日常行为规范
一、行为举止：
1、工作场所不得大声喧哗、嘻笑、打骂。

2、工作时刻不串岗或阻碍他人工作。

3、工作时刻不得处理私人事务，接、打私人电话。

4、工作时刻不得进食、谈天等。

5、工作时刻不得长时刻接待亲友探访。

6、不得饮酒后或带醉意上班(业务宴请除外)。

三秒钟”印象:
60% 外表仪表
40% 声音谈话内容
二、礼仪、仪容、仪表标准
职员必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：
1、面容保持清洁
2、头发
A.保持头发清洁，定期修剪，每天梳理，不得有头屑。

B.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

C.男职员长发侧面不能够盖过耳部。

如染发颜色不得过于
亮丽。

3、鼻：经常留意及修剪鼻毛。

4、口：不吃大蒜等有刺激性物品，要刷牙。

5、胡须：男职员不准留胡须同时每天必须剃胡须。

6、指甲
A.所有指甲应短而洁净。

B.女职员不能涂色彩鲜艳的指甲油。

7、首饰：不可佩戴奇形怪状的首饰
8、袜子和鞋
A.袜子不得露于裤子不处，丝袜破了一定不能再穿。

B.保持鞋面清洁，有工鞋必须得穿工鞋上班，不得穿拖鞋（浴室职员可依照岗位而定）。

8、服装：不得着背心短裤，工服需定时清洗，着洁净制服上班，且装着整齐。

注重仪表仪容美，反映出集团的整体形象，形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是职员的形象。

在职员形象中，职员的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了服务形象，而服务形象是文明的第一标志。

形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。

职职
员作的特点是直接向客人提供服务，而客人会对服务接待人员的形象留下专门深的印象。

顾客对职员“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。

良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对后勤产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不行的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。

因此，注重仪表仪容美是职员的一项差不多素养。

注重仪表仪容美，有利于增强自信
爱美之心人皆有之。

每一个职员都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。

作为一名职员，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到同事与顾客的赞扬和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信。

良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是职员努力工作的动力，能体现职员的自尊自爱。

假如衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重不人的人。

注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系
“人不可貌相”这句话虽有道理，然而人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。

一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的同意程度，继而阻碍进一步沟通与交往。

因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求，不管在工作依旧生活中，都会产生良好的社会效果。

注重仪表仪容美，反映了治理水平和服务质量
职员的仪表仪容反映出一个单位的治理水平和服务水平。

在国内外评定旅游酒店星级的标准中就有考核职员仪表仪容一项。

在当今市场要求条件下，设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美。

如此，作为软件的服务人员素养对服务水平的阻碍就专门大了。

而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素养。

一个治理良好的企业，必定在其职员的仪表仪容和精神风貌上有所体现。

闻名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”确实是一条治理酒店的法宝。

泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的
印象和回忆。

由此可见职员的仪表仪容是服务行业一个不可忽视的重要因素。

三服务礼仪标准：
什么是礼仪？什么是服务礼仪？
“礼”的含义是尊重，孔子讲：“礼者,敬人也.”从本质上讲，“礼“是做人的差不多道德标准。

“礼”的差不多要求是：每一个人必须尊重自己、尊重不人、并尊重社会。

一个人不尊重自己，就可不能获得不人的尊重，尊重自己的差不多要求是：要尊重自身，躯体发肤受之父母，不得随意摧残；尊重自己所从事的职业；要尊重自己所在的单位。

一个人不尊重不人，就难以得到对方的尊重。

尊重上级，是一种天职；尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应有的差不多教养。

尊重社会的差不多要求:讲公德，维护社会秩序，爱护环境，爱国守法。

“仪”的含义是规范的表达方式，任何“礼”的差不多道德要求，都必须借助于规范的、可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。

所谓礼仪，确实是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作
的具体形式。

它适用于任何的人际交往，亦是人际交往的差不多规则。

服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的礼仪规范。

（一）服务礼仪的差不多要求
1、文明服务。

文明服务的差不多要求：
1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。

如何才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。

所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。

面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。

2）科学服务：科学服务的具体要求：A.练好差不多功,掌握好差不多的服务技能和服务意识；B.洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；C.掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特点，有的放矢地为顾客服务。

3）优质服务：优质服务确实是对服务的精益求精。

人无我有，人有我优。

服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取中意。

2、礼貌服务。

服务的差不多要求：
1）全神贯注，动作规范：“全神贯注”是服务行业的最差不多的职业要求，是礼貌服务的前提条件。

服务人员的操作动作要合乎规范。

工作时刻不得串岗、谈心，更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，不能人为地增加嘈杂声音，阻碍客人的享受和休息。

迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻快利索，使客人的需求得到充分的满足。

2）衣着整洁，合乎规范。

3）服务系列化，操作有检查。

礼貌服务是一项系统工程，体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。

3、主动服务。

所谓主动服务，确实是要服务在客人开口之前。

服务人员要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。

因
其具有超前性，能给客人带来更强的欢愉性。

主动服务时，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。

4、热情服务。

所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有确信的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。

5、周到服务。

服务人员与客人，尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，特不有必要。

（二）服务礼仪在公司中的作用
阻碍单位进展的最大因素，不在于我们的推拿技术能力低，而在于这些现象背后的深层问题——职员对企业不尽职、对顾客不关怀、对同事不合作、对工作不负责，对自己不进取的态度。

什么缘故需要礼仪？
孔子云：“不学礼，无以立。

”在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的差不多素养。

学习现代礼仪，首先能够内强个人素养。

在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。

其次，能够外塑单位形象。

现
代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。

得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所同意，而且有助于维护公司的良好形象。

最后，还能够增进交往。

掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受欢迎的人。

不学礼，则不知礼；不知礼，则必失礼。

不守礼，则会被视为不讲理。

有礼走遍天下，无礼寸步难行。

服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有礼。

（三）、服务礼仪的原则
三A规则。

服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即同意对方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”。

1、同意客人，要紧体现为服务人员对客人热情相迎，来者不拒。

不仅不应怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，为难客人，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意。

服务质量，要紧由服务态度和服务技能两大要素构成。

一般情况下，客人对服务态度的重视程度，往往会高于服务技能。

同意客人，讲到底。