培训目的

具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而为客人提供更优质的 服务。

培训纲要：

理解什么是服务 服务意识的概念 为什么要提高服务意识 基本服务意识 优质服务的体现 合格员工的素质要求 讨论：
一、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务

服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有 偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提 供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
1% 3% 4% 5% 9%
10%
68%
对产品不满意
服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客


l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会 与公司保持关系
演

练
两组成员根据实际工作配合，现场演练— 1、面对初次到访者。

2、面对抱怨的客户。
观众以服务意识内容评价：
◆

4.2 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 ◆留心观察客人的体态表情。 ◆ 注意分析客人的交谈语言或自言自语

4.3 妥善处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 ◆ 问询人员的专业与真诚是打消车主疑虑的强 行针。

4.4 坚持自觉性 ◆ 员工是问询中心的主人，要站在主人的位置 上主动开口、主动服务，给车主“热情好客的 主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使 服务效果超乎客人期望之上。
三、优质服务的具体表现
既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服务 的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？


3.1、优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度
3.2、娴熟的服务技能
熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、 销售工作
首先，既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这 方面，“顾客是上帝”。“顾客永远是对的”这些家喻户 晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。 在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之 一。 其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重 服务态度和售后服务。 其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品功过于求，商品 本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足 顾客的需求。

五、讨论
3、-顾客是怎样流失的
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量
他们认为
服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
顾客流失的原因
失去客户的百分比
原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别的地方买到便宜商品
站在顾客的角度看问题
没有刁难顾客的隐藏制度
倾听 全心处理个别顾客的问题 效率和安全的兼顾 放心 显示自我尊严 能被认同与接受 受到重视
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
不想等待太久 专业的人员 前后一致的待客态度
5、-我们应
做到的
顾客的服务等级
一 、 有 问 必 答

二 、 保 持 沟 通
三 、 专 人 负 责
4、-顾客要什么
——服务的关键
因素
服务的关键因素

关键因素是企业或企业员工的行为，以及 造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因 导致了顾客满意或不满意。Байду номын сангаас
关键因素
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
物美价廉
14 15 优雅的礼貌 16 清洁的环境 17 令人感觉愉快的环境 18 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 19 20 让顾客得到满足 21 方便 22 提供售前和售后服务 23 认识并熟悉顾客 24 商品具有吸引力 25 兴趣 26 提供完整的选择
1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
强烈 淡漠 主动 被动 简单的说， 服务意识即 是指为顾客 提供优质服 务的意念、 习惯和态度
2、为什么要提高服务意识：
间真诚的交往等等)
（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之

服务 不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是 真诚服务顾客，把服务做到位的态度。
2、硬服务和软服务
行为 知识 技能 态度 价值观 基础能力 硬服务
理所当然
满足
优 质 服 务
提升空间
软服务
信念
思维方式
惊喜
二、什么是服务意识？

4.5 良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当接待客人较多，工作量较大时 ◆当接待客人较少，工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律
4.6良好的礼节、礼貌 ◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止 （详见《车旅天地旅游问询中心培训手册》）
基本服务意识

3. 100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价， 只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客 的不满。
基本服务意识

4、什么是优质服务 （参考前页）
基本服务意识

5.如何处理投诉
a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释→上报上级→反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
3.3、快捷的服务效率 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误
4、建立良好的客户关系
语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁…..
四、合格员工的素质要求

4.1 严格要求自己，努力做好服务工作 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的 是代表呵贝，代表着车旅天地的质量和形象
四 、 超 常 服 务
五 、 专 业 顾 问
六 、 长 期 伙 伴
等级
你的位置在哪里？
我们应做到——

“被动式销售”带入 “主动式关怀”的新时 代，带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、 快速售后通道、商品价格/工时透明、专业育 婴知识等服务承诺。



(1) 我们的收入来自客人的消费，客人是我们 的衣食父母。 (2) 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适 完美的服务。 (3) 我们提供服务的基本依据是客人的需求和 母婴店的服务标准。



（4）、 我们应当以优良服务去感化客人，而 不要被社会上的传统陋习所同化。 (5) 、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给 客人提供方便，创造欢乐。 (6) 、在任何情况下都不要同客人争吵。


服务英文为service，其具体含义是：
S—smile 员工要给每位客人提供微笑服务。 E—excellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很 出色。 R—ready 员工要随时准备好为客人服务。 V—viewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊 照顾的贵宾。 I—inviting 临。 员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光
基本服务意识
1.如何理解“顾客至上”
a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、 我们服务基本依据是顾客的需求 d、 努力给顾主创造方便、满意。 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。
基本服务意识
2.如何理解“顾客永远是对的” a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错



C—creating 每位员工要精心创造出使客人能享受其热 情服务的氛围 E—eye 每位员工始终要用热情好客的眼光关注客 人，预测客人的需求，并
我 们 应 做 到


提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。
提供了优质服务的员工
更容易
获得提升
涨工资 获得好心情 保住工作 ……