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二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
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三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
日常事务的处理 这也是客户服务工作的重点，解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有做好
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2.切入正题
电话过程中，不要说一些无关紧要的事情或 者敷衍词，例如，哈哈，呵呵等，要迅速切 入正题。加速谈话进展，客户不会浪费时间 听你乱扯，此时，应站在对方角度去思考和 看待问题。尽快为对方提供解决方案。
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3.随时记录
准备好纸笔，随时记录下你所听到的信息，精神集中，尽量不要 因为没有准备好，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你 心不在焉，没有认真听对方讲话，客服每天的通话会很多，从科 学角度上来说，客服是没有办法都能记得每个客户所说的话，做 好笔录是方便你以后在下次电话中跟进情况。
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处理客户抱怨或者投诉的六个一点
耐心多一点 态度好一点 动作快一点 语言得体一点 补偿多一点 办法多一点
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１．耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨
，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客 户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情 宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的 倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之 后，就能够比较自然地听解释和道歉了。
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电话拜访或受理六大步骤
1.招呼 2.询问 3.等待 4.回答 5.确认 6.结束
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1.招呼 开场要求：情绪平和，精神饱满，声音甜美 热情，充满自信 主动报出自己的单位名称，自己的名字（如 有职务可报出职务） 2.询问 了解客户的近况，需求
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3.等待 当需要查询时如何礼貌告知客户，例如：正 为您查询，请稍候，对不起，让您久等了等 等
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４．语言得体一点 客户对产品和服务不满，有可能会言语过
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1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
4.回答 回答的过程要求：通俗，完整，流利 针对不同的问题，灵活的回答客户的问题
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5.确认 在与客户沟通完毕时需向客户确认一些关键 信息，例如例如订单的金额，进货的数量， 汇款的时间等，将此向客户复述一次，完整， 流利，语速不能过快，要有停顿，让对方能 思考的机会
6.结束 询问客户是否还有什么问题 结束语可根据节日或者早晚进行改变
这两点，才有可能让客户对经销公司的产品感到满意，从而达成良好的厂商与经销商之简单 合作关系；
日常回访 这也是客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户需求，更好的改进销售工作中存在
的问题；
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四.客服通话要求
客服人员声音要求 积极 声音听起来要富有活力； 热情 精神要抖擞，不能有气无力； 节奏 讲话的语速根据客户反应速度进行调整； 语气 不卑不亢，不盛气凌人； 语调 不能太高，同时要学会运用抑扬顿挫； 音量 不能太大，也不能太小；
2.如果有等候键，可以按下等候键，或者将电话轻放到 桌上。如果你查阅资料或者与其他部门沟通超过你预料 的时间。可每隔一会向客户说明事情进展。例如：“XX 先生，我已快替您找完，请稍等一会”
3.如果问题处理完毕，重新拿起电话时，可以说“对不 起，让您久等了”以引起对方注意。
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6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注
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4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
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5.重视客户时间
1.通话中，对方因问一些你无法回答的问题导致不得不 中止电话而查阅资料，应迅速提前跟对方说原因，例如： “你是稍等一会，还是过一会我再打给您”等等
语言流利表达准确 简洁 明了的表达可节省自己与客户的通话时间； 专业 提高客户对企业以及产品的信赖； 自信 提升企业在客户心目中的品牌地位； 停顿 让客户有思考的机会； 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响在客户心目中的专业程度；
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五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
销售客服工作技巧培训
之电话沟通技巧
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目录
一.客户服务的定义 二.客户群范围 三.客户服务内容 四.客服通话要求 五.电话拜访或受理注意事项 六.电话拜访或受理六大步骤 七.处理客户抱怨或者投诉的六个一点
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一.关于客户服务的定义
客户服务，简单来说，就是为公司的客户 提供他们想要的服务，维护公司与客户之 间的关系。引导客户持续信任公司的产品， 在客户经销我司产品的过程中提供有效的 帮助和满意的售后服务，最终完成产品销 售的稳步提升。
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２．态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及
服务不满意。因此，如果在处理过程中态度 不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会 恶化与客户之间的关系。反之，若售后服务 人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的 抵触情绪。动作要快，一来可让客
户感觉受到尊重，二来表示解决问题的诚意 ，三来可以及时防止客户的“负面污染”对 业务发展造成更大的伤害，四来可以将损失 减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息 ，即向客户打电话或通过传真等方式了解具 体内容，然后在内部协商好处理方案，最好 当天给客户答复。