军转站客房部
防盗工作应急预案
一、目的
为了保护国家和客人的生命财产安全，让全体员工碰到盗窃时忙而不乱，能各司其职。

提高全员防盗、防刑事治安案件意识，增强自防自救能力，及时有效的处理好客房各种突发事故，最大限度地减少损失。

根据国家有关法规、结合客房部的实际情况，特制定此预案。

三、应急措施
（一）预防盗窃措施
1、前台值班人员，必须坚守岗位，掌握客人出入情况，并掌握客人特征，熟记客人姓名、性别。

非住店人员不得无故进入楼层。

服务员对住客情况要保密，不向外泄露，防止盗窃者了解客人情况后进行盗窃活动，发现可疑情况，要立即报告值班经理。

2、来防者要到客房会见住客，须经服务员传达，得到被访者允许后方能进入，并在前台进行登记。

如果客人不在房间，来访者不得进入客房。

前台一定要坚守岗位，楼层服务员管理好钥匙，住客房间钥匙只能客人自己领取，他人一律不能领取（客人留言除外）。

3、楼层服务员搞房间卫生时，要清扫一间开一间房门（门要开着），严禁把房间门全部打开。

服务员离开房间后，要马上锁门，不给盗窃者提供可乘之机。

如果在清洁房间时有非本房间住客进入，要严防他们从房间拿走任何物品，防止客人之间互盗。

4、加强全体服务员思想教育，防止极少数不法分子内盗。

在工作时，要互相监督。

5、加强钥匙管理
服务员巡视楼层时，如发现客人将房门钥匙遗忘在门锁上，应及时与前台确认并与客人沟通，确认无误后将钥匙送还客人；如客人外出，应将钥匙送交前台记录备案并向值班经理汇报。

服务员搞卫生时，要将钥匙随身携带，不可随手放在客人房间内或放在门锁上，以防丢失。

服务台钥匙箱、柜或可锁的抽屉一律设在隐蔽处，客人留在服务台的钥匙一律放入其内。

值夜班时要将前台收银钥匙、客房钥匙随身保管。

服务员非正常工作需要，不得擅自使用客房钥匙。

6、客人离店后，服务员应及时检查房间，发现客遗失物品及时登记、上交。

7、严守国家机密，知道的不说，不该知道的不问，不随便客人闲聊与服务无关的问题。

（二）盗窃发生后的应急措施
1、客人向前台报失财物后，前台服务员应马上向值班经理汇报情况，值班经理应及时向客人了解情况。

问清客人丢失物品名称，特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时间最后一次看到此物；客人在丢失物品前，财物放在什么地方；客人在丢失物品前，去过哪些地方；客人（同哪些人在一起呆过）在房间会客情况；客人丢了多少钱（是一部分钱还是全部金钱）；客人在丢失前是否买过什么物品。

2、问清情况后，安慰客人不要着急，并再仔细查找，确认物品丢失后，值班经理应及时向客房部防盗应急领导小组副组长汇报，副组长了解情况后，及时向组长汇报。

同时征求客人意见，若客人只是要求我们帮助查找，我们应全力帮助客人查找；若客人要求立即报案，
在客人到公安机关（或打电话）报案后，我们应全力配合公安机关进行调查。

3、报失（或报案）后的注意事项
客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，不做任何结论或说一些否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。

服务员不能单独或陪同客人进房间寻找，以免造成破坏现场、被讹诈等情况的发生。

应采取积极协助的态度，及时向领导或公安局有关部门反映情况。

4、公安机关到达后，客房部人员全力配合，及时和公安机关沟通，了解案件进展。

事后，由副组长召集客房部全体人员开会，总结经验教训，写出书面材料。