具潜力员工
– 具潜力员工具备充分的技能和知识，但因其与现有岗位的匹配度不高， 未能创造优秀的绩效成果，所以应为其进行较为长远的职业规划，设 计合适的职业发展计划，如轮岗等
待发展员工
– 待发展员工无法满足中心对其提出的要求，应针对其所欠缺的技能和 知识，全面对其进行培训和辅导，若培训和辅导无法达到预期的效果， 可考虑将其淘汰，鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展
培训 学习与成长 岗位技能培 训
固定薪酬
员工福利
加班制度 无薪休假
现有制度
新增制度
需优化制度
11
3
职业生涯发展获得的支持
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职业生涯发展获得的支持（1）—— 以职业发展通道为依据
为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案 职业发展 晋升 员工晋升管理 专家人才 职业通道转 换 社会化员工转聘 专业与管理通道转换 技能发展 学历教育奖励 综合技能培训 弹性薪酬 短期激励 绩效考核 个人绩效奖励 团队绩效奖励 业务量 创新 基础保障 弹性工作制 服务年限奖 家属体验计划 EAP计划 服务质量 学习进步 综合绩效 团队协作 带薪年假 员工积分计划 班组长激励 横向轮岗 参与管理 高岗体验 非薪酬激励 总经理基金 卓越员工评选 骏马计划 岗位竞聘 跨区域中心调动
“增强员工的归属感，建立持续学习、稳定和谐、富有活力的服务团队”
6
2
职业生涯发展的通道
7
职业生涯发展的通道（1） ——以职级划分为纬度
职级 能力角色 标准时间 卓越员工
3级 在他人指导下 工作
4级 遵循制度和规 范工作 1－2年
5级 独立工作，并 可指导他人 2－3年 1－2年
6级 骨干人员或小 团队管理人员 3 – 4年 2－3年
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《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核标准（V1.0）（修订版） 》
3
（1）绩效考核的目的、范围和依据 （2）绩效考核的原则和方法 （3）绩效考核标准分类 （4）绩效考核的执行细则
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（1）
绩效考核的目的、范围和依据
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绩效考核的目的、范围和依据
目 的
１、加强10086线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解， 引导客服代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高10086 线条的运营水平和服务质量。 ２、公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励 他们，以充分利用和开发公司的人力资源。 ３、通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，增 强公司的凝聚力。
流程
不参加考核人 员的界定
绩效得分 的计算
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绩效考核的执行细则（2）—— 客服代表的绩效计算
客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30%
呼入/呼出业务 业务支撑 综合支撑
9级
高级客服班长、 高级××班长 高级客服班长、 高级××班长 高级客服班长、 高级××班长
高级客服代表、 高级×× 高级客服代表、 高级×× 高级客服代表、 高级××
高级质检班长、 高级××班长 高级质检班长、 高级××班长 高级质检班长、 高级××班长
高级质量管理、高级业 务管理、高级XX管理
管理目标 获得晋升的 标准
培训
向管理层晋升 绩效要求
受教育程度
岗位相关技能
工作业绩
服务年限
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职业生涯发展的通道（2）—— 以职级和职能线条划分
呼入/呼出业务 业务支撑 综合支撑
9级
高级客服班长、 高级××班长 高级客服班长、 高级××班长 高级客服班长、 高级××班长
高级客服代表、 高级×× 高级客服代表、 高级×× 高级客服代表、 高级××
职业生涯是指个体职业发展的历程，一般是指一个人终生 经历的所有职业发展的整个历程。 职业生涯发展是贯穿一 个人一生职业历程的漫长过程。科学地将其划分为不同的 阶段，明确每个阶段的特征和任务，做好规划，对更好地 从事自己的职业，实现确立的人生目标，非常重要。
职 业 发 展 通 道
为员工未来职业生涯发展提供选择的工具，目的 在于帮助员工发展他们选择的职业路径，同时也 为我中心的业务发展培育未来的领导者和管理者。
员工职业生涯发展和绩效考核
（10086线条）
广东移动客服（广州）中心人力资源室
目 录
第一章 员工职业生涯发展 第二章 绩效考核 第三章 总结
3
目 录
第一章 员工职业生涯发展
1、职业生涯发展的定义
2、职业生涯发展的通道 3、职业生涯发展获得的支持
4
1
职业生涯发展的定义
5
职业生涯发展的定义
职 业 生 涯 发 展
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职业生涯发展获得的支持（1）—— 以职业发展通道为依据
