服务用语——礼貌用语
• 中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语 是基本的礼仪。
• 十字礼貌用语：
• “您好”、“请” 、“谢谢”、“对 不起”、“再见”
服务用语——结束用语及送别用语
• 服务结束后，要用结束语告知客人。
行为举止——接递物品
• 一定要双手送上所递接的物品。 • 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的
物品。 • 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客
人递交。 • 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己
一方。 • 目视自己所递接的物品。
服务用语——十种服务用语
• 欢迎用语
道谢用语
• 问候用语
致谢用语
第四节 全员营销意识
• 一、做好本职工作即是营销 酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内
部营销则是说有部门的一项重要职责。 • 二、员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种
产品，并是客人成为忠实客人。 • 三、不只是推荐本部门的产品 全员营销意识海要每一与昂具有全局的观念。 • 四、员工应了解酒店产品的信息 员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息。
• 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部。 • 目光保持柔和亲切 • 注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。
行为举止——表情
• 与客人交流时表情亲切自然不要显得 紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分 亲昵。
• 在客人走入视线3米范围内用目光迎 候，当与客人视线接触时，微笑并点 头示意。
• 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部 肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈 现弧形。
2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要 求一般也应服从，如管理者对下属提出的工作效率、时间等方 面的要求，但可以灵活发挥。
3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可 根据具体情况来决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法 夫人建议等。
酒 店 服 务 意 识
您给别人的印象是什么？？？
服务用语——称呼用语
• 男性称呼“先生”。 • 未婚女性“小姐”。 • 已婚女性“太太”、“夫人”。 • 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”。 • 老年人称呼视地区习惯。 • 对儿童称呼为“小朋友”。 • 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏。 • 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如 ：
“李授”、 倾听时，目光转向对方 • 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头。 • 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、
“我清楚了”、{“嗯”、“是的”、“好” 等语言进行回应。 • 注意随时进行纪录。 • 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进 行重复，并征询对方的确认。
行为举止——鞠躬
• 例如：“不好意思，请您走另一个通 道”。
• 当然，一旦是服务人员工作失误或因为 酒店没能提供让客人满意的服务，首先 要向客人说道歉的话语。
服务用语——致谢用语
• 什么时候用致谢用语？ • 得到客人表扬、夸奖时。 • 客人使用了酒店的设施、服务后。 • 客人配合我们的工作时。 • 客人额外协助我们时。
• 称呼用语
礼貌用语
• 问询用语
结束用语
服务用语——欢迎用语
• 欢迎光临
• 欢迎您的到来！
服务用语——问候用语
• 凡是在酒店范围内，见到客人应主动 问候。
• 与同事首次见面时，应主动问好。 • 问候语--“早上好、中午好、下午好及
晚上好”“新年快乐”。
• 注意不要： • 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
第五节 质量意识
• 一、服务质量标准的具体内容 • 酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质
量标准的理解与把握。
• 二、提高酒店服务质量的基本途径 • （一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人
提供准确无误的服务以追求一步到位的服务质量。 • （二）以客人为中心。美味与昂在其日常服务工
作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并 懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合 理的反应。 • （三）及时修正非常重要。当出现服务差错时， 任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正。
服务用语——问询用语及征询用语
问询用语： • “需要我的帮助吗？” • “有什么可以帮到您？” • “我的解释您满意吗？” 征询用语： • “请出示一下您的身份证好吗？” • “请您在这里签名确认好吗？” • “您可以再重复一下您的号码吗？”
服务用语——道歉用语
• 服务行业中，道歉不一定仅限用于服务 人员出现错误或者过失时。道歉语同时 也表达了对客人的一种尊敬尊重。
• 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线。 • 手指并拢，拇指自然合拢。 • 用手尖向所指方向。 • 肘关节自然弯曲。 • 大、小臂的弯曲以140度为宜。 • 动作不宜过大，一般低于肩部。 身体向
所指方向微微前倾。 • 配合眼神、表情等其他姿态。
