2014届本科毕业论文（设计）关于推销中沟通技巧的研究姓名：系别：经济与管理学院专业：市场营销学号：指导教师：2013年11月17日目录绪论............................................................................................................................... 错误！未定义书签。

一、推销沟通概述 (1)（一）推销沟通的定义 (1)（二）沟通的类型 (1)（三）推销沟通的特点 (1)（四）推销沟通的作用 (2)二、推销沟通过程 (2)（一）推销沟通的过程 (2)（二）推销沟通的三个层次 (3)（三）推销沟通的任务 (3)三、推销沟通的主要障碍 (3)（一）语言障碍 (3)（二）选择性知觉和感知差异 (4)（三）推销品和顾客需求错位 (4)（四）顾客参与的不足 (4)（五）信息传递的超载和混乱 (4)（六）沟通方式和方法选择不当 (4)（七）焦虑等负面情绪的影响 (4)四、推销中有效沟通的技巧 (4)（一）塑造良好的第一印象 (4)（二）语言使用的技巧 (5)（三）学会善于倾听 (6)（四）出现异议时千万不要与顾客争执 (6)（五）注意沟通过程中的反馈 (7)（六）注意非语言信息 (7)结论 (7)参考文献 (7)致谢 (8)关于推销中沟通技巧的研究摘要在推销过程中，推销能否成功会受到各种因素的影响，其中首要因素是推销人员的沟通能力。

沟通是推销活动过程的一个重要环节，它是连接推销人员和顾客的纽带。

一名合格的推销人员，在推销沟通中要灵活运用有效沟通的技巧，避免沟通障碍，达到与顾客有效沟通的目的。

毕竟，与顾客顺利的沟通往往意味着推销的成功。

关键词推销；有效沟通技巧The study on the promotion of communication skillsAbstractIn the marketing process, to promote the success is influenced by various factors, but the sales personnel communication skills really be the first to bear the brunt. Communication is an important part of marketing activities, which is connected between the staff and customers to sell. A qualified sales personnel, marketing communication should make flexible use of effective communication skills, avoid communication barriers, to achieve effective communication with the customer purpose. After all, and customer smooth communication often means selling success.Key WordsPromote；Effective communication skills绪论沟通能力是推销人员必备的一项基础能力，为更好的服务推销人员的工作。

