2
1、How about this one? 您觉得这个怎么样？ 2、Anything else? 您还需要别的吗？ 3、Don’t worry about it, I’ll help you. 别着急，我来帮助你。 4、Here is the receipt,please keep it. 这是小票，请收好。
好，我们可 以给您换。
14
感谢每一位营业员的辛勤付出！
15
职5
认识企业
王星记扇业有限公司前身为杭州王星
1875 记扇庄，已经有135年的历史。
口号
产品：天下第一扇 品牌：厚德艺馨 仁泽雅韵
特色
材料特色、技艺特色和装饰特色 特别保留珍贵的传统手工艺
6
认识自我
为顾客服务是我的职 责，
顾客是我们的朋 友
我们销售商品， 更销售我们的服务
我是王星记人，我骄傲！
2011营业员5S素养课程
1
31
营业员5S”
2
培训目的
3
营业员职能细则
4 销售技巧探讨，资深营业员授 课
2
营业员5S”
▪ 迅速（Swift）：接待顾客要第一时间行动 ▪ 微笑（smile）：工作时间保持微笑 ▪ 诚意(sincerty)：让顾客能够感受到你服务
的诚意
▪ 利落(shrewd)：工作流程专业、干净利落 ▪ 研究(study)：对扇文化相关知识的深入了
Add Your Text
Add Your Text
13
营业员常用英语
1
1、Hello,Welcome to our Shopping Center. 您好，欢迎您的光临。 2、What Can I do for you? 我能帮您什么吗？ 3、Is there anything I can do for you? 有什么事我能帮您吗？ 4、What would you want? 您想看点什么？
营业员是一门 精深的课程
2分20秒 十一定律 镜子原理
优化每一次的服务，创造最高的回头率
10
服务黄金数字
68%
你吸引一位新到顾客的力量， 平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对
企业的忠诚度值10次购买价值；
顾客为何不上门？68%是因为服务不周 （包括企业、经理、员工）
94%
94%的不愉快客人从不向公司反映问题， 如果投诉理得当面、60%不愉快顾客
顾客不仅是买商品而来， 也是来享受我们提供的服 务
7
营业员素质要求
营业员素养
语言训练及服务 服务技术与技巧
仪表举止
8
顾客喜欢的营业员类型
理解和赞赏顾客
热情友好、
乐于助人 快捷周到
关心顾客的利益， 记住客户
外表整洁、 有礼和耐心， 商品知识丰富
9
营业员服务常用专业术语
三米原则 服务金三角 好印象六要素
3
1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant. 别客气，这是一个营业 员应该做的事。 2、You’re Welcome. Please come again. 别客气，希望您再次光 临。 3、Well, We can change it for you.
将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%
3=11 一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人
11
Diagram
着装上统一整洁 身体上健康卫生 仪容上自然温馨 举止谈吐上和蔼得体
12
“4上”
营业员忌语----不能说的话
这个很贵 不要乱摸
嫌贵去买地摊货
快点，我要下班了
Add Your Text
解，及必要的研究
3
培训目的
优秀的优营业员
让门市部营业员 对企业有更深刻 具体的了解，其 中包括企业精神 、企业文化、服 务宗旨、经营理 念等
加强营业员自 身素养,针对企 业专业知识的 集中灌输 加强日常工作 程序及要求的 熟练
4
Cycle Diagram
Add Your Text
认识企业
认识自我