为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案 职业发展 晋升 员工晋升管理 专家人才 职业通道转 换 社会化员工转聘 专业与管理通道转换 技能发展 学历教育奖励 综合技能培训 弹性薪酬 短期激励 绩效考核 个人绩效奖励 团队绩效奖励 业务量 创新 基础保障 弹性工作制 服务年限奖 家属体验计划 EAP计划 服务质量 学习进步 综合绩效 团队协作 带薪年假 员工积分计划 班组长激励 横向轮岗 参与管理 高岗体验 非薪酬激励 总经理基金 卓越员工评选 骏马计划 岗位竞聘 跨区域中心调动
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目 录
第二章 绩效考核
1、职业生涯发展和绩效考核 2、绩效考核的定义 3、《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核管理办法》
15
1
职业生涯发展和绩效考核
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职业生涯发展和绩效考核——职业发展逻辑图
晋升
职业通道转换
通过职业规划， 识别培训与技能 发展的重点
培训
通过考核结果 与能力评价， 识别培训与培 训重点
绩效考核的方法：“360○”反馈法、KPI指标分解法、排序 考评法、目标管理法、强制分布法等。
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（3）
绩效考核标准分类
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绩效考核的标准分类（1）——标准分类
按考核内容分
主观指标 量化指标 加分项 减分项 一票否决项
按考核对象分
客服代表：指10086线条一线话务 人员（含 普通客服班长助理 ) 团队：指10086线条班组 班长：指各话务班组直接管理人员（含独立 带班助理）
7级 所在领域专家或 小团队资深管理 人员 4 – 5年 3－5年
不需要经验
0.5年
一般员工
具潜力员工
不需要经验
不需要经验
1年
1年
1－2年
2年
2－4年
待发展员工
典型的职位
不需要经验
初级客服助理
2年
中级客服助理 技能发展、职 业规划 客服代表 发展多样化技 能 客服班长 培养其管理能 力 高级客服班长
范 围 依 据
客户服务（广州）中心10086线条客服代表、班长助理、客服班 长、班组团队（室经理、话务支撑管理人员除外）的月度考核。
以员工、团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依据。
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（2）
绩效考核的原则和方法
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绩效考核的原则和方法
公平公开原则 定量定性原则 “三位一体”原则
考核原则
权责匹配原则
质量管理、业务管理、 XX管理 高级质量管理助理、高 级业务管理助理、XX
高级综合项目管理、高级××管理
8级
行政管理、××管理
7级
高级行政管理助理、高级×× 管理助理
6级
客服班长、 ××班长
中级客服代表、 中级××
质检班长、 ××班长
质量管理助理、业务管 理助理、XX管理助理
行政管理助理、××管理助理
跨职能发展（向其他科室不同职能线条发展，如话务1室神州行话务员转为全球通话务员）
代表三种发展通道
跨序列发展（向同室内其他序列发展，话务1室话务员转为话务1室话务支撑) 跨职能跨序列发展（向其他科室其他序列发展，如话务1室话务员转为质量管理室质量管理人员）
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职业生涯发展的通道（2）—— 以职级和职能线条划分
客服班长、 ××班长
中级客服代表、 中级××
质检班长、 ××班长
质量管理助理、业务管 理助理、XX管理助理
行政管理助理、××管理助理
5级
初级客服代表/电话营销代表/综援员
初级质检监督员、业务管理员
行政管理员
4级
中级客服助理、电话营销助理、综援助理等
质检员
3级
初级客服助理 专业线垂直晋升 管理线垂直晋升
高级质检班长、 高级××班长 高级质检班长、 高级××班长 高级质检班长、 高级××班长
高级质量管理、高级业 务管理、高级XX管理
质量管理、业务管理、 XX管理 高级质量管理助理、高 级业务管理助理、XX
高级综合项目管理、高级××管理
8级
行政管理、××管理
7级
高级行政管理助理、高级×× 管理助理
6级
5级
初级客服代表/电话营销代表/综援员
初级质检监督员、业务管理员
行政管理员
4级
中级客服助理、电话营销助理、综援助理等
质检员
3级
初级客服助理 专业线垂直晋升 管理线垂直晋升
跨职能发展（向其他科室不同职能线条发展，如话务1室神州行话务员转为全球通话务员）
代表三种发展通道
跨序列发展（向同室内其他序列发展，话务1室话务员转为话务1室话务支撑) 跨职能跨序列发展（向其他科室其他序列发展，如话务1室话务员转为质量管理室质量管理人员）
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绩效考核的标准分类（2）—— 考核的细项内容
序号 客服代表 客户满意度50% 遵时度20%(含纪律5%，工 时利用率15%） 服务提升15% (重点业务提升10%,常规 质检5%) 班长评议30% (含班长质检5%，产量 10%，执行力评价15% ) 员工评议 15% 主管评议 15% 团队 整体客户满意度 50% 整体产量50% 团队成绩 70% 班长（含独立带班助理） 班助 客户满意度 50% 团队排名得分 20％