针对推销沟通中容易出现的问题，本文提出了一些合理建议或意见。

本文的写作参考了国内外的文献，借鉴了前辈学者提出的有益观点，主要就推销沟通中一些常见的沟通障碍，提出了一些合理化的建议或意见。

一、推销沟通概述（一）推销沟通的定义在英文中，“沟通”（Communication）这个词来自于拉丁语跟common，含义是共有、共同的意思。

[1]对于沟通，在国内外的学者都提出了自己的观点。

西方学者哈罗德·拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人，达到什么效果。

”同样是西方学者的赫伯特·西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。

”而我国的学着苏勇认为，沟通就是“意义的传递和理解。

”结合推销沟通的特点，本文采取的观点是：所谓沟通，就是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

它是推销沟通的基础，从某种程度上说推销沟通是沟通的一种表现和应用形式。

从推销的角度上讲，沟通是推销员与顾客之间传递和领会口头、形体信息的行为。

因此，推销沟通强调的是一个买卖双方信息互动及反应的过程。

（二）沟通的类型依据不同的标准，沟通有不同的分类，比如浅层沟通和深层沟通、正式沟通和非正式沟通、单向沟通和双向沟通等。

这里我们主要讨论的是：按照沟通的方式不同，可以将沟通划分为语言沟通和形体沟通。

语言沟通是建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。

而形体语言是指有意识和无意识的反应、动作和表情等，是除了语言之外的人们表达思想的手段。

其包括：眼睛和面部的表情；肢体的放置与运动；躯体倾向；人与人之间的距离；声音的变化等。

（三）推销沟通的特点推销沟通是以商品信息和顾客需求为中心的，是推销人员与顾客之间关于商品能否满足顾客需要的沟通过程。

通过推销沟通，推销人员可以发现顾客的需求信息，为推销成功提供必要的情报信息。

因此推销沟通不同于一般的信息沟通，它有自身的特点。

1．沟通双方要有共同的沟通动机动机是行为的直接原因。

[2]在推销沟通中，关于商品的交换是双方共同的沟通动机，推销人员希望把自己的商品成功的推销出去，而顾客则希望获得物美价廉且能够满足自己需要的商品。

2．推销沟通是一种积极的双向沟通买卖双方都要具有参与沟通的积极性，不能把对方看成是单一的信息接收者，需要注意对方的反馈信息。

在传递信息时，必须要分析对方可能的动机、目的、需求等，并且要对对方可能做出的回应做出判断，以此来获取对方的信息。

所以说推销沟通是一种积极的双向沟通。

3．推销沟通是一个买卖双方相互影响的过程这是说推销沟通是一种以影响改变对方的思想、态度、行为为目的的一种沟通行为。

推销人员希望通过沟通对顾客的购买观念、态度等产生影响，最终促使顾客采取购买行为；而顾客则是希望通过沟通获得更多的商品信息，进而判断商品是否能够满足自己的需要。

4．推销沟通双方要有相通的沟通能力沟通能力是指买卖双方进行沟通所需要的知识、经验和技能。

如果沟通双方没有共同的沟通能力，那么沟通就无法进行。

例如一位历史学家无法就核物理问题与原子能学家进行交流，因为他们没有相通的沟通能力。

可见，只有具有相同的或类似的沟通能力，才会有“共同的语言”，才能成为沟通的主体。

（四）推销沟通的作用推销沟通是推销人员和顾客之间的桥梁，是联系双方的重要纽带，推销沟通在推销活动过程中具有不可替代的作用。

推销沟通对推销成功的促进作用主要表现在以下几个方面。

第一：通过沟通，推销人员可以准确的发现顾客的需求，激发顾客购买的欲望和兴趣，促进推销的成功。

孙子兵法有载“知己知彼，百战不殆”，作为一名推销员必须了解你的顾客，要了解你顾客需要以及和你的产品之间的吻合度，只有这样，推销才有成功的可能性。

第二：通过沟通，才能满足顾客的需要，才能使顾客感到满意。

顾客购买商品的动机是满足自身的需要，如果商品无法满足顾客需要，即使产品的其他功能具有无与伦比的优势，也是无法是顾客感到满意的。

第三：通过沟通，才能最大限度的留住顾客。

在推销过程中，推销人员急顾客之所急，想顾客之所想，通过帮助顾客做出合理的购买决策，实现推销的双赢，而这对以后与顾客建立长远的合作关系是非常有益的。

二、推销沟通过程（一）推销沟通的过程所谓推销沟通的过程就是推销人员将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。

下面的推销沟通模型描述了一个简单的沟通过程。

这一模型包括7个要素：信源；编码；媒介与信息；解码；信宿；环境噪音；反馈。

图2-1 推沟通模型信源：信源是指信息的发出者，是具有信息并试图进行沟通的某个人或者某个组织。

编码：编码是信息发出者将其思想变成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。

媒介与信息：媒介与信息主要是指信息发出者用于传递信息的媒介。

解码：解码是指信息的接收者将信息加载的符号翻译成自己能理解的形式。

信宿：信宿是指信息指向的客体，即信息的接收者。

环境噪音：环境噪音是指信息传递所处的环境以及妨碍信息沟通的任何因素。

反馈：反馈是对信息的传送呢、是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，它用来确定信息是否被理解，能够改进沟通的过程。

（二）推销沟通的三个层次根据推销沟通时买卖双方投入的情感、态度、价值观领域的程度深浅，可以把推销沟通分为三个层次：信息层次、情感层次和行为层次。

1．信息层次信息层次是推销沟通的最基本层次。

在这个层次上，买卖双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使买卖双方的交流得以顺利进行。

在此基础上，买卖双方彼此产生一定的认识，形成一定的印象。

如果信息交流不能进行，买卖双方就不会有相互认识，更谈不上情感交换和行为互动，交易关系就不会建立。

如果信息沟通出现障碍，沟通就得不到发展。

因此，推销人员要关注信息交流，要知道信息层次是情感层次和行为层次建立的基础。

2．情感层次情感层次是比信息层次高一级的沟通交流。

这种感情体验可以分为两种不同的情感状态，即情感共鸣和情感排斥。

当沟通的双方的个性特征彼此都能被对方接受，就会产生情感共鸣，双方相互吸引，建立良好的沟通氛围。

如果彼此不接受对方投入的个性特征，就会产生情感排斥，拉大彼此的距离，形成疏远。

因此在推销过程中推销员要注意与顾客的情感共鸣，避免情感排斥。

3．行为层次这个层次是沟通双方的行为互动层次。

行为层次是推销沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层次为基础进行的。

推销沟通的最终目的是激发顾客的兴趣和关注，促使顾客采取购买行为。

为了跟顾客搞好关系，推销人员要根据顾客的反馈信息来调整自己的态度和行为，使自己的行为和顾客的态度和倾向相一致。

这样才能与顾客建立良好的沟通关系，否则就可能出现沟通障碍或者冲突而导致沟通关系的破裂。

（三）推销沟通的任务在面对面的推销活动中，顾客对企业及产品的态度与印象主要取决于与推销人员的语言沟通和非语言沟通。

但在沟通过程中，由于受环境因素、信息的组织与表达方式以及沟通双方自身因素的影响，买卖双方对信息的领会和理解上常常产生歧义或误解。

因此，推销人员的主要沟通任务就是：明确目标接收者及其期望获得的反应，信息组织上要尽量与潜在顾客的解读一致，通过语言及肢体等有效地传递信息，最大限度地消除信息发出者与接收者的差异，达成需求认识上的共识，促使顾客采取使用商品和服务的行动来满足需求。