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一、利用正面态度处理投诉不回避
为什么面对顾客投诉是困难的？
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一、利用正面态度处理投诉不回避
华盛顿技术协助研究计划机构研究:
只有4%的顾客会向你投诉
① 他们认为吭气也没用 ② 投诉很难 ③ 投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人
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一、利用正面态度处理投诉不回避
因此，当顾客真的发出抱怨， 表示问题已经超出其容忍的范围。
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当你受到不公平、不够水平的差劲服务， 而且你要投诉—这时你的感觉如何？
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当你投诉时，对方是 如何应对的？
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一、利用正面态度处理投诉不回避
企业承诺
为什么顾客越来越挑剔
市场 竞争
广告 保证
汽车行业的趋势
期望值提高了
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顾客产生不满意感觉的主要原因
产品质量 屡修不好 服务态度 不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡
例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样
例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好
例：交车后，销售员就不如开始时那么积极
例：每次进厂修车都等待很久
例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔
例：为什么别人过了质保期不付费，而我是同样过质保期却 须花钱付费？ 例：朋友反对我购买这辆车,如今发生问题后收费又高，小毛 病不断等等。
抱怨未获解决
抱怨得到解决 抱怨得满意解决
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一、利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会
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一、利用正面态度处理投诉不回避
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二、主动识别顾客抱怨并预防
在这个单元，我们将：
识别顾客抱怨
✓ 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 ✓ 举出能够获取顾客有效回馈的方法
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二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
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二、主动识别顾客抱怨并预防
非口头的抱怨
1. 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的
眼睛、面有难色、皱眉
2. 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有
兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来
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二、主动识别顾客抱怨并预防
创造
预防 = 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前， 就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当 成知心朋友。
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二、主动识别顾客抱怨并预防
顾客将会为你的每一个服务评分
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二、主动识别顾客抱怨并预防
假如你的顾客对你提供的服务只 给6或7分，而没有10分，你想 知道为什么吗？
你想知道如何得10分吗？
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二、主动识别顾客抱怨并预防
事前主动发觉抱怨
收集顾客的反馈信息
服务完成当时
顾客离开以后
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二、主动识别顾客抱怨并预防
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一、利用正面态度处理投诉不回避
见到怒气冲冲的顾客，你 会兴奋吗？
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投诉应对心态
➢利用正面态度处理投诉不回避
✓ 利用正面态度处理投诉不回避 ✓ 主动识别顾客抱怨并预防 ✓ 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 ✓ 了解吉利汽车重大投诉处理的政策与流程规范 ✓ 顾客投诉处理对应案例
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投诉应对心态
➢利用正面态度处理投诉不回避
① 他们认为吭气也没用通常抱怨的结果就是吃白眼。 ② 抱怨很难要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要打
电话或写信，很麻烦。 ③ 抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以，在市场激烈竞
争提供许多选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。
根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会抱怨，也就是 25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢？
VDS
产品耐久性 （2- 4年）
SURS
售后服务使 用及忠诚度 （2- 4年）
提高忠诚度 $$$
2
J.D.Power的CSI评价环节
问题经历 20.4%
使用者便利的 服务
15.8%
服务质量 14.7%
服务启动 10.2%
服务督导 11.5%
服务经历 12.1%
服务后交车 15.4%
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——首先回顾顾客对售后服务的期望
传给你……但不告诉你他是谁…… 请乐于接受抱怨！
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一、利用正面态度处理投诉不回避
投诉得到良好解决，你将
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一、利用正面态度处理投诉不回避
忠诚顾客的好处
1. 增加回头生意 2. 推荐潜在的顾客 3. 愿意付较高的价格
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一、利用正面态度处理投诉不回避
TMC调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度
抱 再购吉利车占78% 怨 顾 忠客
顾客投诉处理流程与技巧
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主要内容：
➢ 利用正面态度处理投诉不回避 ➢ 主动识别顾客抱怨并预防 ➢ 顾客投诉处理的原则与技巧 ➢ 投诉处理应对案例
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推荐
规划 、 意向 、 产出
再次回去
总体满意度
再购买
SSI
销售满意度 （购买）
IQS APEAL
产品满意度 （3-5个月）
CSI
用户满意度 （12-18个月）
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一、利用正面态度处理投诉不回避
投诉的顾客总是情绪化，很难沟通
பைடு நூலகம்15
一、利用正面态度处理投诉不回避
美国论坛公司调研指出
其他 18%
对汽车本身不满 14%
销售或服务人员 漠不关心的态度
68%
顾客变换销售店的原因
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一、利用正面态度处理投诉不回避
假若我们无法投诉，或 者对投诉处理不满意， 最终的结果将是……
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一、利用正面态度处理投诉不回避
最终的投诉—顾客不会再回来
一张单程车票，谢谢！
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一、利用正面态度处理投诉不回避
平均每一个不满的顾客， 将告诉26个周遭的亲朋好友
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一、利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨的途径
他们会把不满通过他们的
同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商， 咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居….
诚
转购他牌车 占22%
度 一 再购吉利车 占53% 般 顾 客 转购他牌车 占47%
同一销售店 占68% 其他销售店 占32%
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一、利用正面态度处理投诉不回避
美国白宫全国消费者调查统计
各种情况的再购率
90% 80%
70% 60%
50% 40%
30% 20%
9% 10%
0%
不曾抱怨
82% 54%
15%
抱怨与投诉的意义
=？
抱怨
投诉
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二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
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二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
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二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）