工作手册说明1．本手册是公司质量管理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户(物业）服务中心员工必须严格遵守。
2．本手册自发布之日起生效。
在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。
3．本手册的解释权归行政人事部。
4．本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》中有关规定执行。
1. 0 项目部组织结构 (3)2. 0 服务中心质量目标 (4)3. 0 岗位说明书 (5)4.1 房屋交付流程 (12)4. 2 装修受理及过程管理 (14)4 .3 空房管理流程 (18)4. 4 费用收缴流程 (19)4 .5 受理服务流程 (20)4. 6 客户专有部分特约维修服务流程 (23)4. 7 特约保洁服务受理流程 (25)4. 8 大件物品放行管理流程 (27)4 .9 客户迁入迁离服务流程 (28)4.10 商务会务服务流程 (29)4.11 商务推广活动管理服务流程 (31)4.12 弱电线路（管井资源）规范施工与管理制度 (32)4.13 房屋中介服务流程 (35)4 14 社区文化活动服务流程 (37)4.1 5 投诉处理流程 (38)4.1 6 回访流程 (39)4.1 7满意度调查流程 (41)4 .18房屋专项维修资金使用操作规程 (42)4.19游泳池管理规程 (44)4.20项目退出流程 (47)4.21紧急事故处理程序 (48)5. 0物业服务规范标准 (69)5.1服务环境控制规范 (70)5. 2环境卫生维护工作检查规定 (73)5. 3钥匙管理规足 (74)5 .5用户手册（略）5 .6装修导册（略）5 .7物业服务合同（略）5. 8前期物业服务合同（略）5. 9管理规约及临时管理规约（略）5.10清洁管理外委合同（略）5.11绿化管理外委合同（略）6. 0服务用心质量记录清单 (75)1.0目 的明确项目部组织结构及工作职责．保证项目部工作正常运行。
2.0适用范围各物业项目部3.0职 责3 .1项目经理负责按照《年度定岗定员计划》配置人员，拟定岗位职责。
3. 2项目部全体员工按要求履行相应岗位职责。
4.0项目部组织机构图说明：4.1各项目部根据本架构原则并结合物业实际情况设置项目部组织机构。
4.2项目部负责物业服务提供及质量管理，负责本项目部人员的考核，负责项目部经营目标的管理和实施。
4.3如物业区域的绿化和清洁环境维护由外委单位按照合同约定提供服务，项目部按照《环境维护工作手册》 对外委单位服务品质进行监督、检查、考核。
以公司质量方针为管理原则，制定以下分解目标：1、履行物业服务合同规定的各项责任和义务，业主（客户）对物业服务的年度综合满意率达90%以上；执行“全国物业管理示范住宅小区（大厦）”服务标准的项目，业主（客户）对物业服务的年度综合满意率达95%以上；2、服务中心服务人员的持证上岗率100%，3、物业公共服务费、水电气等代收代缴费用、特约服务费收缴塞为98%;4、有效投诉处理率100%；5、档案归档完整率100%。
1.0项目（副）经理1.1任职条件年龄／教育背景：◆30-45岁，本科及以上学历，物业管理、酒店管理、建筑工程及财务类专业优先。
培训经历：◆受过企业管理、物业管理、财务和法律知识等方面的培训。
工作经验：◆3年以上独立管理8万平方米及以上楼盘的物业服务工作经验，曾担任2年以上物业项目经理或副经理职务。
工作按能◆熟悉物业管理运作体系、具备物业管理及相关专业知识，了解行业法律法规和要求；◆具有较强的团队意识、服务意识和组织、协调、领导能力；◆具有较强的应变能力和公关能力，能妥善处理各种突发事件：◆具有较强的文字功底，熟练使用办公软件和办公自动化设备。
个性持征：◆做事客观、严谨、踏实、敬业：◆具有很强的沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神；◆精力充沛，能承受较大的工作压力，◆分析能力、应变能力强，考虑问题周到细致，◆品格高尚道德素养好，富有责任感。
1.2岗位职责◆具体贯彻落实现行物业管理法律法规及公司的各种管理制度、质量管理体系文件的要求；◆全面负责本项目部物业服务及经营管理，负责本项目的人员控制和团队建设；◆负责组织所辖客户（物业）服务中心执行质量管理体系实施细则，按工作手册要求认真完成各项服务工作；◆协助改进与质量方针、目标相一致的工作手册及质量记录，根据实际情况的需要，及时向行政人事部提出文件更改申请；◆制定项目部年度工作计划及财务预算；◆负责物业设施及环境的管理与维护，监管消防安全、车辆安全、秩序安全、设施设备安全工作，确保消防、车辆、安全秩序以及设施设备的正常运行，保证资源能满足服务的要求，并进行追踪和验证：◆协调客户关系，收集客户意见建议，定期汇总分析，建立并完善客户档案，及时处理客户重大投诉；◆组织分析不合格服务过程，制定并实施纠正和预防措施；◆全面控制成本，领导并监督完成收费指标．努力使物业投资收益最大化；◆组织并实施项目部服务档案的管理工作；◆负责项目所辖财产物资的管理；◆负责物业服务合同的洽谈、签定及报审、报批工作，对分承包方的服务质量效果进行监控、考核和评估，并负责沟通和协调；◆定期召开项目部员工会议，组织物业知识培训，加强沟通，及时解决工作弊病，并培训骨干员工，灌输管理知识和技巧；◆与各有关部门及公司保持良好的业务关系（如业主委员会、外委单位以及政府部门）；◆合理调配人员，协调各岗位的分工协作，负责项目部人员的考核；◆负责突发事件的应急处理及上报；◆现场巡视及问题整改；◆完成上级交付的其它工作。
