情景1
A：“我想今天得到那个小配件。”
B：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”
A：“但是我今天就需要它。” B：“对不起，我们的库存里已经没货了。” A：“我今天就要它。” B：“我很愿意在星期二为您找一个。”
服务人员和顾客像在打乒乓球一样，根本无法 达成共识，顾客的怒火也在慢慢升腾。
情景2
听的五个层次
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
我们经常被埋怨说得太多，什么时候我们 可以被埋怨说“听得太多呢”？
听的三步曲
•准 备
•记 录
•理 解
第一步 准 备
• 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方都坐下来 • 记得带上笔和记事本
第二步 记 录
• 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候， 多让客户说话。
关 心
• 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着 它可以找到宝藏。 • 不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这 是你能让客户满意的唯一方式。 • 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 • 始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变 化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。 • 如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听， 并能记住对方的话。 • 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认 真地听。
优质专业服务技巧训练
课程提纲
本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素，
通过对这五个基本元素的训练来提高服务人员的专业服务技
巧。主要包括: ◈ 如何观察客户——看的技巧 ◈ 如何拉近与客户的关系——听的技巧 ◈ 如何提供微笑服务——笑的技巧 ◈ 客户更在乎你怎么说——说的技巧 ◈ 如何运用身体语言——动的技巧
别一开始就假设明白他的问题
• ◆永远不要假设你知道客户要说什么， 你会以为你知道客户的需求，而不会认 真地去听。 • ◆在听完之后，问一句；“你的意思 ……” “我没理解错的话，你需要 ……”等等，以印证你所听到的。
第三项训练：笑
微笑服务的魅力
微笑服务魅力
• 微笑可以感染客户 • 微笑激发热情 • 微笑可以增强创造 力
年龄 服饰 语言 身体语言
行为
态度
注意：观察顾客时要表情 轻松，不要扭扭捏 捏或紧张不安。
观察顾客要感情投入
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法：
•
•
烦燥的顾客：要有耐心，温和地与他交谈；
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你的态度要温和， 富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
A：“我想今天得到那个小配件。”
B：“对不起，星期二我们就会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？ ”
A：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”
B：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他 的维修处，麻烦你等一下好吗？”
A：“没问题。”
B：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师 跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为可以吗
•
对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率、有礼貌，
保持自控能力。
•
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你要有坚韧的毅力，提供
周到的服务，并能显示专业水准。
• 常识性的顾客：他们有礼貌，有理智，你要用有效的方法待客，用友 好的态度回报。
目光接触的技巧
• 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的
吗？” 2.“你能 吗？” 3.“你能 吗？” 4.“你能 吗？” 5.“你能 吗？”
说“你可以……？”有助于：
• 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅 解。 • 使用这一技巧可以节省时间。 • 使用“你可以……”会令你的工作更容易 。
什么时候使用“可以……？”
• 你不能完全满足客户的要求，但你的确还 有别的办法。 • 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达 你的真诚，乐于为对方提供服务。 • 你的客户可能对自己要什么并不明确，给 他提个建议通常能激发他的思路。
下了10人。
为什么要倾听顾客的声音
• 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
• 24人不满但并不投诉 • 6个有严重问题但未发出抱怨声 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%-95%的 顾客会与公司保持关系
2 小两 清,概不负责。
4 那就谢谢你多 给的50元了。
5 顾客扬长而去， 收银员目瞪口呆。
你会听吗？
某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3
人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上
了16人下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了 某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人， 又到了某站，上了9人下了5人， 又到了某站，上了6人
说“你可以……”来代替说“不
不要使用 1.“我们没有那种资料,你必须给 服 务中心打电话。” 2.“我什么忙也帮不上,你必须跟 经 理谈。” 3.“那不是我们的责任,你必须通 过 2.“你可以 吗？” 3.“你可以 吗？” 4.“你可以 吗？” 5.“你可以 吗？”
你今天对顾客微笑了吗？
酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡
视时，问得最多的一句话就是：“你
今天对顾客微笑了吗？”
第四项训练：说
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
单调而平淡的语气是在对客户说：“ 我很烦，对你所说的完全没有兴趣。” 缓慢而低沉的语气传递这样的信息： “我的心情不好，我想自己呆会儿。” 嗓门高高的强调语气是在说：“我对 这件事很感兴趣。” 硬的、嗓门很高的语气是在说：“我 很生气，不想听任何事情。” 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达： “我不相信所听到的一切。”
下。” 4.“很抱歉，现在不行，你以后再打
电话吧。”
5.“太难给你安排时间了，下班之前 你再来个电话吧。” 6.“我不知道，但我尽量试试吧。”
“我会 “我会 “我会
。” 。” 。”
如何使上帝发疯
• • • • • • • 我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 伙计，你一定是疯了。 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。
微笑的三结合
• 与眼睛结合 • 与语言结合 • 与身体结合
巧妙的结合，相得益彰，给客户以最佳的印象。
把你的微笑留给你的客户
• • • • 要有发自内心的微笑 要预防别人偷走你的微笑 要有宽阔的胸怀 要与顾客有感情上的沟通
照照镜子——你是否 能把微笑留给客户
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一 种更像你： 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖 得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子 。 有时，我会一脸严肃与客户谈话。 即使在谈论很严肃的话题，我也能通情达理，坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
• 4W3H法（What、When、Who、Why、How、
How many、How much)
听的三大原则
• 耐心 • 关心 • 别一开始就假设 明白他的问题
耐 心
• 不要打断客户的话头 • 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他 们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人
人都喜欢好听众，所以要耐心地听。
说“你能……吗？”有助于：
• 消除人们通常听到“你必须 ……”时的不 愉快 • 避免责备对方“你本来应该……”所带来 的不利影响 • 保证对方清楚地知道你需要什么.
什么时候使用 “你能……吗？
”
• 当你急于通知对方的时候。 • 当你原来的要求没有得到满足的时候。
不要使用 “你必须……” “你应该……” 应该使用 “你能……吗?” 或者
像空姐一样微笑
• 1、对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时 那样，说“E——”，让嘴的两端朝后缩， 微张双唇。 • 2、轻轻浅笑，减弱“E——”的程度，这时 可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 • 3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为 止。 • 4、无论自己在坐车、走路、说话、工作都 随时练习，直到有人认为你神经不正常为
真不好意思，那台柜员 经常出问题，为什么不 对不起，您的卡被吃掉 机经常吃卡。 把它修好呢？ 了，给您带来了不便， 我们会记录下您的资料 ，尽快把卡拿出来。
我明白您的意思，工程 我不管是谁乱来，我要 我明白您的意思，我会 部的那班家伙经常乱来 解决问题。 跟工程部协商一下，一 ，真对不起。 小时后给您一个答复。
说“我理解……”以体谅对方情
绪(3F法)
Fell------客户的感受 Felt ——别人的感受 Found-------发觉
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可 以在它上面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感 受，并且提供一种客户能听得进去的说明。 “我理解你怎么会有这样的感受（Fell），其 他人也曾经有过这样的感受（Felt)，不过经过说明 后，他们发觉（Found），这种规定是为了保护他们 的安全。”
说“我会……”以表达服务意愿
不要使用：
1.“我尽可能向有关部门询问你的事 情。” 2.“我尽可能把你的情况反映给后勤 部门，他们能回答你的问题。” “我会把你的问题反映给后勤部 门，你不要再给我打电话了。”
应该使用：
“我会给生产部门打电话询问，
我将在12点以前给你回电话。”
3.“没看到我们多忙吗？你先等一