行为举止——递接物品
• 一定要双手送上所递接的物品 • 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递
第十节 服从意识
一、服从上级 （一）酒店管理的等级链原则
从总经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、 领班自上而下逐层发布命令。指挥控制；而从服务员至总经理 是一条反馈线，它经过领班、主管、部门经理自下而上逐级进 行报告和反馈。 （二）指令的种类
1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必 须无条件服从，如酒店制定的要求员工执行的各种规章制度、 日常的工作安排等。
第八节 标准意识
• 酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有相 应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应 的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂 的系统简单化，使服务得以持续化，程序化， 才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒 店管理的标志，但规范服务并不算是优质服 务的最高境界，而应再加上个性化服务，即 赋予修改化的服务。
第九节 清洁保养意识
一、客人关注清洁保养 从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至总经理， 下至每位员工都应具备的意识，即酒店的所有员工都有责任保持酒店 环境的整洁。 二、清洁保养专业化 1、清洁的同时必须考虑到保养。 2、养成及时除渍的习惯。 3、专业化的清洁保养包含着服务的内容 。 三、清洁保养全员化。 1、整天的配合。 2、全员的概念。 3、通过服务去约束客人。
不协调、步子过大、过小 。 2、不可在营业现场跑到。
行为举止——走姿
行为举止——谈姿
• 保持与客人接触1.2米至1.5左右的距离。
• 保持正确的站姿，尽量减少手部动作。
• 注意不要： • 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或
直指客人。
行为举止——谈姿
• 时刻保持微笑的表情。 • 笑容自然、适度、贴切庄重。 • 保持自然的目光接触与眼神交流。 • 视线停留在客人面部。 • 保持正视与自己谈话的客人。
第七节 成本与效益意识
• 一、赢利意识
二、成本意识
宾馆酒店利润是其全 体员工劳动的成果。 它体现了企业及个 人之间利益的统一， 追求利润最大化， 最终是促进整个社 会财富的增长。
大部分没有从酒店的 利益出发，不切身体 会利润是酒店赖以自 下而上的基础，而利 润等于收入减去成本。 成本控制是我们为自 己创造发展。
第三节 公关意识
• 一、对外推广意识 酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告
空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形 象描绘在上面。 • 二、对内合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义， 这一切事为了工作。 • 三、做好本职工作 • 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的 说法无疑是无稽之谈。
• 注意不要： • 忌逼视、斜视、扫视、窥视。
行为举止——行走
• 员工统一靠右行，勿走中间。 • 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右
侧，点头微笑，主动让路。 • 与客人同时进出门（房间、宴会厅、
楼梯、电梯时，应注意礼让客户先行， 不与客人抢道并行） • 有急事要超越客人，应先在口头加紧 步伐超越客人。
第六节 团队精神
• 一、部门之间的合作 如果你不是直接为客人服务的，那么你的职 责就是为那些直接为客人服务的人服务。
• 二、业务环节之间的合作 同一部门的业务环节之间应密切合作，才能 及时、有效地满足客人的需求。
• 三、岗位之间的合作 酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个 人就能做好的酒店业务的特点之一就是需要 良好的团队精神。
第一节 酒店意识含义
• 酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。 酒店运转过程中的一切活动都受着酒 店意识的指导，没有意识的活动是盲 目的活动。换个角度来说，就是要求 员工从目标、观念、行为上明白、 “应该如何，不应该如何”这就是酒 店意识，也是企业意识。
第二节 服务意识
• 一、服务是重要的意识 • 二、优质服务意识 • （一）规范的有效性 • （二）服务的个性化 • 三、全员服务意识 • 四、宾客至上意识
您给人的整体印象中，声音 占了38%、语言占了7%、剩下 的还有55%来自于哪里？ 了解基本信息。
行为举止——眼神
• 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神 贯注的为其提供服务。
• 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点。
• 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去迎候，不得视而不见，或将目光转开
依壁靠墙、东倒西歪等。
行为举止——站姿
行为举止——坐姿
• 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡； • 两肩放松； • 小腿与大腿成70至90度； • 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办
公台边沿，双手自然交和于台面上； • 男性：两腿与间同宽，自然分开； • 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢； • 注意不要： • 不要盘腿，不要拖鞋、头部上扬下垂、背不前俯
• 欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人。 • 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边 （女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前