1.3权限◆对项目内事项在授权范围内的决策议；◆根据项目情况，以公司制度为依据，制定项目内部的制度、流程、标准并付诸执行的权力；◆项目部员工聘任、解聘、薪资调整的建议权；◆项目部员工的考核权；◆其它相关权力。
2.0物业主管1.1任职条件年龄／教育背景：◆25-45岁，专科及以上学历，物业管理、酒店管理、财务类专业优先；培训经历：◆受过物业管理方面的基础培训；工作经验：◆2年以上物业服务从业经历，1年以上物业主管同岗位工作经历。
工作技能：◆较强的综合协调能力，良好的沟通能力，表达能力：◆较强的文字处理能力，能协助完成各种报告和报表；◆思路清晰、逻辑力强、处事灵活细腻；◆善于应用物业管理法律法规；◆熟练使用办公软件及办公自动化设备；个性特征：◆做事客观、严谨、踏实、敬业；◆具有较强的人际沟通、协调、组织能力以及较强的团队精神；◆精力充沛．能承受工作压力；◆品格好，道德素养好，责任心强。
2 .2岗位职责：◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务，把好服务质量关；◆协助项目（副）经理汇总项目管理情况，并能提出积极的意见和建议；◆按《物业服务合同》要求，检查合同履行情况；◆与各有关部门或公司保持良好的业务关系（如业主委员会、外委单位以及政府部门)；◆负责项目所辖财产物资的管理；◆就项目经营情况，提出合理化经营措施；◆组织并实施对所辖服务中心服务资料、服务记录、服务档案的管理工作；◆协调客户关系，收集客户意见建议定期分析汇总，建立并完善客户档案处理客户投诉；◆按照项目部各项管理制度和工作流程，对所属员工进行管理及考核；◆协助完成项目部物业各项费用的催收；◆现场巡视及问题整改；◆负责职权范围内的人员培训；◆负责常见突发事件的应急处理及上报；◆完成上级交办的其它工作。
2.3权限◆对份内工作及项目经理授权事项的组织、协调、领导权；◆对项目部内部的制度、流程、标准的建议权；◆项目部员工工作表现的监督权；◆项目部员工考核的建议权；3.0项目财务3.1任职条件年龄／教育背景：◆20- 45岁，专科及以上学历，财务类专业优先。
培训经历：◆受过物业管理方面的基础培训。
工作经验：◆2年以上工作经验，有1年以上财务工作经验者优先。
工作技能：◆较强的协调能力、沟通能力和表达能力；◆按规定制作项目各类财务收支报表；◆坚持原则，办事效率高；◆思路清晰，善于学习；◆熟练使用办公、财务软件及办公自动化设备。
个性特征：◆做事客观、严谨、踏实、敬业；◆尊重客户，心态平和；◆应变能力强，具有团队精神，责任心强；◆精力充沛，能承受较大的工作压力；◆品格高尚，道德素养好。
3. 2岗位职责◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务把好服务质量关；◆负责前台收费、客户接待及服务受理，督促、协调各部门员工认真完成向客户提供的特约服务工作；◆负责与客户的沟通，接待客户来访或投诉，提供有效服务，及时反馈；◆负责随时收集客户信息及时汇总反馈；◆定期检查前台服务的各种质量记录，并与客户进行沟通和协调；◆接规定制作项目财务收支各类报表；◆负责工作范围内的档案管理；◆负责项目应收款项的计提、生成、收缴，客户计量的核对、检查、协调；◆负责项目部签订经济合同的财务初宙、费用催收、到期提醒等管理，负责报帐款的审核，提高项目物业相关费用的收缴率；◆负责常见突发事件的应急处理及上报；◆完成上级交办的其它工作。
3 . 3权限◆提出合理化能耗控制办法的建议权；◆对项目财务事务的监督权；◆对项目内部的制度、流程、标准的建议权；◆拥有工作职责范围内的建议权。
4.0客户服务人员4.1任职条件年龄／教育背景：◆20-45岁，专科及以上学历，物业管理、酒店管理专业优先。
培训经历：◆受过物业管理方面的基础培训。
工作经验：◆2年以上工作经验，有1年以上同行业工作经验者优先。
工作技能：◆较强的协调能力、沟通能力和表达能力；◆坚持原则，办事效率高；◆思维清晰，善于学习；◆熟练使用办公软件和办公自动化设备。
个性特征：◆做事客观、严谨、负责、踏实、敬业有亲和力；◆尊重客户，心态平和；◆应变力强，具有团队精神，责任心强；◆精力充沛，能承受较大的工作压力；◆品格高尚，道德素养好。
4 .2岗位职责◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务，把好服务质量关；◆负责前台接待及服务受理的具体工作督促、协调各部门员工认真完成向客户提供的特约服务工作；◆负责与客户沟通，接待客户来访或投诉，提供有效服务，及时进行反馈；◆负责客户关系管理，收集客户信息，及时汇总反馈；◆定期检查前台服务的各种质量记录，并负责与客户进行沟通和协调；◆负责工作范围内的档案管理；◆负责物业区域巡视及现场工作状态监督；◆负责经营项目的拓展和客户开发与维护；◆负责常见突发事件的应急处理及上报；◆完成上级交办的其它工作。
4.3权限◆提出合理化能耗控制办法的建议权；◆对项目内部的制度、流程、标准的建议权；◆拥有工作职责范围内的建议权。