花都武警医院合作科室
员工服务礼仪培训
培训主要内容
• 第一篇服务礼仪概述 • 第二篇医护服务人员礼仪细则 • 第三篇职业礼仪 • 交际礼仪之一：与患者的交流 • 交际礼仪之二：与合作者之间的礼仪
第一篇服务礼仪概述
服务培训的作用
• 折射医院的品牌价值
增加医院竞争中的附 加值
• 有利于提高医院的整 体形象和素质水平；
• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表 的装饰；
• 礼貌：是指一种态度； • 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；
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第二篇医护工作者服务礼仪细则
1、仪态、仪表礼仪
在修饰仪容时,应当注意的部位 通常有面部、头发、手臂、 腿部。
（1）面部：要求清洁、卫生 、自然
（2）头发：梳理整齐不外露 ，戴好工作帽，长短适中， 发型合适。
• 能体现出对患者的尊 重，缓解医患矛盾， 改善医患关系
第一篇服务礼仪概述
礼仪的概念：
医护工作者礼仪是护患沟通的桥梁。以何种 方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他 们交流，在医患之间的交往中，医护人员应 该注意那些礼仪方面的问题，包括医护人员 的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者 的心理及身体的康复有那些影响等方面的问 题，都属于医护人员礼仪学研究的范畴。
3、微笑时以露出6颗上齿为
标准，面部肌肉放松，嘴
角微微上翘，使唇部略显
弧形
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5、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患 者感觉你在为他提供全神贯注的服务；
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以 客户的整个面部为注视区域，不要凝视一 点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光 就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目 光转移开。
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3、举止礼仪：
（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀， 立颈，重心落在两个前脚掌 ，眼睛平视，双臂自然下垂 或在体前交叉。
（2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐 从容，步态平稳，步幅适中
，步速均匀，走成直线。
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（3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧， 掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上 臂呈90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部, 放在前臂内侧，与上身呈锐角；
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(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳 用力,目视前方，与走姿要求相似。
(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前 后分开，屈膝蹲位，护士服不得 拖地。
（3）腿：男士着长裤， 女士着裙装时，袜子 的颜色应该为ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ色。
工作妆要求：淡雅、简 洁、适度、庄重。
（4）手：注意清洁、不 能留长指甲，不涂指甲油。
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2、服饰要求
燕尾帽的戴法：燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微 翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽 后，以低头或仰头时不脱落为度
•上下班要穿着工作 装，工作服整洁无 褶皱，扣好纽扣。 •闲置白大衣，应放 置门后，不能将白 大衣随意摆放到办 公桌或办公椅上
安全行驶，预防为先
• （1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为 主”的观念。保持头脑清醒，不盲目高速行驶 ，违反交通规。
• （2）汽车的维护：日常维护坚持“三 检” ， 既出车前，出车中，收车后检查汽车。
• （3）接待客人时，应主动与客人打招呼，并 帮助其拿一些较重的行李。
• （4）出行时，要事先了解客 户的行程，适进 提醒客户下一个行程的安排。上下车时，要主 动为患者开关车门。
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6、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显 得有朝气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；
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7、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的
目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
(9)开、关门的姿势：开门用手，
如果双手端物时则侧背开门，出
入病房时要及时用手轻轻关好门
。
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。
(10)上下楼梯时的位置:不论是 上楼还是下楼，都靠右边。
(11)请坐、请进、指引方向的手 势。
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4、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自 然不要紧张拘泥；神态真 诚热情不要显得过分亲昵 。
2、在患者走入视线2米范围 内用目光迎接患者，当与 患者视线接触时，微笑并 点头示意；
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8、服务用语
1、欢迎语：您好/早上好/节日快乐 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：请慢走/走好 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满
意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
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9、咨询、客服电话礼仪
• 接电话时的笑容和姿势 • 主动友好、自报家门 • 用语文雅、口气温和、注
意语音语调 • 说话简明，节约时间 • 迟接电话须表歉意 • 电话语气要委婉 • 与同事通话避免使用昵称 • 分清对象、轻放电话
10.驾驶员服务礼仪标准
• 驾驶员是医院形象展示第一窗口,驾驶员的工作 不仅仅是开车接送和车辆保养的工作,更担负着 接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮 演着商务助理的角色这就要求驾驶员不仅要有 过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人 待物的基本礼仪。
• （5）在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话， 不单手操作，不酒后驾车。
• （6）遵循保密原则，不过问病人隐私，不泄 露医院商业信息。
11.收费处服务四步曲
• 1. 面带微笑双手接收患者处方(治疗单)；查看 患者姓名，询问“你好是×××先生（女士）吗 ？”。
• 2. 准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知 患者：“你好×先生（女士）总共×元”，双 手接过患者递进来的款项，收您“××元”。
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第一篇服务礼仪概述
• 医护人员礼仪是时代 的产物
• 长期的护理实践告诉 我们，作为一名优秀 医护人员，要有崇高 的品德，这是基础；
• 其次要有精湛的护理 技术。
还需要有重要的一条就是要有服务艺术，才能 更好地为患者服务。 这就要求必须掌握医护人员礼仪
第一篇服务礼仪概述
服务礼仪：指服务人员为表示对客户 的尊重和友好而遵循的道德行为规范。