電話應對禮儀(技巧)
第一講 電話接聽禮儀
1．電話接聽技巧 2．令人產生好感的做法
第二講 增加好印象的電話禮節
1. 2.
打電話的注意事項 打電話的一般禮節
（二）
第三講 電話抱怨處理
1．電話抱怨的應對技巧பைடு நூலகம் 2．電話抱怨處理的注意事項
第四講 電話方位指引及手機使用禮節
1．電話方位指引要點 2．手機使用禮節 3．電話行銷禮節
7．保持正確姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般 情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時 容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所 使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹 田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會 傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴 在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和 動聽。此外，保持笑臉也能夠 使客戶感受到你的愉悅。
第一講 電話接聽禮儀
－－電話接聽技巧
電話是現代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在 沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話 而必須千里迢迢地登門拜訪。現在，通過電話就能 立刻與對方進行聯繫。在商業領域，通過電話行銷， 能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。
由於電話的應用在商業活動中越來越廣泛，因此， 掌握一些電話的接聽技巧非常有必要，如注意在接 聽過程中保持親切和氣的態度、確定來電目的、確 定來電者的身份等。
10．讓客戶先收線
不管是製造行業，還是服務行業，在打電 話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收 線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽 到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不 舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮 貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓 滿結束。
【案例】
以下為接聽電話禮儀的事例：廣州林宇女士打電話給時光公司的 高琦先生洽談事務。
電話接聽基本技巧
1．左手持聽筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是， 在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做 必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將 話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾 不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客 戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提建議左手拿 聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以 輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。
耐煩。
5．聽清楚來電目的
瞭解清楚來電的目的，有利於對該電話採 取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄 清楚以下一些問題：本次來電的目的是什 麼？是否可以代為轉告？是否一定要指名 者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電 話來往？公司的每個員工 都應該積極承擔責任， 不要因為不是自己的 電話就心不在焉。
3．報出公司或部門名稱
在電話接通之後，接電話者應該先主動向對 方問好，並立刻報出本公司或部門的名稱， 如：“您好，這裏是某某公司……”。隨著 年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下 來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰， 幹嘛……？”這是很不禮貌的，應該注意改 正，彬彬有禮地向客戶問好。
僻如；您好，固緯公司or固緯電子，管理部
2．電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話
在公司內部，很多人由於擔心處理方式不妥當 而得罪客戶，因此，很多人都把電話當作燙手 的山芋，抱有能不接電話就儘量不接電話的情 緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是 對自己能力的鍛煉過程。只要養成良好的接聽 習慣，接電話並不是一件困難的事情。通常， 應該在電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話，如果 電話鈴聲三響之後仍然無人接聽，客戶往往會 認為這個公司員工的精神狀態不佳。
同仁：時光公司，您好！請問您找誰？ 林宇：請問高琦在嗎？ 同仁：請問您是哪里？ 林宇：我是廣州林宇。 同仁：麻煩您稍等，我幫您轉接，看他在不在。 林宇：謝謝您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什麼事
需要我轉告他。 林宇：麻煩您幫我轉告高琦，錄影帶的腳本我已經Ｍａｉｌ到他
8．複誦來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來 電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來 的誤會，使整個工作的效率更高。例如， 應該對會面時間、地點、聯 繫電話、區域號碼等各方面 的資訊進行核查校對，盡可 能地避免錯誤。
9．道謝
最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客， 以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接 面對而認為可以不用搭理他們。實際上， 客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈 利的增加都與客戶的來往密切相關。因此， 公司員工對客戶向應該心存感激，他們道 謝和祝福。
令人產生好感的做法
公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手 段，對於透過電話進行自我行銷、讓客戶 對公司產生良好的印象，是很有幫助的。 一般說來，在電話中想令人產生好感，應 掌握5Ｗ1Ｈ通話要點。
通話要點之5Ｗ1Ｈ
1．5Ｗ1Ｈ通話要點
ＷＨＹ（理由） ＷＨＡＴ（內容）
ＷＨＹ是指打電話的理由。通過此次電話需要達 到什麼目的？這個電話是不是非打不可？這些都 是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電 話也需要佔用工作時間，能節省則儘量節省。
的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。 同仁：好的，我會轉告高琦您已經把腳本ＳＥＮＤ過來了。 林宇：謝謝您！ 同仁：不用客氣！ 林宇：再見！
案例：問題之1、之2
請您回答下列問題。 1．假設您正在電話裏和一個客戶談生意
時，另一部電話突然響起。您將怎樣應付 這種局面？ 2．如果有個電話是您接聽的，所找之人 為您的同事，而您的同事恰巧不在。請您 簡要設計一下電話記錄：
4．確定來電者身份姓氏
接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝
通的命脈，很多規模較大的公司的電話都是
通過前臺轉接到內線的，如果接聽者沒有問
清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢
時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作
時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要
注意給予對方親切隨和
的問候，避免對方不
僻如：您好！請問 您怎麼稱呼?
6．注意聲音和表情
溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的 基本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣， 可以讓客戶感到輕鬆和舒適。因此，接聽電話 時要注意聲音和表情。聲音好聽，並且待人親 切，會讓客戶產生親自來公司拜訪的衝動。不 要在接聽電話的過 程中暴露出自己的不良 心情，也不要因為自己 的聲音而把公司的金 字招牌給損壞。