标准A宴会厅服务员工作标准i范围本标准规定了宴会服务员岗位的责任与权限、工作内容及要求、岗位（任职）资格、检查与考核内容、附录表格。

本标准适用于宴会服务员岗位2责任与权限2.1岗位职责工作内容：1）执行餐饮部的各项制度及工作标准；2）按时参加班前例会，接受工作安排；3）开餐前做好卫生清理及餐前准备工作；4）熟悉菜单、酒水单掌握推销技巧；5）业务熟练，按工作程序与标准为宾客提供优质服务；6）接受宾客点餐，积极推销菜品、饮品；7）关注食品质量，发现问题及时上报；8）随时观察客人需求，将服务做到宾客开口之前；9）对特殊宾客如：老人、孩子、孕妇要给于特别关注，适时提供个性化服务；10）及时将宾客的要求和投诉反映给上级，寻求解决的方法；11）宾客用餐结束，主动征求意见，并送客至门外，挥手告别；12）工作中始终保持微笑待客，大方礼貌、得体的为宾客提供服务；13）做好餐后收尾工作；14）正确使用酒店的用具设备，爱护财产；15）接受上级的评估与检查；16）自觉遵守酒店的各项规章制度；17）积极参加培训，不断提高自己的服务技能、技巧、提高服务质量；18）完成领导交办的其他临时性工作。

3工作内容细述3.1餐前准备工作3.2餐中服务阶段4检查与考核5岗位任职要求5.1有中专以上文化程度；5.2相貌端正、身体健康、形象良好，（女）身高163c m-168c m，（男）170com-175com ；5.3语言表达能力和沟通能力强，熟知济南周边地形及景点;6相关表格：6.1物品必备卡6.2 卫生自检表6.3 卫生抽检表标准B中餐餐后清理作业规程一、准备1、通知中餐经理、厨师长巡台，并向其反馈宾客意见。

2、开窗、开门通风。

3、检查设备、设施是否完好有效。

有毁损故障的，应及时报修。

4、关闭空调和部分灯光，只留统一规定的工作照明灯（若是昼间晴天，有窗户的房间，应关闭所有灯光）。

5、换下面客工装，穿工作服。

6、填写《宾客消费记录清单》和《宾客意见反馈单》。

7、备齐菜毛桶、刷一套，垃圾桶一个、洗刷盆两个、洗刷布一块、干抹布三块、旧香巾抹布一块、香巾布一块、旧台布一块、金杯、金香巾托垫布各不少于10 块、方、圆托盘各两个，消毒水、洗洁净各一瓶。

