期末试题(A)
考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级:
、单项选择题 (1*20=20分)
是客房最基本的空间。
A 盥洗空间
B 睡眠空间
C 起居空间
D 贮存空间
2、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。
3、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把
A
清洁
B 舒适 C
安全 D
健康
()4、总统套房一般为 __________ 以上的饭店才具有。
A
二星级 B 三星级
C 四星级 D
五星级
()5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：
A 给客人对症下药
B 报告上级
()6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了 没有声音，可打电话到该客房。
A 上午10:00
B 中午12:00
C 下午2:00
D 下午6:00
()7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由 ____________ 引领客人进客房。
A 总台服务员
B 行李员
C 客房服务中心领班
D 客房服务中心秘书
()8下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍 _______________ ■
()1 0、清洁大面积的地毯， _____________ 吸尘器最佳。
A 吸力式
B 直立式
C 混合式
D 都不是
()1 1与客人谈话时哪些做法是正确的 _______________ 。
A 与客人保持半米的距离
B 音量要很轻以免影响其他客人休息
C 目光要注视客人
D 对于自己不知道的问题可以直接以
“不知道”作答
()1 2、 __________ 根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由 __________ 送至前台收银处。
A 楼层服务员，领班
B 领班，楼层服务员
C 卫生班服务员，台班服务员
D 领班，卫生班服务员
()13、主要用于A 类火灾的是 ___________ 。
A 喷水灭火器
B 二氧化碳灭火器
C 卤化灭火器
D 干化学药品灭火器
()14、对于 __________ 客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
A 寡言型
B 社交型
C 一般顾客型
D 开放型
列为第一需求。
C 请医生 D
关心客人
_____ ，客人仍末离开房间，里面也
A 汽油
B 四氯化碳
C 松节油
D 香蕉水 ()9、如果客人的贵重物品丢失，一般
______ 不参与现场寻找。
A 客人
B 服务员
C 保安人员
D 管理人员
()15、正确的客房清扫程序是___________ 。
A 空房-走客房-住客房-请即打扫房-总台指示打扫房
B 请即打扫房-总台指示打扫-走客房-住客房-空房
C 住客房-请即打扫房-总台指示打扫房-空房-走客房
D 走客房-住客房-请即打扫房-空房-总台指示打扫房
()16、__________ 是服务质量的权威评判者。
A 总经理
B 质检人员
C 全体员工
D 客人
()17、__________ 能真正发现问题和了解员工的真实表现。
A 明查
B 暗查
C 抽查
D 专题检查
()18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：
A 从上到下
B 从里到外
C 环形清理
D 先卫生间后卧室()19、__________ 最易引起视觉疲劳。
A 黄色
B 红色
C 蓝色
D 绿色
()20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是 _____________
A 蒸气消毒法
B 干烤法
C 煮沸消毒法
D 紫外线消毒法
:■、多项选择题 (2*10=20分)
( )1、在制定对客服务程序时考虑的因素有
A 酒店特点 C 国内外先进水平
(
)2、客房检查的内容包括：
A 清洁卫生质量 (
)9、服务清洁客房时，正确的是：
A 知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间
B 整个清扫过程中，房门必须始终敞开
C 应严格按房间号码顺序清扫房间
D 清扫完毕后应自我检查一遍
(
)10、饭店必备的三种茶是:
A 绿茶
B 奶茶
C 花茶
D 红茶
B 宾客需求 D 动作及作业研究
B 物品摆放
C 设备状况
D 整体效果
(
)3、客房提供做夜床服务的意义是:
A 使客人高兴
B 方便客人休息
C 整理环境，使客人感到舒适温馨
D 表示对客人的欢迎和礼遇规格
(
)4、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有:
A 给予经济补偿
B 让座赠茶 认真做好记录
D 对客人表示同情
5、以下
属于客房“睡眠空间”的设施。
床 B 电视机 C
床头柜
D 壁橱
6、
客房服务中心设置的条件有： A 较完善的设备设施 客房内提供较全的服务项目 C 建立独立的BP 机呼叫系统 具备高素质的人才
衡量对客服务质量的基本标准有： 8、
A 宾至如归感
B 舒适感
C 吸引力
D 安全感
制定工作定额时需要考虑的因素有： A 员工素质
B 工作条件
C 规定标准
D 工作的吸引力
三、判断题(判断下列各项叙述是否正确，正确的划“V”错误的划“X”) (1*20=20分)
()1、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。
()2、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
()3、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。
()4、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。
()5、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约0 . 5米远的地方。
()6、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
()7、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。
()8、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。
()9、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。
( )10、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。
( )11、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品” 。
()12、D ouble room 指的是在房内放两张单人床，称为标准间。
( )13、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。
( )14、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于15度，更不能将电
冰箱倒置。
( )15、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。
( )16、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。
( )17、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。
( )18、公共洗手间是饭店的“名片” 。
( )19、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
( )20、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
四、简答题 ( 10*2=20 分)
1 、客房产品具有哪些特点？(10分)
2、客人投诉的原因主要有哪些方面？(10分)
五、综合题 ( 20*1=20 分)
某饭店客房卫生清扫员小王，推着房务工作车来到215 号房间门口，顺手拿出工作钥匙
打开房门，径直走进房间去开窗。
不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析：1、客人为什么要投诉？（8分）
2、服务员进房清扫有什么规定？（12分）
《客房服务与管理》期末试题（A）答案
四、简答题（10*2=20分）
1、答：（1）价值不能贮存
（2）所有权不发生转移
（3）以“暗”的服务为主
（4）随机性和复杂性。
2、答：（1）客房硬件设施不达标准或出现故障
（2）客房服务员的素质低和服务质量差
（3）饭店管理不善
（4）客人方面的原因
五、综合题（10*2=20 分）
1、客人为什么要投诉？（10分）
答：1、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。
因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客
房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。
2、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。
2、服务员进房清扫有什么规定？（10分）
答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。
因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：
1、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得
客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。
2、养成进房前先思索的习惯。
3、注意房间挂的牌子。
4、养成进房前先敲门通报的习惯。
5、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工
作车将房门挡住。
6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。
7、厉行节约，注意环境保护。