目录医院文化 (2)社会主义核心价值观基本内容 (24)国家卫计委“九不准”规定 (25)四川省卫计委“五不准”规定 (29)四川省卫计委“五严禁”规定 (30)医疗机构从业人员行为规范 (31)医务人员医德规范及实施办法 (45)卫生部“平安医院”创建的九点要求 (48)医院文化院徽院旗院训敬业仁爱创新奉献服务文明用语一、基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪儿不舒服？10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。

欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、XX科在X层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。

请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到XX号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、XXX，请您到XX处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共XXX元，收您XXX元，找您XX元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费XXX元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到XX楼XX科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。

医技科室服务用语1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、由于XX原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

11、您的检查做完了，请您X时到XX处领取报告单。

药房服务用语1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、XXX，您好，这是您的药，请到X楼输液室输液。

4、XXX，您的药已经配齐了，请拿好。

5、XXX，您的中药已配好，马上给您煎药，请您XX分钟后到这里来取药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是XXX。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、用药期间，请不要吃XXX食物。

临床医师文明用语当病人来科室就诊时：1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为XXX，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，请走好！10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。

我们会满意答复您的。

11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。

祝您早日康复！13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。

当病人来住院治疗时：1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是XX，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，请走好！6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！护理服务用语儿科护理服务用语：1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？4、现在需要给孩子做XX检查，请先到收费处交费，再带孩子到X层XX检查室，查完后再回来给孩子看病。

5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。

急诊护理服务用：6、您好，您哪里不舒服，请告诉我。

7、请您不要担心，我们会尽力救治的。

如果需要帮助，请随时找我们。

8、我们马上就给您处置（做XX治疗、检查）。

9、您现在需要做XX检查，大约需要XX钱，请家属到收费处交费。

10、您的病需要住院治疗，大约需要先交XXX钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。

处置护理服务用语：11、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。

12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做XX过敏试验，需要您等候XX分钟后看结果，请您不要离开。

您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。

13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。

14、现在给您打XX针，请您配合。

打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

15、您是第一次用青霉素，请在XX处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。

16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。

住院护理服务用语：17、您好，我是主班护士XXX，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

18、您好，我是责任护士XXX，负责您的护理工作。

现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

19、您好，我是护士长XXX，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。

您有什么请求和希望，可以跟我讲。

20、您的主管医生是XXX，一会儿他就会过来为您检查。

现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。

21、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？22、您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？23、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

24、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。

25、明天X时给您做XX手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

26、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要X小时，您准备好了我就开始为您输液了。

27、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

28、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？出院准备护理服务用语：29、您已基本痊愈，可以出院了。

我向您交待一下出院后需要注意的问题。

30、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。

接电话服务用语1、您好，我是XX科，请问您找谁（有什么事）？2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。

3、对不起，XX医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？4、好的，请别急，我们马上到床边来帮助您。

职能科室服务用语1、请坐，这儿有椅子，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、很抱歉，我要去开会，请XX同志跟您谈好吗？8、XX主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？9、XX主任您好，您上次提出的问题因XXX 原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？10、XX主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

服务忌语服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我是医生还是你是医生？14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。

20、有意见，找院长去。

(二)不规范服务用语：1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。

10、办公室你不能进来。

药房服务忌语1、不知道。

2、这药没有，找医生去。

3、怎么吃法，你自己看，上面不写着吗？4、钱还没交，就拿药啦，交钱去。

5、你用这药对不对、好不好？我哪知道。

6、我就这个态度，你去告好了。

住院收费处服务忌语1、钱不够，回家拿钱去。

2、你问我，我问谁去。

3、预交费单没带来，结什么帐。

4、我不知道，你问病区去。

5、我就这个态度，你去告好了。

检验科服务忌语1、不知道，问医生去。

2、跟你讲过了，还要问。

3、还没到时间，都出去。

4、上面都写着，你不会自己看啊。

5、空腹抽血，谁叫你吃东西的。

6、我就这个态度，你去告好了。

放射影像科服务忌语1、喂，到你了。

2、还没划价、交钱，就来拍片了，去，去。

3、急什么，要快不会早点来呀。

4、你病这么重，为什么不早点来检查。

5、你得的是癌症，治不好了。

6、我就这个态度，你去告好了。

急诊科服务忌语1、不知道，去问医生。

2、又喊了，怎么这么烦。

3、动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了。