二、清理1 、撤椅。

将座椅撤离餐桌，在离墙不少于10 公分处摆放整齐。

2、撤香巾、口布放到布草筐内。

3、回收牙签筒纸垫、菜品装饰物和其它再可利用的低值易耗品及装饰品。

4、收小件。

将刀、叉、勺、筷、筷架等小件收到圆盘内放于接柜上。

5、清理菜毛、茶根。

取菜毛桶、刷和垃圾桶放于转盘上，将菜毛、茶根、酒根倒入菜毛桶内同时用毛刷清理彻底，将瓷质餐具分门别类，按大小顺序叠罗放入方托盘内送到备餐间（或洗刷间）。

将酒杯、茶杯、茶壶、茶碗、汤碗分类放于转盘上。

6、回收金餐具放于转盘上。

7、清理台面垃圾倒入垃圾桶内。

8、清理菜毛桶、垃圾桶。

将桶内菜毛、垃圾分别倒入泔水、垃圾回收桶内，并将桶涮洗干净，放到备餐间内。

9、取水两盆，其中一盆按5：100 的配比（餐洗净为 5 ，清水为100 ）放入餐洗净和清水混合。

10、铺旧台布于桌上备餐间内。

11 、洗刷餐具（1）洗刷酒具。

按大、中、小杯的顺序，洗涮干净，倒扣在旧台布上控水。

（2）洗涮金器，按香巾托、金盘的顺序、洗涮干净倒扣于旧台布上控水。

（3 ）洗刷筷、勺、刀、叉（含公勺、公叉），将其洗涮干净倒扣于旧台布上控水。

（4）洗擦托盘。

将托盘洗净擦干。

（5 ）洗刷茶具。

将茶壶、茶杯洗涮干净倒扣于旧台布上控水。

（6）洗刷汤碗、汤勺、筷托、烟灰缸，倒扣于旧台布上控水。

12 、洗擦转盘。

喷洒洗洁净，并擦拭干净。

然后将转盘拉向台面一侧，腾出位置，以备放置擦干净的餐具。

13 、倒掉洗刷水，并将盆洗擦干净放回备餐间。

14 、擦餐具（1）擦酒具。

（2）擦金盘、金香巾托并将其用垫布间隔叠罗整齐，擦筷托、金叉、金勺。

（3）擦刀、叉、筷、勺。

（4）擦汤碗、汤勺、烟灰缸。

（5）擦茶具。

（6）擦地球仪15、摆台，按规定将餐桌铺摆完毕。

16、擦拭、整理接台、接柜。

擦拭干净后检查柜内物品、用具，配置数量是否与《配置表》相符，填写《缺损补配单》17、清理擦拭备餐间。

将备餐间擦拭干净，物品、用具摆放整齐。

18、清理洗手间。

按规定清理、刷洗、擦拭洗手间。

19、房间吸尘。

由里到外，用吸尘器在房间吸尘。

20、摆放座椅。

按规定擦拭、检查座椅、椅套并将座椅围绕餐桌摆放整齐。

三、检查1、自查、自检，按《自检表》的自查内容，逐一检查，看有无缺项，漏项，并及时整改。

检查有无明火和安全隐患。

2、报检。

向上级或值班人员报告请求检查餐后清理质量。

3 、上交填写好的各类《表》、《单》。

4、关闭窗户、窗帘、用电设备、电源、锁闭橱柜、房门。

5 、递交钥匙。

到一楼订餐台，向保安员递交钥匙并签字。

餐饮服务员餐中临台服务作业规程一、临台服务注意力分配顺序取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐桌，注意力分配顺序：客（客人）—台（台面）—杯（酒杯）—杯（茶杯）—盘（菜盘）—碟（骨碟）—碗（汤碗）—缸（烟缸）—巾（香巾）—纸（纸巾）—烟（宾客吸烟）。

及时为客人斟酒、倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、回答客人提出的问题。

二、餐中临台服务作业规程1、迎宾问候服务员双足成“ T”字型站立，向客人鞠躬（45 °）问候：“您好，欢迎光临，请进”。

2、拉椅让座为宾客拉椅让座（主要是主宾或主人）：“先生（女士）您请坐。

”3、宽衣、挂衣为客人（主要是主宾或主人）宽衣挂衣、放包。

挂衣时，从餐台主宾开始，按顺时针方向的顺序，依次挂好，并重点记住主宾和主人衣、包挂放的位置。

4 、点茶点烟贴近副陪或主人：“请问用什么茶水？本店有菊花、茉莉、龙井、日照青、乌龙…….，请问您喜欢啊一种？请问用什么香烟？本店有红塔山、云烟、金将军、苏烟、中华，请问喜欢哪一种？”……“要几盒？要打火机吗？”…… 客人点毕，复诵一遍。

5、洗茶泡茶先用热水洗净茶叶，而后用80 —100 C开水泡茶，泡茶时间约3分钟。

6、上烟上打火机为客人上烟、打火机。

7、查人调位贴近副陪或主人，询问客人实到人数，增加或撤除座椅、餐具，调整客席位置。

8、上香巾从主宾位置开始顺时针方向上香巾：“请用香巾”。

9、通知上凉菜点心迎宾汤通知厨房上凉菜、点心、迎宾汤10 、自我介绍客人到齐入座后，立正姿势站于副陪右后侧，面向客人，面带微笑自我介绍：“各位来宾，打扰一下，我是XX号服务员，很高兴为您服务，请多关照，谢谢！”并向客人鞠躬致意。

11、铺口布除筷套从主宾位置开始，按顺时针方向，逐一为客人铺口布，并摘除筷套。

12、上茶为客人倒茶（七成满）13、呈送确认预订菜单向主人（或副主陪）呈送预定菜单，并请其确认：“这是为您设计的菜单，请您审阅。

”并向客人介绍菜单的主要内容、特色菜、创新菜和压轴大菜，待客人确认后询问：“客人到齐了吗？可以起菜吗？” ，得到允许后立即通知厨房开始起菜。

14、点酒向主人（或副主陪）呈送酒水单：“请问用什么酒水，烈性酒有：白趵、金六福、五粮液、茅台……请问喜欢哪一种？”待客人点毕复诵一遍，“请问还用温性酒吗？本店有华东干红、张裕干红、青岛红葡萄……”待客人点毕复诵一遍，“请问用什么饮料？本店有露露、可口可乐、雪碧，请问喜欢哪一种？”待客人点毕复诵一遍，请客人确认，以防搞错。

