项目维修及质保金管理流程
1.流程概况
3.质量责任认定
3.1项目交房后，物业公司应在小区设置客服接待处，并在小区公示客服及售后维修，由专人负责服务热线接听及接待工作。

原则上物业客服作为唯一的保修及投诉受理通道。

如业主报修或投诉至其他部门，相关人员应尽量引导业主按照流程进行投诉和报修。

但必须协助业主与物业客服取得联系，切忌因为应对式等问题使业主任务我推诿责任，从而激化矛盾。

3.2物业接到业主维修申请后，应第一时间填写《报修及投诉情况记录》表格，并立即通知区域公司客服部，由客服部组织地产项目部专业工程师、物业项目部到场，确定质量责任。

3.3如质保期出现的质量问题，经现场确认属于施工单位的质量责任，由客服部现场取证并向施工单位发函通知进行维修。

如施工单位未及时维修，则物业、地产客服应共同同业主协商赔付金额或委派第三施工单位进行维修，所发生的费用从质保金中扣除。

3.4质保期后属于未整改的遗留问题，原则上由施工单位负责维修，属于业主在使用、改建或装修中发生的问题由业主自行负责。

4.维修及验收
4.1物业公司应按照每日根据《报修及投诉情况记录》及现场责任认定情况编制《售后维修工作计划》。

4.2物业公司工程部应根据《售后维修工作计划》的时间节点，及时对维修情况进行验收。

如未达到验收标准，物业公司工程部应第一时间通知维修单位进行整改，整改完成物业公司工程部需再次验收，收合格后通知业主对维修情况进行验收。

4.3客户验收合格并在《维修记录》中签字确认后，该单据作为质保金审批附件及支付依据，按照质保金审批流程进行审批。

无该单据，禁止支付质保金。

5.质保金的结算及返还
5.1地产公司同物业公司按月进行售后维修费用的计量和结算，物业公司应建立维修记录台账，注明维修部位、维修物料等，由物业公司发起并向施工单位发函，经地产客服部、物业公司总经理、区域公司成本部、集团分管领导（3000元以上）审批后执行。

5.2维修费用涉及对业主进行赔偿的，应明确承担赔偿的相关单位，由物业项目部、集团
客服及业主确认后可执行。

5.3客服部在项目交房后编制分项工程质保期到期交接计划，质保期结束前2个月，物业公司应对各分项工程的实际运行问题及维修情况进行汇总，并提交客服部。

由客服部根据汇总情况协调质保到期前维修。

5.4客服部应在质保期到期10日，按照质保期到期交接计划组织物业公司、工程部进行质保期到期结束验收。

如存在质量问题，需协调施工单位维修完毕后，可通过验收通过。

验收合格由客服部办理质保金返还手续。

4相关记录
《维修记录》
《质保金申请表》（3000元以）
《质保金申请表》（3000元以上）
维修记录
款项，由物业项目部发出给委派施工，一式三联：物业项目部、客服、物业财务。

使用质保金申请表
此表用于责任属于施工企业，委派第三施工单位维修或直接赔付业主款，申请使用质保金，附维修记录中的物业财务联或赔付协议,一式五联：物业财务/集团财务/集团预算/集团工程/客服。

使用质保金申请表。