9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电 话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的 理解。
10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼 貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人 不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
电话服务技巧：5W2H法
5W2H法的应用
定义
Why:为什么
What:是什么 Where：何处 5W2H分析 When：何时 Who：谁 How：怎么做 How Much：
多少
理解
应用
原因是什么
产品故障原因，投诉原因
目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
从哪里入手
应答顾客的切入点Biblioteka 何时完成维修、发货、维护、上门
接电话的注意事项
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司 （敝公司）”。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和 表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
CSR的语音训练
一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态
礼貌用语 您好 这里是**公司 请问您是……? 能告诉我你的姓名吗？ 请问你贵姓? 能留下你的联系方式吗？ 请问您有什么事吗？ 请您稍等一会儿 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
请放心，我一定照办。 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
我可以帮您询问下
客服人员用语技巧
善用"我"代替"你“
在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方 ·习惯用语: 你的名字叫什么 ·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ ·习惯用语: 你必须...... ·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 ·习惯用语:你错了, 不是那样的! ·专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... ·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... ·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......． ·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 ·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 ·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 ·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 问有某事 叫别人等待 结束谈话 不会忘记 没听清楚 询问情况
不当用语 喂 我是**公司的 你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 你有什么事？ 你等着 你说完了吗?” 我忘不了的 什么?再说一遍!” 这个不归我管
练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到
了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二
模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地 吹净。 练习三
慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两 块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成， 吐字清楚，不可求快。） 练习四
解释
人员、价格、信息
物品 案头必备 随查随用
客户资料目录、客户基本联系人的电 话、手机、传真、电邮。。。
表单、记录本
核对、查询、联络 客服工作的必要流程
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、业务流程 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
行最后礼仪后才 • 与谈话内容相对称之礼仪
挂上电话
• 待长辈或客户挂上电话后才挂
理由（为什么）
• 错误时很失礼而且不经济 • 说明顺利 • 注意音声表情
• 留给对方第一印象 • 责任分明 • 和对方的研讨顺畅
• 工作能顺利进行 • 考虑对方的状况 • 需让对方完成理解
• 漏掉或说错就相当困扰。
给客户有好感觉并且留下最好印象
如何打电话
顺序（做法） 整理准备
确认对方 介绍自己 行礼仪 说明要事
要点（如何处理）
• 确认对方电话号公司名称、姓名 • 整理内容 • 将资料放置手边 • 正确姿势
• 能一次就明朗沟通 • 必要时查对公司名称、部门
• 有顺序说重点（5W2H） • 避免形成单方面
双方确认
• 重复说明此次通话内容、要点
反感 投诉 满意度反馈 ＞顾客期望值 让顾客说 被引导
CSR 开机后什么状态 您清洗滤网了吗
电话，地址 让顾客先说 解决方案 还有什么…… 说说具体情况 想更换，是吗？
如何接电话
如何接电话
顺序（做法） 要点（处理方法）
取听筒
• 铃响立刻接 • 准备便签纸 • 正确姿势
理由（为什么）
• 不使对方久等或不安，造成负 面清洗
15．不口出秽语，不论客户是非 在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨 论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第 三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。
16．请教来电者的姓名 通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利 于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问 您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
8．修正习惯性口头禅 很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头 禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。
慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注： 慢吸快呼，吐字清晰）
共鸣 人的口腔、胸腔等发音器官就象一个
音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的 嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练 习，以达到理想的音质音色。
练习一 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散慢
计划 到达 发展 练习二
口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三
*语音练习口诀
学好声韵辩四声 阴阳上去要分明 部位方法需找准 开齐合撮数口型 双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清
如何做好客户服务
课程大纲
客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作
销售始于售后—客服铭言
一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏
员工满
服
意度
务
利
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
润
生产
链
率与
质量
一、客户服务的重要性
11．转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人 “不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告 什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时， 不要把此事向他人传播。
12．勿同时接听两个电话 在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲 话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时 应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以 私为辅”。
• 声音响亮
自我介绍 确定对象 礼貌问候
事项
• 能一次就明朗沟通
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
• 以客为尊，留给对方好印象
谁来负责完成 邮寄给谁？谁（公司）来解决？
如何实施
解决方案
做到什么程度
结果、顾客期望值
电话服务中的提问技巧
项目
用途
针对性问题 获得细节
选择性问题 发现问题
了解性问题 获得信息 提 问 澄清性问题 说明真相 技 征询性问题 是否满意 巧
服务性问题 扩大效果
开放性问题 获得信息 封闭性问题 迅速解决
客户 制氧机不出氧 “是”或者“不是”