精选资料15 、取酒水饮料到吧台取酒水饮料。

16 、上凉菜迎宾汤迎宾点迅速上凉菜，迎宾汤和迎宾点，报菜名：“风味六冷盘，请品尝，酒店奉送迎宾汤和迎宾点一道，为了您的身体健康请喝酒前垫一垫。

”并为客人分餐。

17 、撤香巾撤下旧香巾，换上一道新香巾，上餐巾纸。

18 、斟酒首先向向主人（或副主陪）展示酒水“这是XX酒，请您鉴定一下。

”并递送酒水，请客人鉴定。

待客人鉴定准确无误后，开启，从主宾位置顺时针方向斟酒（八成满）。

19 、上热菜按规定顺序上菜，正常情况下，第一道菜是本店创新、畅销的肉类或混合型荤菜，第二道菜是海鲜菜，第三道菜应是本肉或海鲜混合型菜品，第四道菜是压轴大菜，而后上一道靓汤和特色面点，第五道菜应上一道蔬菜篮，而后上本店特色菜，鱼类菜、禽类菜、最后两道菜应是素菜。

每上一道菜，均要报菜名，方法是：将新上菜转到主宾面前，后退两步、并步，伸右手（五指并拢）指向餐桌，注视主宾面带微笑用清晰甜润的语言报菜名：“X XXX（菜名），请品尝。

”对本店创新菜、特色菜、主打菜、名贵菜，在报菜名的同时，应介绍菜的原料、生产工艺、口味和营养。

若上须用手剥、抓食的菜品时，应随带一次性薄膜手套，并随上一道洗手盅：“请用洗手盅。

” 并再上一道香巾。

20 、临台服务在客人就餐期间，应取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐桌，按照客（客人）—台（台面）—杯（酒杯）—杯（茶杯）—盘（菜盘）—碟（骨碟）—碗（汤碗）—缸（烟缸）—巾（香巾）—纸（纸巾）—烟（宾客吸烟）的注意力分配顺序及时为客人斟酒、倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、回答客人提出的问题。

细心观察客人的面部表情变化和菜品使用情况。

通过看、听、问、查分析，判断客人对菜品、服务和就餐环境的满意度。

菜上桌后，客人目光发亮，并立即下箸，说明客人喜欢吃，连续下箸说明菜好吃。

菜上桌后，客人不予理睬，说明客人不喜欢吃，客人下箸一次后不再下箸（或当即吐出）说明想吃但菜不好吃。

菜上桌后很快被吃光，说明大家都喜欢吃。

菜上桌后，大家都不吃，说明本桌客人不吃此菜。

除了观察外，还要注意倾听客人对菜品、服务、就餐环境的议论、评论以及适时向客人询问等方式洞察分析客人的就餐特点和喜好，并逐一记录，事后整理客户档案并向领导反馈。

21、客人外出服务当客人起立时应主动为客人拉椅，当客人外出时主动为客人开门：“请问需要帮助吗？”客人需要时，应引领客人外出，客人回来时应主动递上香巾：“请揩手”。

22 、敬酒服务当客人敬酒时，应停止其他工作，持托盘端酒侍立桌旁，随时为客人斟添。

23 、点主食当菜上齐后，面向主人（或副主陪）：“菜上齐了，请问还需要加点什么？” 随即呈送《主食单》，请客人点主食，“请问用什么主食？请点一下，以便早一点为您准备。

”待客人点毕复诵一遍：“谢谢，请稍等。

”立即通知厨房准备主食。

24 、上主食请示主人（或副主陪）：“可以上主食吗？”待客人同意后，清理桌面，撤换餐盘（骨碟），上主食“ XXX（主食名称）请慢用，”换倒茶水，并上一道粥品或清汤。

25、上果盘待客人主食食用完毕，清理台面，撤换餐盘，上水果叉和水果：“奉送水果一道，请慢用。

”26、征求意见“请问各位吃得满意吗？您觉得哪道菜不满意？对服务和就餐环境满意吗？请留下宝贵意见。

”对客人所提意见应认真记录。

“谢谢您的宝贵意见，我们马上整改，您下次再来，一定让您满意。