表现。

(×)7、痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为,而是观察被调查对象留下的实际痕迹。

(√)8、头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法,是1939年由奥斯本首先提出的,并在1953年将此方法丰富和理论化。

(√)9、不同层级客户对服务质量的反应不尽相同,低层级客户对服务质量改善的回报更大一些。

(×)10、客户事件预测法可以说是为每位客户建立了一个盈亏账号,客户事件档案越详细,与事件相关的收益和成本的分摊就越精确,预测的准确度就越高。

(√)1-5 √√×√×6-10 ×√√×√二、选择题1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响,但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是()A.微观环境B.行业环境C.政治环境D.社会环境2、搜集客户信息的办法很多,主要有()A网上搜索B通过“黄页”查找C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找D通过亲属、朋友提供等3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法,询问法具体的方式主要有()A面谈调查法B电话调查法C邮寄调查法D问卷调查法4、客户服务标准应满足()A能随时满足客户需求B以平均数为标准C越细致越好D陈述清晰,通俗易懂5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法()A把握顾客对推荐产品的购买欲望 B调动客户的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客6、搜集客户第一手资料的方法包括()A 观察法、实验法B询问法C深度面谈及专家访谈 D 政府统计部门、行业协会7、第二手资料的获得往往比较容易,常见的来源方式有()A邮寄问卷、电子邮件、电话访问B公司自身的信息系统;C政府统计部门、行业协会;D专门搜集资料以供出售的组织或公司等8、客户价值的组成部分包括()A 历史价值B 永久价值C当前价值 D 潜在价值9、DWYER方法将客户分为()A 关键客户B 永久流失型客户C 暂时流失型客户D 潜在客户10、根据客户的目前价值和未来价值进行分类,()是企业的核心客户,企业应逐步加大对这类客户的投资。

A A类客户B B类客户C C类客户D D类客户1、A2、ABCD3、ABCD4、AD5、ABC6、ABC7、BCD8、ACD9、BC 10、C三、简答题1、请简述什么是产品或服务的市场定位?2、请简述什么是头脑风暴法?这种方法有哪些优势?1、答:所谓市场定位,是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置,针对消费者对该类产品某些特征或属性的重视程度,为本企业产品塑造的与众不同、让人耳目一新的形象,并将这种形象生动地传递给目标客户,从而使该产品在市场上确定适当的位置。

2、答:头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法,这种方法通常采用会议形式,即召集专家开座谈会征询意见,将专家对过去历史资料的解释和对未来的分析有组织地集中起来,以取得尽可能统一的结果。

在此基础上,找出各种问题的症结所在,提出解决问题的方法或对市场前景进行预测。

这种方法的优点是:能够使专家开动脑筋,互相启发,集思广益,在头脑中掀起思考的风暴,从而获得大量有创意的建议和想法,能把调查与讨论研究结合起来。

项目三习题一、判断题1、在网购客户的沟通类型中,友善大方型的客户最易发展成为忠实客户。

(√)2、一般而言,客户对服务的要求主要有7个方面:可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度、尊重度和参与度。

(√)3、客户对服务的要求中,可靠度是指服务的效率和速度。

(×)4、潜在的需求,指客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述,在这种情况下,要引导出客户的购买意愿非常容易。

(×)5、研究发现,对销售真正有贡献的,是客户所表达的明确的需求。

(√)6、客户的需求必须经客户自身证实,客户的需求应经过客户的亲口证实,而不只是客服人员自己个人的猜测或主观臆断。

(√)7、在一般情况下,可以采用开放式问题开头;如果谈话偏离主题,就可以用封闭式问题进行限制;如果发现对方有些紧张,就再改用开放式提问。

(√)8、提议被客户反对时,应马上反驳客户的意见,以维持沟通的主动性。

(×)9、很多时候,客户的需求不是直接传递给客户服务人员的,而是通过一系列的推测、间接评论或非语言信号才得知的。

(√)10、倾听时,即使客户偏离主题,或者不能理解他们所说的内容,也不要打断客户的谈话。

(×)二、选择题1、一般情况下,传统客户的需求主要有()A信息需求B环境需求C情感需求D便利需求。

2、企业在适当的时间和地点,以适当的方式和价格,为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的过程称为()A客户管理B客户服务C客户维护D客户理念3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为()A服务地点B服务条件 C服务硬件 D服务环境4、作为一个企业管理者,怎样才能树立正确的客户服务理念()A以客户的需求为导向 B以市场为导向 C为客户创造价值D为企业创造价值5、在与客户交流中,我们从客户需求的形式分可分为()A潜在需求 B显性需求C了解需求D服务需求6、从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类,可分为:()。

A 分析型B 结果型C 顺从型D表现型7、明确客户期望的方法主要有()。

A 设想B 倾听C 提问D 复述8、一次良好的沟通离不开以下因素()A选择合适的沟通方式B考虑客户的知识水平C保持积极的沟通心态 D 掌握良好的沟通技巧9、()是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。

A 环境语言沟通B 身体语言沟通C 语言沟通D副语言沟通10、当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝。

可以()A 用肯定的语气拒绝B 用同情的语气拒绝C 用尖锐的语气拒绝D 用恭维的语气拒绝1、ABCD2、B3、C4、AC5、AB6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、D 10、ABD三、简答题1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些?2、请详细叙述推荐产品的步骤。

相关主题