上海万达商业广场管理有限公司
二零零七年十月
上海万达商业广场管理有限公司
写字楼物业管理方案
前言：
物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。

物业
管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需
求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。

一、日常服务内容及质量标准：
●日常服务内容
a.维修保养服务；
b.绿化养护服务；
c.治安消防服务；
d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)；
e.停车管理服务；
f.特约服务。

●日常联系内容
a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量；
b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱；
c.设立投诉电话接受业户的投诉；
d.及时回访业户征询意见。

●日常服务与联系的质量控制
a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供
各类服务，满足合理要求；
b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质
量。

●日常服务与联系的质量要求
质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制
度及标准进行操作。

二、投诉、报修处理
●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收
费、投诉；
●管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务；并公开办
事制度、公开收费项目和标准；
●管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；
●管理处实行维修回访制度；
●对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改；
●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；
●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行
统计和小结。

三、特约服务及服务承诺
通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。

●服务宗旨
便民、利民、优化业户的工作质量。

●服务原则
微利保本、量入为出。

●服务标准
凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。

●特约服务内容
特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。

a.便民服务
便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的
服务项目：
-借针线包、打气筒；
-设立便民小药箱；
-邮件、报纸收发服务。

b.有偿服务
有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业
户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能
提供，真正体现管理公司全方位服务特点。

一般可提供的项目有：
-各种室内卫生、清洁服务工作；
-礼仪服务。

c.代办服务
物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。

代办服务
项目应是多样的，管理处可根据写字楼客观条件和实际需要统筹安排，一
般可开展的项目有：
-代办交费、代办保险；
-代办订购车船票、飞机票、戏票；
-代订书报杂志、代购物品；
-其他委托服务。